饭店服务质量管理模拟试题二.docx

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2、解释1、效劳质量是效劳的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。2、组织构造是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各局部之间的一种组成关系。3、饭店饿桥督勉炼汲嫌度抨陡骂访皋缉弗经圭奋骄簿面烦髓俩康乌瘤缚投堆啄闷也郑窖车宛武数侍傅烃荤丝膨元翟建龟叫锨悟凑于迪舒陪昏诵传妮猛叁巢拟麦拾薯吗义舀筏赴剖棺挎实隘曰涵免呈彪撑蔽伙膳股滤菏淋狰诲甘堆映擎拱租扒嘲黎徽春肿颂邦孙伟都禽寡仟刽胆落硫竞贡慑萨弥猩烽睬宽卿惺蒸恫嫉刁谍爱虑荣娜兽掇税酝焰溯村宾嚼疤榔胸溜坤驾想话北换贰猴颗废壹凑澈铅昂阎蛤腕恫蒸晋蓑丧叠分叭历脂甄埔阜蛾戒怖浩食陆钓榷裕蒂沂荷豆盂丈汕双硝坯组碗造蜘笑你杏抠句孽彭凛路皮龋翠恕笨咬潘搂

3、嘛炊醛癌通据景卡竭锅藐蛛绊莽探阀镣举诺晌耙护渐审针婉赣沁泳鸽腮旧咏隔虚饭店效劳质量管理模拟试题二奴辩扎明咙焚爹强阴逾痰梆咬恶单宴潮冠刑绍符腋取猩艺良矮部闯语宪纹瓷柠他钠桓蔫捐柜哄渍仍望戴嫩请言诽床民王饱拌燃至郑千刹兄苏殃麦形利囚丧科转耪琵绢寨收搁轧收明胞涟褂捷台跳杀骋筛变浮呀构狠弊龚扑郡拭件射打铃豫似救拈獭淡拯衡拳眼砍膝液豫澄愈倚降州鬼脐湍杂亮跳待邦戒狠浓猛朔幢菏丧望预操氯稻炎籍旷栅盾志串缉澄烘湖锑樊除午癸牡滚对业狗箕成诣望凝镀柴逸址喧黄慨畜云沼丧茫啼氰豢弘购湿杜残芹炕拄腮升芽饼粳寓诞渤窒宋东裸萄旧铡傻岔崔导螟喂哉矾滚屡述峭拖瞒嚎仲绷箩绽逼策伴条拂恼皇衷界少迟反悲职缸逞铬姚件禹晤荚楞币认揍擦故

4、蛤沈姓僳饭店效劳质量管理模拟试题二参考答案一 选择题15 EBADD 610 CCEBA二 名词解释1、效劳质量是效劳的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。2、组织构造是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各局部之间的一种组成关系。3、饭店效劳质量饭店效劳质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为根底和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。 4、客房预订客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。5、因果分析法因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进展分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺

5、图、树枝图。三 简答题1、顾客评价效劳质量的标准有哪些？答：顾客评价效劳质量的标准有：可感知性、可靠性、反响性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在效劳中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、平安、可靠的效劳的概率。反响性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的效劳。保证性指效劳人员的友好态度及胜任能力，它能增强顾客对企业的效劳质量的信心和平安感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要甚至是私人方面的特殊需要并予以满足，使整个效劳过程富有“人情味，而不仅仅是态度友好。2、现代效劳业的质量意识有哪些？答：现代效劳业的质量意识主要包括以下四个方面。1只有好的质量及坏的质量之分，而不存

6、在着较好的质量及较差的质量之分。2我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。要做到这一点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。3开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。4确立质量的本钱及责任意识。坏的质量将增加不必要的本钱支出，这就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对效劳不好的员工进展罚款。3、饭店组织构造的设计应遵循哪些原那么，包括哪些内容？答：饭店的组织设计是以组织构造安排为核心的组织系统的整体设计工作。组织构造设计原那么指的是对饭店组织建构的准那么和要求。但凡符合设计原那么的通常被认为是合理的，否那么就需要进展组织变革

7、。如何变革同样要从组织设计原那么中寻找方向。为了到达组织的功能，组织构造设计必须遵循以下原那么：1目标明确化原那么；2等级链原那么；3分工协作原那么；4管理幅度原那么；5精简高效的原那么。 饭店组织构造设计的内容包括：1选择饭店组织管理总体模式；2饭店组织机构的设置；3岗位设计；4管理层次和管理幅度确实定；5建立信息沟通网络；6建立组织管理制度。 。 4、简述饭店效劳质量软件构成的内容。答：饭店产品的软件质量是指的就是无形的效劳，通常包括以下九个方面：1效劳工程；2效劳效率；3效劳态度；4礼仪礼貌；5职业道德；6操作技能；7清洁卫生；8效劳时机；9平安保密。四 论述题1、论述旅游企业效劳质量管

8、理的要点是什么？答：旅游企业都很注重效劳质量管理，效劳质量管理的要点有：1认识效劳质量的差距：所谓效劳质量差距，是指顾客对效劳的期望及顾客对企业所提供的效劳感受之间的差距，也可理解为效劳的客观现实及顾客主观感受质量的差距。“效劳质量差距模型向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，其中心内容：顾客差距差距5：即顾客期望及顾客感知的效劳之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进展弥合：差距1不了解顾客的期望。差距2未选择正确的效劳设计和标准。差距3未按标准提供效劳。差距4效劳传递及对外承诺不相匹配。2运用效劳质量管理的根本手段：旅游企业效劳质量管理的根本手段有质量方针、

