《客户服务与管理》复习(23页).doc

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1、-1.2.3. 客户服务与管理复习-第 22 页4. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作5. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网 D. 个人6. 寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化7. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B

2、. 生产效率C. 人员结构 D. 组织结构8. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。A. 顾客 B. 供应商C. 人才D. 销售商9. 只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部10. 按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A. 重要性 B. 产品购买数量C. 忠诚度 D. 满意度11. 在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是(

3、)。A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度 D. 客户对产品或服务的期望值12. 最快速，成本最低的调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查13. 企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度 D. 客户利润率14. 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造15. 客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格

4、16. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。A. 客户价值 B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度17. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。A. 提高客户价值 B. 提高企业效率C. 保持消费者D. 增加企业利润18. 关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者19. 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以( )为主要手段争取他们的理解和支

5、持。A. 网络B. 公共关系C. 公共政策D. 促销政策20. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手 D. 客户满意度21. 关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系22. 在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的( )。A. 产品折扣B. 产品质量C. 售后服务D. 顾客让渡价值23. ( )是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A. 刚性生产体系B.

6、 大规模生产体系C. 柔性生产体系 D. 流水线生产体系24. 客户周期理论可归纳为三段论：( )A. 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户；B. 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献；C. 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系；D. 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系；25. 关系营销的四个步骤是识别客户、( )、客户互动、定制化服务。A. 客户划分B. 客户细分C. 客户区别D. 客户归属26. CRM最重要的两个因素是( )和( )。A. 科学技术；管理 B. 时间顺序；科学技术C. 管理；

7、信息技术 D. 时间顺序；管理27. 在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非( )A. 客户 B. 中间商C. 企业D. 生产商28. 客户关系具有多样性、( )、持续性、竞争性、双赢性的特征A. 特殊性B. 同一性C. 差异性D. 稳定性29. 客户关怀应该包含在客户从( )、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A. 购买前B. 未购买C. 选择期D. 决定购买时30. 客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客户为中心B. 改善企业与客户之间的关系。C. 提高核心竞争力D. 优化企业组织结构和业务流程31. 完善的客户关系管理 (CRM) 系统能( )。A. 判

8、断客户的价值； B. 判断利润的来源；C. 判断相关的客户业务流程； D. 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。32. 在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升( )。A. 利润 B. 核心竞争力C. 市场占有率D. 客户满意度 33. 以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是( )。A. 数据挖掘 B. 客户关系管理 C. 客户分析与数据库营销 D. 销售力量自动化 34. 尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的( )。A. 客户数量B. 产品数量 C. 经济效益D. 市场占有率 35. 客户关系管理是企业的前台业

9、务，在它的主要功能中( )是自动的，也是交互的。A. 营销自动化B. 销售自动化 C. 服务支持D. 任务管理 36. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内( )。A. 销售管理B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 37. 对CRM模型来说，建立一个企业级( )是CRM功能全面实现的基础保障。A. 数据仓库 B. 呼叫中心C. 数据库 D. OLAP38. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A. 数据仓库 B. OALPC. 数据库D. OLTP39. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A. 市场管

10、理 B. 客户管理C. 渠道管理D. 销售管理40. ( )是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A. 运营型 B. 生产型C. 分析型D. 企业型 41. 客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的( )能力。A. 知识处理B. 数据处理C. 模型处理D. 客户关系处理42. ECRM的核心是( )和中间件。A. 人工智能 B. OLAPC. 数据仓库D. 数据挖掘43. 在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的准则。A. 客户忠诚 B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘44. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息(

11、 )。A. 综合平台B. 展示平台C. 商业平台 D. 技术平台45. ( )是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。A. 市场需求信息B. 市场竞争信息C. 客户信息 D. 内部信息46. ( )和数据库是设计是系统设计的主要内容之一。A. 数据文件B. 系统文件C. 客户文件 D. 流程文件47. ( )的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。A. 输出设计B. 输入设计C. 文件设计D. 系统设计48. 下面不是系统实施阶段的主要任务是：( )。A. 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统B. 建立数据库系统C. 程序设计和调试 49. 详细设计阶段的后一阶

