业主投诉处理制度(2页).doc

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1、- 成 都 致 诚 物 业 管 理 有 限 公 司标题：业主投诉处理制度执行部门：物业部编号：zhicheng /wy/-01生效日期：2012.3.1 页/次：1/11.0接待来访投诉工作由物管办公室的值班人员负责1.1 物管处应广为宣传接待投诉办公地点、电话，以便业主/住户/客户投诉1.2任何管理人员在遇到业主/住户/客户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地聆听业主/住户/客户意见并做好解释工作，当业主/住户/客户不理解小区的管理规章制度时，要晓之以理、动之以情，让业主/住户/客户理解并支持物业工作1.3对业主/住户/客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员必须及时进行记录，并在

2、当日进行调查、核实，然后将处理结果汇报给办公室相关领导，不能解决的，要及时将问题和意见向上级领导汇报，由物业办公室决定处理办法1.4当业主/住户/客户主动前来提合理化意见、建议时，必须详细、认真地做好记录，并及时汇报物业办公室相关领导，由物业办公室决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的业主/住户/客户的名单，同时给建议者评选“文明户”1.5相关人员和个人在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务1.6接待业主/住户/客户来访、投诉时不得推委责任，为难业主/住户/客户或乘机索要好处1.7在处理完投诉、意见、建议后必须及时将结果回复业主/住户/客户和物业办

3、公室相关领导，做事必须事事有着落、件件有回音1.8物业全体工作人员必须认真负责，做好本职工作，为业主/住户/客户提供满意的服务，尽量减少业主/住户/客户的投诉，将业主/住户/客户的不满消解在投诉之前 成 都 致 诚 物 业 管 理 有 限 公 司标题：业主回访制度执行部门：物业部编号：zhicheng /wy/-02生效日期：2012.3.1 页/次：1/11.0物管处领导把对业主/住户/客户的回访纳入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中1.1回访时，虚心听取意见、建议，诚恳接受批评，采纳合理花建议，做好回访记录1.2回访中，对业主/住户/客户的询问、意见、建议，如不能当即答复，应告之预约时间回复1.3回访后对反馈意见、要求、建议、意见、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题必须及时向公司请示汇报1.4回访率必须达100%1.5物管处相关领导每年登门回访1-3次1.6物管处各相关部门主管按区域范围分工，每2个月回访1次1.7每季度召开一次业主座谈会，征求意见1.8利用节假日庆祝活动、社区文化活动，居民集居会等形式广泛听取业主/住户/客户反馈意见1.9有针对性地对业主/住户/客户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见-第 2 页-