V+酒吧礼仪礼节培训资料(5页).doc

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1、-V+酒吧礼仪礼节培训资料-第 5 页 V+酒吧保安部礼仪礼节培训资料个人形象仪容仪表是酒吧员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出酒吧优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒吧良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！酒吧深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：一：仪容1、 头发：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。2）：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸。2、

2、 面部：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。3、 上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。3）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。二、仪表1：着工装：工作期间必须按照公司要求着装；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司。2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和

3、清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧； 3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/

4、分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰三、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可

5、以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。3、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。酒吧保安的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌

6、是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务行业中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、

7、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒吧时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临）。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。咱们夜场，所以只有“晚上好”之说。（3）对不同类型客人的问候。到酒吧消费的客人类型很多，保安员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般

8、用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客

9、人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3保安在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。4、操作礼：指保安在日常工作中的礼节。保安的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，保安员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）保安

10、在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，礼貌举止养成的重要性。1、礼貌修养表现酒吧的管理水平许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒吧保安在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。安检门、车场每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人

11、的素质联系起来。3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客消费九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在消费过程中基本都认为：吃喝的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。总之，一个酒吧服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。二、酒吧礼貌礼节的实施原则在不同的场合，对不同的人，实

12、施不同的礼节。应遵守以下几个原则：1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。2、不卑不亢 不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。3、不与客人过分亲密在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼

13、貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。5、一视同仁，区别对待来店消费的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以貌取人的做法。十字：请、您好、谢谢、对不起、再见三、培养礼貌修养的方法培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：1、从书本学习在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。2、向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。3、强制成习惯，习惯成自然每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。