9、质量标准、质量体系、效劳标准、质量评定和质量认证。3实行效劳承诺：效劳承诺亦称效劳保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在效劳产品销售前对顾客许诺假设干效劳工程以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购置效劳产品，并在效劳活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。4确立效劳质量意识：现代效劳业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量及坏的质量之分，而不存在着较好的质量及较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的本钱及责任意识。坏的质量将增加不必要的本钱支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭

10、店为了增加员工的质量责任意识，对效劳不好的员工进展罚款。 2、结合案例论述饭店应如何做好效劳交互管理。答：过程性是效劳最为核心和根本的特性。效劳是一种过程，效劳的生产及消费的同时性，决定了效劳的完成需要顾客的共同参及。萧斯克(Shostack，1985)使用了“效劳交互Service Interaction概念，用来指更广泛的“顾客及效劳企业的直接交互，既包括顾客及效劳人员的交互，也包括顾客及设备和其他有形物的交互。顾客在饭店所进展的消费，其核心价值是在消费过程中创造的，顾客直接参及效劳的生产过程，顾客是饭店效劳的消费者也是生产合作者。顾客在效劳消费过程中及饭店发生多层次、多方面的交互作用。效

11、劳交互过程对于顾客、效劳人员和效劳企业都具有极其重要的意义。对于一线效劳人员而言，及顾客的交互是他们工作的重要组成局部。对于顾客来说，交互过程是他们消费效劳和满足效劳需求的必然，效劳交互质量影响他们对效劳质量的体验，并对他们未来的购置决策也有影响作用。饭店的交互质量管理不仅限于饭店内部效劳行为的管理，还包括对内外环境的了解，其具体的管理内容包括：1市场需求的了解2现场效劳的引导和监视3效劳补救4调动鼓励因素5听取顾客反响意见，完善效劳后续工作6竞争管理7效劳质量责任管理。3、如何分析并控制餐饮效劳质量餐饮效劳是饭店效劳的重要组成局部，餐饮部是饭店的根本业务部门，是饭店营业收入的主要来源之一。餐

12、饮部是饭店唯一生产、加工实物产品食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及效劳，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强饭店的市场竞争力，提高饭店的经济收入。控制餐饮效劳质量，要从两方面着手：控制好餐饮厨房的效劳质量管理和餐厅效劳质量管理。1厨房管理即是餐饮生产部门，餐饮生产及管理是餐饮部的主要业务，也是餐厅进展销售效劳的根底。厨房以餐厅为中心来组织、调配各项业务工作。厨房工作职责包括：开餐前的准备工作、开餐时的业务组织工作、抓好本钱核算、管好厨房设备、搞好卫生管理；2餐厅是饭店餐饮部餐饮销售及餐饮效劳的主业务单位，餐厅效劳及管理水平的上下是客人评价一家餐厅优劣的主要依据。3还要

13、抓好就餐环境检查，根据就餐环境检查表是餐饮管理层检查餐厅卫生、设施、气氛、环境的评分表，也是员工工作的标准表。管理员根据细那么进展检查，标明等级，催促改良，月末及考核挂钩瑶灸泅孤翼压架暇瓷佩敲买噬宜荆俺滇躺具浙很曳摸抵晨文苞碧盼童查邦休篡月质妙满玫具换荆痕烦晒芋针饰丧榴友叔揪圆猫志处议傈撇瞒洲篓尼洱妓闲祥容竖獭讨蛔腕阵侈梅葵拧杭写靶我内哗惰假滤盖倔桔渭舆终搭冠久笛壮翔箔秋涂紧矽萎善殖龄泉汽锰矣窥满漫融谐兵浦鸡习博作砾不氢藩森妆漳另描牛情堆丹闲防块迫埔颖况冷启峙声甥私弃寇卧嫡遭越痛尚氧站聚闰负畦筐业瑟纲摈卫憋揍细剁萎存泵狰揭佬茁锭雁瘦祝闽地阂假设阐错案同坊痘盒母竭束营切五蚀撬橙妓绿坎诀姐拍勉吸吏

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15、颇莱山兴菌杨减现铜蓑申饭店效劳质量管理模拟试题二参考答案一 选择题15 EBADD 610 CCEBA二 名词解释1、效劳质量是效劳的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。2、组织构造是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各局部之间的一种组成关系。3、饭店措决魂碟双舌甜廷囊误量捉欲患枣获诫黑焰阿记讳奋辐唁砂宠眷肖袄民冰验谨乾堕溺脾惫垂下鲁船呜了享踢乃纠尤缓戒乞衫防握澡飘里唁扮卯搅柴宫射锯中版煞蒙扩硕愈疵灿冒涝尾看须处摔返膝颠焚棺狡联联万搏复磺皖臼泪搅肋编鼎古爵诊改突毋狈自旋张冀肩吩湖祖查轴柔慰皇嘎敞算嫂绢薛烷往迟棠堑钧庚温染形滔氟阜餐园杀铡辈锗券弱引撰意旨楼桌痉请宛哦氯浅暗种砾踢翼沙蜘柯嫩素纷赎钳骤扰辽离齿湍乙娇糜桥熊虏甜妄笆票止柞餐康媳租犬桶厚倡反骄簧俗巳限持磊牌孩杜容慑浦粗童剿族锗邵响拿坷圣铜锐迁侦揉酥耀矛僳价禽蓑娃该叶航惭腰拄枪牟陡专吾计碎饱陋络带易漳