餐饮服务员培训服务流程.doc

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1、工作准备时：1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一

2、样。客人落座时：6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时：9、客人所点的

3、菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。13、如遇到客人点口味或原料相同的两道或多道菜品，但你提示无

4、效时，要在菜单上标注五角星。并让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时：14、如客人带有小孩，要及时为客人搬来宝宝凳。点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好客人的孩子，比照顾好客人更有用。15、上菜前尽量检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)。多把一道关，就减少一分投诉的可能。就店里的利益损失，其实靠你就可以维护。16、上菜时要清楚响亮地报菜名并请客人慢用。让同一桌上的每一位客人都了解并记住他喜欢吃的菜的名字。而你的每一次报菜名都可能是在为店里积累下一批客人！17、端菜上桌时要提醒客人注意。避免将汤汁、酒水不小心洒在客人身上。18、上菜要先划单

5、再移位然后上菜，并且考虑下一道菜的摆放位置。19、上菜的服务规则是左上右撤。倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。20、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受绝对不是聪明之举。21、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。不要让客人有错觉得还有菜却白白等待了的感觉，这样会让客人打心眼里不舒服。22、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，餐具物品要轻拿轻放。23、取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25、为客人斟

6、酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。 27、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人倒胃口，还会影响整家店的风貌，如飞到菜品里更是麻烦。28、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。29、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。30、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。31、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美

7、味放在一起实在是不协调。32、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠一个不同的花式，这就需要平时空闲学一些叠纸技巧。33、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该眼疾手快，不要处处等着被要求。36、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。37、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具

8、、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯。客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。39、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。40、在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。42、客人买单之前要核对账单,查

9、看有否多单或漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。 43、客人买单时对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦连收银酒吧都会一起麻烦。44、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”，收到钱时说声“谢谢”，送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。45、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。46、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在店的预订卡，多做一件小事，就

10、会多给店里带来客人光顾的机会。47、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会知道了。48、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意），客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50、服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后：51、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收

11、玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布上，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。53、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门的清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。54、客人离去后，为了健康和店里形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。 55、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西就还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯。不但你方

12、便，大家都很方便。56、是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。57、发现设备损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修。避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。58、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更加如鱼得水。60、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，

13、发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好。如果你主动去帮助他，那么他也会来帮助你。63、客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。64、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以应该肩负这一责任。65、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66、任何时候、任何场合都要维护所在店的财产和声誉。既然你是店里的员工，那么店里的声誉其实就是你的声誉。店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”的效果要好得多。67、在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。68、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。69 、进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。70、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情去做安排。这既是尊重，也是责任心的表现。