突发事件处理流程.docx
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1、 紧急事件的处理流程店铺在营业中遇到紧急突发事件时,各部门员工应保持镇定,立即联系上级主管,前台部应根据突发事件性质,启动不同的应急预案,控制卖场秩序,避免出现混乱导致人身及财产的损失。店铺针对不同时间制定应急预案,并利用早会时间组织员工进行演练。现就紧急事件处理流程规定如下(紧急事件包括但不限于以下事件):防火卷闸门突然自动放下目击员工第一时间报告值班经理,有其转报值班店长、防损部、技工,防损部消防专干、技工立即查找原因,检查防火卷闸门的自动按钮是否处于开启状态, 并启动手动按钮,如可自行修复应立即将卷闸门升起,若确实无法回复,应立即向集团消防中心报修;卷闸门短时间无法升起时,由防损员疏散卷
2、闸门附近的顾客,确保顾客人身安全,并通知值班店长;值班店长组织员工做好现场疏导,前台按照紧急广播范文进行播音提示:告知顾客系统故障,不必惊慌,听从指挥,按照安全的路线出店;播音员播音时要注意掌控音调、语速,不要人为制造恐慌;卷闸门未修复前,暂停营业,消防中心到店修复后,恢复正常营业;消防专干及技工定期对防火卷闸门进行检查,发现问题及时排除或上报。顾客在卖场突发急病或者意外受伤目击员工应及时通知防损部与前台部值班经理到达现场;恳请两名以上目击顾客,共同询问顾客具体情况,做出相应处理,并留下目击顾客的联系方式。周围没有顾客或顾客不愿作证,受理人员应尽可能对现场情况做好详细记录,有条件时掌握录音资料
3、;询问顾客可以联系的亲属或朋友,并及时与其家人/朋友取得联系;伤势或病情严重或顾客要求就医的,受理人员立即请示店长,由店长统一安排;若存在肇事方应给予婉言留住,对方不配合时,由防损部采取措施并立即报警。顾客间吵架、打仗目击员工第一时间通知防损部、前台值班经理到达现场给予劝架。劝架时应战在两名顾客之间,两手升起成一字,决不允许搂抱其中的任何一名顾客;一方、双方顾客受伤、因劝架造成我方人员受伤或顾客打仗造成店铺财物损失时,应尽量挽留当事顾客,并确认是否需要报警;顾客不配合强行要离开时,由防损部采取措施(注意不要使用暴力,可阻挡顾客),并立即报警;前台值班经理安排专人到超市正门口等候警察,并引导其进
4、入事故现场,避免惊动其他顾客;积极主动地配合警察工作,说明当时情况,并提供相关证据,店铺若有财物损失,请警察一并给予裁决。顾客与员工发生冲突、员工被打目击员工或当事员工第一时间通知防损部与部门值班经理,由管理人员出面处理;将顾客引往前台办公室,倾听顾客解释,同时单独询问员工事情原委,做到心中有数;若属员工过失,应立即向顾客道歉,并作相应处理;若属顾客无理取闹,应表明我们的立场,对员工采取积极保护措施;如有必要,由防损部报警;如员工受伤,征求员工意见并上报店长决定是否就医。新闻媒体突然到店采访接待员立刻通知前台值班经理与防损部到达现场,并上报店长;前台值班经理了解媒体采访意图、所属单位及联系方式
5、,礼貌解释公司规定:员工未经授权不得接受采访,同时将媒体采访意图及时上报集团宣传部,请求进一步指示;集团宣传部授权后,店内应派出相关人员配合采访,并全程陪同;媒体在卖场拍照或摄像,须经防损部同意,并由值班经理以上人员陪同;如遇到记者强行拍照,不可强行遮挡镜头或采取过激行为、语言,由防损部、前台部出面共同解决;员工在卖场被媒体突然抓拍采访时,礼貌告知对方:“员工未经授权不得接受采访的规定”,不得回答记者套问的相关问题。卖场发现小偷偷窃员工在卖场发现小偷偷窃,及时将小偷的体貌特征、所在区域等告知防损部;员工应按照防损部指示,积极配合工作,以防打草惊蛇;除防损部人员外,其他员工无权捉拿小偷;对于有盗
6、窃商品嫌疑的顾客,交款时收银员应按防损部指示进行收银结款工作;小偷的缉拿及处理由防损部负责,需要配合时,各部门员工应全力配合。顾客抄袭商品价格、取走价签员工看到顾客在抄商品价格时,应上前询问是否需要帮助,并了解其目的,并告知店铺禁止抄价的规定,对于偷拿价签的顾客要坚决制止;对于放弃抄价的顾客注意观察,如发现其继续抄价或态度强硬者,及时通知部门主管及防损部;员工应保持礼貌用语并避免与顾客发生冲突,尤其不能与顾客有身体接触或没收顾客的东西;通知防损后,后续工作由防损部负责。发生抢劫事件员工听到顾客呼救时,最短时间问明情况,协助顾客拦截抢劫者,但要注意人身安全;附近女员工立即通知防损部协助;防损员尽
7、力进行拦截,如拦截失败,可协助顾客报警;店铺应表现出积极的态度,但不能给顾客任何承诺,更不允许给顾客提供任何书面证明;但对警方的调查取证要依法配合。顾客停放在超市门口的车辆发生损坏对于有人看守的收费停车场、或顾客停放于非停车场的车辆发生的损失,我公司概不负责;顾客停放在店铺提供的免费停车场内车辆发生损失引起的投诉由前台受理;前台经理通过顾客自述、向推车员或目击顾客了解情况,掌握一手材料,有条件的通过监控录像查找肇事方;能锁定肇事方的协助顾客通过报警解决,不能锁定的尽量说服顾客报保险处理。卖场发现危险物品或不明物品员工发现危险品或不明物品,第一时间通知部门主管,并由其转报防损部、值班店长。发现人
8、不得自行接触该物品;在未确认是何种物品及其危险程度前,应避免声张,以免引起不必要的恐慌;情况明确后,该物品由相关人员负责处理,无主物由防损部按规定处理;若事态严重应及时报案,并由前台启动应急广播,店铺所有管理人员组织疏散顾客与员工;情况解除后恢复营业,并由前台广播通知,说明情况,安抚不明真相的顾客。停电店铺接到有关部门的停电通知,应提前在超市各入口及正门外张贴停电停业通知,并告知营业时间;发生意外停电时,员工要安慰身边顾客不要惊慌,放下所购商品,并尽可能将顾客送至出口处;防损应立即开启应急灯,保持通道畅通,并把守各出口,防止有人偷拿商品出店;收银员保持冷静,立即关闭钱箱,告知顾客将未结账商品放
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