12、段是( )。A. 总体设计阶段 B. 编码实现阶段C. 测试阶段 D. 需求分析阶段50. 客户关系管理（CRM）的宗旨就是( )。A. 以客户为中心 B. 改善企业与客户之间的关系 C. 提高核心竞争力 D. 优化企业组织结构和业务流程 51. 从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的( )与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A. 产品B. 服务 C. 质量D. 效率 52. ( )指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。A. 客户标识B. 客户分类 C. 客户满意D. 客户差异 53. 对CRM战略的合理评价与控制的作用：( )A. 辅助决策制定

13、 B. 指导进行中的活动或策略 C. 评价记录 D. 预测未来的状态 54. 电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、( )、管理机制等的影响和改变。A. 保持创新B. 制度改革C. 快速发展D. 组织形式55. 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A. 信息技术B. 互联网C. 数据库D. 计算机56. 当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向( )的竞争A. 品牌与服务B. 服务与效率C. 品牌、服务和客户资源D. 效率、服务和客户资源57. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，( )成为企业竞争制胜

14、的另一张王牌。A. 产品 B. 服务C. 竞争 D. 价格58. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有( ) 的企业才可以进入协作竞争阵营。A. 大量忠实顾客 B. 很低的生产成本 C. 独特核心竞争力D. 很高的生产效率59. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰( )是市场经济的最基本特征。A. 产品 B. 服务C. 竞争 D. 价格60. 尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ( )，其实现才有了较大的进步。A. 信息技术B. 互联网技术C. 数据库技术 D. 管理理念61. ( )是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同

15、时还与其他公司有交易往来的客户。A. 新客户B. 常客户C. 忠诚客户 D. 老客户62. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：( ) A. 电话调查 B. 邮寄调查C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查63. ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意度B.客户价值64. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度 D. 客户利润率65. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品

16、质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A. 客户的盈利率B. 客户的忠诚度C. 客户的满意度D. 客户价值66. 在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A. 客户忠诚 B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘67. 在生产观念中，企业的核心任务是( )。A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 顾客需要什么，我就生产什么68. 关系营销的手段是( )。A. 促销B. 互利合作关系C. 竞争关系D. 细分市场69.

17、 在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是( )之间的竞争。A. 网络B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者70. 市场营销观念的基本思想是：( )A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题 D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量71. 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（ ）。A. 与相关利益者建立良好的关系 B. 与消费者建立良好的关系C. 与竞争者建立良好的关系 D. 与供应商建立良好的关系72. 顾客让渡价值是( )在1994年推出的。A. 顾木森（Gummesson） B. 白瑞（Berry）C. 菲利普.科特勒（

18、Philip Ko ler） D. 摩根和汉特（MorgAn AnD Hun ）73. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑( )的利益。A. 员工B. 供应商C. 竞争对手 D. 消费者74. ( )是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A. 销售 B. 客户C. 营销 D. 推销75. 关系营销的目标，是建立和发展企业同( )的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体。A. 供应商B. 相关单位C. 相关个人和组织D. 相关企业76. 生产模式的转化，纵轴表示产品( )，横轴表

19、示( )从静态到动态。A. 从静态到动态，工艺 B. 从动态到静态，手艺C. 从静态到动态，手艺 D. 从动态到静态，工艺77. 对客户进行分析，关键是分析( )。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度C. 客户盈利率D. 客户的终身价值78. 客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段79. 客户关系生命周期分为考察期、( )、稳定期和退化期。A. 发展期B. 萌芽期C. 形成

20、期D. 初始期80. 对重要客户要( )，对主要客户也要( )。A. 尽量挽留；极力挽留 B. 全力挽留；极力挽留C. 极力挽留；尽量挽留 D. 极力挽留；尽力挽留81. 客户关系管理（CRM）是一种( )。A. 管理理念。B. 新型的商务模式。C. 管理软件和技术。D. 商业哲学或营销观念。82. 传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏( )的支撑? A. 互联网B. 数据库 C. 现在管理信息技术D. 现代管理理论 83. 以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于( )。A. 高端CRMB. 中段CRMC. 企业级CRM D.

