SERVQUAL 服务质量量表及相对应的问题(3页).doc

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1、-SERVQUAL 服务质量量表及相对应的问题-第 3 页SERVQUAL 服务质量量表要素组成项目对应问题有形性 TangiblesQ2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等)Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力Q6：用餐区舒适开阔工的着装是否整洁Q7：用餐区与洗手间干净整洁Q8：服务人员的着装得体、干净整洁Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配可靠性Reliability5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热

2、忱Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务Q14: 服务人员能够提供正确的账单响应性ResponsivenessQ15: 该店能够告知顾客提供服务的确切时间工能否向顾客提供适当的服务Q17: 服务人员提供迅速的服务12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助Q16: 该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务等)工是否因为太忙而忽略了顾客的需求Q18: 服务人员即使很忙，也会及时响应顾客的要求保证性Assurance工的行为是否让顾客感到信任Q1

3、9: 该店的服务值得信赖15.顾客对与公司进行交易是否感到安全Q22: 该店的服务让顾客感到舒适工是否一直礼貌地对待顾客Q21: 服务人员一直礼貌的对待顾客17，公司员工在回答顾客提问时是否有足够的专业知识Q20: 服务人员乐于介绍菜单内容及烹调方法Q23: 服务人员都经过良好的训练并且经验丰富移情性EmpathyQ24: 服务人员不会仅遵守公司的规定而忽略顾客个别的需求Q25: 该店能根据不同顾客的需要调整服务时间工Q26: 该店会给顾客特别的关注Q27: 该店把顾客的利益放在第一位工是否掌握了一些顾客的需求偏好Q28: 服务人员掌握了一些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等）