最新office-工作总结.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateoffice-2011年工作总结office-2011年工作总结2011年工作总结2012年工作计划（前厅部）一、2011年工作总结（一）主要工作完成情况1.接待工作圆满完成前厅部所有的员工仍然能够克服困难、团结向上，积极配合各部门圆满的完成了酒店交给的各项接待任务，下半年接待内外部团队及VIP会议多次，尤其很好的完成2011年铁人三项外国团队接待，并且在整个接待过程

2、中得到了客人的一致认可，不断受到客人的好评。2.营业额指标超额完成今年前厅部员工积极销售各种商品，部门半年营业额指标超额完成。全年计划任务85万元，实际完成150万元，超额完成65万元，完成计划的176%。月 份1月份2月份3月份4月份5月份6月份上半年预 算96667843实际完成25.4万6.1万8.3万9.2万6.7万13.4万69万月 份7月份8月份9月份10月份11月份12月份全年合计预 算776788实际完成13.5万11万9.3万14.4万16.6万13355793.宾客满意率均在99%以上 通过宾客意见书、电话问询和主动沟通交流等方式收集宾客意见，每周及时记录和汇总宾客意见，截

3、止到12月份宾客满意率均在99%以上，并且能够对宾客提出的意见和投诉进行积极的整改和完善。4.安全管理工作部门半年内100%安全运转，未发生重大人身安全事故。（1）人身安全 通过每月召开部门例会加强员工安全意识，尤其是节假日的外出安全注意事项工作，截止到目前未发生安全事故，完成情况较好。（2）消防安全积极配合安保部做好相关安全消防工作，对本部门员工进行安全知识考核，并每月进行安全检查，排查安全隐患，保证了财产及人身安全。（3）严把宾客入住登记关 今年下半年宾客入住严格登记，凡住店宾客均按公安局要求达记录，人证相符，证件登记与入住房间号相符，并做到了及时上传和协助公安局做好协查工作，保证了入住宾

4、客和店内员工的安全。5.商散客销售工作前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。每月定期进行了推销技巧的情景模拟训练，提高了全员销售理念和销售技巧；下半年来接待员根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。效果业绩有所提高，达到预期目的。6注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都积极参加酒店、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都

5、应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。（二）工作的突破与创新1.“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。全年计划用电3.3万度，实际用电3.3万度。商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。2.采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，前厅

6、部形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。3.配合综合管理部为vip接待做一对一服务。（三）工作的差距与不足1. 个别员工在服务上缺乏灵活性和主动性； 2. 个别新员工对岗位标准规范不熟练，工作随意性很大；3.商务中心个别机器老化，复印机效果不好。（四）主要问题和困难1.前厅部无库房，导致很多物品无储存的地方，对工作造成了很大的不便。2.部门功能区分不明显，工作任务较杂乱，超出部门职能，增加工作负担。且环节较多，增加了工作的出错性。（如总机兼商务中心、贵重物品寄存处无安全放置地、无行李寄存处等）。3前厅部没有设置大堂副理的岗位，如遇到宾客投诉则没有专人处理，导致客人投诉处理结果不及时。

7、二、2012年工作计划（一）工作思路 在2011年里，我们取得了一定成绩，这与大家的努力是分不开的。2012年任重而道远，任务更加艰巨，我们将总结2011年工作经验，迎接新的挑战。1. 加强员工的业务培训，及员工的综合素质。 前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。希望给客人提供最好的服务，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。前厅部的每一位成

8、员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周二次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。完成总机话务部与礼宾部的岗位知识培训，主要是针对在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，方式偏向模拟操作培训。计划安排英语培训，主要的内容偏向酒店岗位专用英语。2.加强员工的销售意识和技巧，提高入住率。 面对酒店行业市场，竞争很激烈，因此作为酒店的每一位成员都有责任、

9、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧。3.提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，我们也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。4.保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施 每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部

10、门、在酒店受到尊重与重视。5.做好部门内部的质检工作 每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。对质检出存在的问题进行及时整改。 （二）工作目标1. 通过培训加强员工的服务水平和服务质量。2012年的工作我们将结合2011年工作中总结的经验，不断完善和提高服务水平，加强培训，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻美好的印象。2.通过增加销售技巧培训，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。3.对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。建设“低碳，节能减排，安全，健康环保”的绿色酒店。4.通过部门自检，提高服务水平，把前厅工作当做是“公司的形象、服务的起点”。不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是度假村整体组织结构中的一部分，都是为了度假村总体目标而努力。因为对客人来说，前台是他们接触度假村的第一步，是对度假村的第一印象，而第一印象非常重要，所以前厅在一定程度上代表了度假村形象。有了对其重要性的认识，我们将按照下半年工作计划做好本职工作。-