21、中小企业级CRM84. ( )的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。 A. 商业模式B. 互联网 C. 信息技术D. 现代管理理念 85. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径 。A. 产品咨询B. 售后服务 C. 信息交流D. 业务往来 86. 在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系( )。A. 技术部 B. 市场部 C. 销售部D. 服务部 87. 要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的( )是实现良好沟通的必要条件。A. 广告宣传B. 营销渠道C. 产品种类 D. 服务种类88. 在系统评价中，( )可作为C

22、RM系统性能评价的重要标准。A. 功能范围B. 含化程度C. 易用性 D. 售后服务89. CRM系统中，( )主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A. 市场管理B. 客户管理C. 渠道管理D. 销售管理90. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。 A. 市场管理B. 客户管理C. 渠道管理D. 销售管理91. 技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者( )等方法获得。A. 人工智能 B. OALPC. OL PD. 数据挖掘92. ECRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与( )深入结合的产物。A. 数据仓库技术B. 通信技术C. 数据库技术D.

23、网络技术93. ( )作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点。A. 调卷问卷B. e-mAilC. 电话D. 电脑94. ( )的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。A. 系统流程图分析B. 数据流程分析C. 系统需求分析 D. 市场需求分析95. ( )主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力。A. 市场需求信息 B. 市场竞争信息C. 客户信息D. 其他信息96. ( )管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理。A. 客户服务 B. 客户评级管理C. 服务管理 D. 竞争对手分析97. ( )是新系统开发工作的最后一个阶段。A. 系统分析B. 系统设计C. 系统维

24、护D. 系统实施98. ( )根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能。A. 机器测试B. 人员测试C. 黑盒测试D. 白盒测试99. ( )与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要。A. 客户信息的分析能力 B. 对客户互动渠道进行集成的能力C. 支持网络应用的能力 D. 建设集中的信息仓库的能力100. ( )的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导。A. 测试计划B. 测试数据C. 测试报告D. 撰写帮助文件和用户操作手册101. 客户关系管理（CRM）是一种( )。A. 思想理念 B. 新型的商务模式 C. 管理软件和技术 D. 商业

25、哲学或营销观念 102. ( )成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。A. 理论基础B. 信息系统层面C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 103. 企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：( )A. 以客户为关注焦点 B. 领导作用 C. 全员参与 D. 事后反馈 104. 以( )为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。A. 信息技术B. 数据库C. 互联网D. 现代化管理理念105. 企业要把所有的一切全部资产、决策都

26、集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。A. 客户B. 员工C. 供应商D. 股东106. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA107. 在客户关系管理中坚持( )的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑。A. 效率最大B. 成本最低C. 与客户互动 D. 整合共赢108. 著名的80：20公式是指 ( )。A. 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B. 企业有80%的老客户和20%的新客户C

27、. 企业80%的员工为20%的老客户服务 D. 企业80%的员工来自20%的老客户109. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A. 产品 B. 营销手段C. 核心竞争力 D. 供应链110. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和( )营销的跨越性实现。A. 一对一 B. 一对多C. 多对多 D. 多对一111. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A. 新客户B. 常客户C. 潜在客户 D. 老客户112. 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。

28、企业首先要具备( )，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A. 客户购买信息数据库 B. 客户满意度数据库C. 客户档案数据库 D. 客户价值数据库113. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统 B.SCM系统C.CIS系统 114. ( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A.客户满意度115. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A. 客户的盈利率 B. 客户的忠诚度C. 客户的满意度D.

29、 客户价值116. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：( ) A. 现有客户 B. 潜在客户C. 已失去客户 D. 竞争者客户117. 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中。A. ERP B. CRMC. SCM D. MRP118. 关系营销的对象是( )。A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场119. ( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。A. 数据库的应用 B. 互联网的普及 C. 信息的及时反馈 D. 双向的交流120. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。A. 利润最大

30、化B. 成本最小化C. 客户价值最大化 D. 双赢121. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。A. 产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值 D. 产品的使用价值122. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销 D. 关系营销123. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即( )。A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次124. 著名的80：20公式是指( )。A. 企业80%的销售额来自于20%

31、的老客户 B. 有80%的老客户和20%的新客户C. 企业80%的员工为20%的老客户服务 D. 企业80%的员工来自20%的老客户125. 企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到( )的转变。A. 以企业为中心 B. 以客户为中心C.以产品为中心D. 以营利为中心126. 大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，( )等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长。A. 先入库，再生产 B. 先生产，再入库C. 先入库，再出产品 D. 先出产品，再入库127. CRM的核心是( )。A. 管理B. 客户价值管理C. 客服分析 D. 客户满意度128. 客户让渡价值是指

32、客户购买产品或服务的( )与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。A. 总价值B. 价值C. 成本D. 效益129. 客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。A. 静态B. 动态C. 不变 D. 稳定130. 客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和( )。A. 偶然流失客户B. 被动流失客户C. 必然流失客户 D. 相对流失客户131. 客户关系管理(Customer RelA.tionship MAnAgement,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构GArtner Group在20世纪( )最先提出的。A. 40年代 B.

33、60年代C. 80年代D. 90年代132. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A. 基本型B. 伙伴型C. 主动型D. 责任型133. 近年来，( )的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间。A. 信息技术B. 数据库技术C. 互联网D. 现代管理理论 134. CRM集成应用于( )程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERPSCM，以及群件产品与ExChAnge MSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的 。A. 个性化B. 信息化 C. 流程化D. 电子商务化

34、 135. 企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以( )为中小心? A. 利润B. 核心竞争力 C. 市场占有率D. 客户满意度 136. ( )对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用? A. 利润 B. 客户反馈 C. 市场占有率 D. 客户满意度 137. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能( )。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 138. 今天，互联网已经成为企

35、业与外界沟通的重要工具，特别是( )的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合。A. e-MailB. 数字证书技术C. 数据库技术 D. 电子商务139. 一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征( )。A. 开发性 B. 综合性C. 集成性D. 智能性140. ( )子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A. 数据仓库 B. 呼叫中心C. 数据库 D. OLAP141. ( )CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向。A. 运营型 B. 生产型C. 分析型D. 企业型142. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库或数据仓库

36、中的数据进行有效地操作和处理。A. 人工智能B. OALPC. OLTPD. 数据挖掘143. 呼叫中心是基于( )技术的一种新的综合信息服务系统。A. CIT B. OLAPC. 数据仓库 D. DM144. 在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究( )。A. 客户需求B. 市场需求C. 技术发展D. 社会需求145. ( )指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。A. 流程化B. 信息化C. 客户识别D. 差异化146. ( )是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的WeB.服务器应用程序。A. ASP B. XMLC. PHP

37、 D. CSS147. ( )的过程和系统设施的过程恰好是相反的。A. 数据设计 B. 系统设计C. 客户文件D. 流程文件148. 测试人员由( )位成员组成。A. 1 B. 2C. 3D. 4149. 下面不是系统设计要求的是( )。A. 流程化 B. 信息化C. 客户识别D. 流程分析150. 需求分析阶段不包括的任务是( )。A. 撰写项目需求分析报告 B. 画用例图C. 建立项目静态界面D.EMO D. 撰写帮助文件和用户操作手册151. 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的( )。A. 行为分析B

38、. 满意度分析 C. 价值分析 D. 利益度分析 152. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用( )的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A. 基本型B. 伙伴型C. 主动型D. 责任型 153. 对于( )企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。A. 全面客户接触点管理 B. 投诉管理 C. 服务质量管理 得分阅卷人二、多项选择题（每题2分，共20分）1. 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ ）。A管理理念的宏观层面 B企业商业模式的中观层面C客户价值的拓展层面 D应用系统的微观层面2. 客户资产型组织包括（ ）。

39、A以产品为中心的企业 B混合型组织C顾客资产型组织 D矩阵型组织3. 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ）。A客户信息表 B顾客卡 C客户一览表 D顾客数据库4. 客户合作管理流程包括（ ）。A联络中心管理 BWeb集成管理C交互和合作管理 D企业业务信息系统5. 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（ ）。A从企业内部获取客户信息 B寻找相关计算机数据库资料C通过国内或国际展览会识别客户 D通过实地调查获取客户的第一手资料6. 下列哪些项属于生理性购买动机（ ）。A维持生命的动机化 B理智型购买动机C保护生命的动机 D延续和发展生命的动机7. 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（ ）。A无形需求 B下降需求 C过量需求 D充分需求8. 沟通的三大要素分别是（ ）。A要有一个明确的目标 B强调沟通工具的多样性C达成共同的协议 D沟通信息、思想和情感9. 影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ ）。A个人因素 B人际因素 C结构因素 D技术因素