客户服务管理师复习资料1.docx

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1、客户效劳管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购置力+欲望。2、马斯洛根本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）平安需求（3）社交需求（4）敬重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属平安需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属敬重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过刺激创建出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必需及购置者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望及消费实力。5、价值不等于本钱价值：产品或效劳带给人们的满足感（价值的最高表达自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：多数次的交

2、易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：及市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。8、市场营销管理本质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口如今很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场须要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）创建需求三种方式：设计生活方式、把握全新时机、营造市场空间。9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销效劳。10、市场营销新杠杆：效劳（新的）。11、客户效劳（顾客效劳）：不仅包括现实顾客效劳，也包括潜在顾客效劳。不仅要进步售后满足度，还

3、要进步售前、售中满足度。客户效劳是为了可以使企业及客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户效劳：1、表达以消费者为中心；2、创立企业特性，增加竞争力；3、增加新销售和再销售12、优质效劳的价值：（1）对于客户来说，效劳成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的效劳团队。13、客户效劳环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。（2）微观环境：营销销售竞争者效劳。市场人口：1、年龄构造。2、性别构造。3、社会构造。市场营销活动受整个地区的经济环境程度制约；科技技术环境：（1）社会消费力最活泼的因素，同时它也是及其他几

4、个环境联络最亲密的要素（2）不仅影响企业客户效劳内容，还同时及其他环境因素互相依靠、互相作用（如问什么环境因素会互相依靠、互相作用，答：科技技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德标准、审讯观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为标准。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。企业要进展对客户效劳的战略管理，必需全面、客观地分析和驾驭外部环境的变更微观环境（就是对企业产生干脆影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境：企业产品的销售中介机构，帮助企业销售产品、供应销售、促进实体安排的组织及其企业关系所构成的环境因

5、素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指供应不同的产品以满足不同需求的竞争者；（2）一般竞争者：指供应不同的产品以满足一样需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指消费同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4）品牌竞争者：指消费一样规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。效劳环境：企业竞争焦点发生转移，给客户供应售前、售中、售后的效劳。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动让步，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定合适企业的客户效劳策略。14、客户效劳部组织构造的设计原则：组建高效动作团队：高效

6、团队人数58人最佳，不超过12人。团队：为了实现某一目的而由互相协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目的，成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作实力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优秀的团队指导。（如问：效劳是不是顾客肯定要到现场？答：不肯定）15、客户效劳函盖的部门：客户效劳是全部及客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是 、信函（是最传统的方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或效劳，供应企业相关的信息，承受客户的询问，承受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及运用说明，承受并处理客户投诉，商品的退货或修理、效劳的补

7、救，客户资料的建档及追踪效劳，客户的满足度调查及分析等。16、客户效劳部组织构造的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。详细原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4）责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位及监视职位分设、（7）协调有效的原则。17、客户效劳部组织构造的设计步骤：根据企业的营销总目的设计客户效劳组织构造。职务设计的目的，优化人力资源配置，进步工作效率；岗位管理的根底手段：对岗位职位进展文字性的界定和说明。18、客户效劳的目的（就是一个窗口的作用）：总体目的：（1）制订客户效劳原则及客户效劳标准；（2）拟订标准的效劳工作流程；（

8、3）协调企业各部门之间的工作；（4）发挥良好的窗口和辐射作用；（5）维护企业良好的形象和信誉。目的分析：（1）维护并稳固企业及大客户关系（2）搜集最新、最全的客户信息；（3）运用奇妙的客户投诉处理技巧；（4）做好效劳质量管理工作；（5）建立先进的呼叫中心系统；（6）主动地协作企业的销售和售后效劳管理。19、客户效劳部职能：对内职能（如标准、培训）、对外职能（如干脆面对客户、处理投诉等）。20、制订客户效劳标准：工作标准、效劳标准、业务标准、流程标准。21、客户信息管理：客户资料和客户信誉管理（或资料管理、信誉管理）。客户效劳质量管理的重点：进步顾客不满足的地方22、售后效劳管理：客户效劳部通过

9、访问制度开展工作。23、客户承诺管理：向社会做出产品和效劳的承诺，从而便利客户监视和投诉。24、设计完善效劳流程：效劳流程分析。设计的目的：可管理。效劳流程的内涵：效劳流程是指客户享受到的，由企业在每个效劳步骤和环节上这客户所供应的一系列效劳的总和。效劳流程的作用在于使效劳流程形象化、详细化、更易于操作。25、效劳到最小细微环节：效劳的细化管理，以形成共同的效劳理念为内容。26、效劳质量的内涵：（1）技术性质量（指硬件性）：环境备件，网点效劳的工程，效劳设备是否符合须要；（2）功能性质量（指软件性）：效劳行为、看法、形象是否满足需求。27效劳质量的评价指标：（1）有形性：效劳过程的有形行为：（

10、2）牢靠性（是最重要的指标）：精确无误，完成承诺；（3）响应性：刚好供应、刚好回应、刚好解决；（4）平安性：看法和实力，确定客户对企业的信念和平安感；（5）移情性：换位思索、专心效劳。在这5个属性中，牢靠性往往被客户认为最重要，是核心内容（龙湖物管案例就是怎么对效劳质量的评价案例）。28、进步效劳质量的策略：标准跟进策略（和对人比，如服装等）、蓝图技巧策略（是流程图）（及自己比，如记录客户进入车站到出站的环节）。29、（客户关系的定义）：企业及客户之间互相作用、互相影响、互相联络的状态。30、客户的状态：潜在客户、目的客户（企业根据特点去找寻、宣扬的）、现实客户（成交了的）、流失客户、非客户。

11、31、客户的管理：（1）潜在客户和目的客户的管理，潜在客户：分析潜在价值，供应可用信息；（2）初次购置客户的管理：产品和效劳超过预期（或期望）；（3）重复购置和忠诚客户的管理，对重复购置客户，进展特殊效劳，培育忠诚客户。32、为什么选择客户？（1）不是全部的客户都是你的客户，（2）不是全部客户都可以给企业带来收益。（3）大客户不等于好客户，利润风险大。（4）小客房可能是好客户，（5）选择门当户对的客户（麦德龙案例就是怎么选择门当户对的客户）。33、营销导向的客户开发策略特点：不求人。企业通过适当的产品、价格、分销和促销手段来吸引目的客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。34、推销导向的客

12、户开发策略特点：想方设法的劝服。没有明显特色或一够吸引就通过人员推销形式，引导或者劝告客户购置，从而将目的客户开发为现实客户的过程。35、客户信息搜集：客户根底资料（或信息资料）、客户的特征、客户业务状况及交易现状。搜集的目的应用。搜集客户信息是为了更好的为客户效劳，更好的满足客户的须要。36、客户信息来源：干脆渠道（如面对面的）、间接渠道（如图书馆等）。37、根据用处不同，确定客户信息搜集的深度。38、根据用处不同，确定客户信息搜集的范围。根据企业经营活动的范围，确定信息搜集的范围。搜集效劳信息的核心是充分驾驭客户的信息，可以探讨客户的爱好，为客户供应有针对性的效劳，满足客户的需求。38、客

13、户信息搜集的7个步骤：明确调查的问题、确定搜集信息的方法、打算所需的表格、确定调查对象，施行调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息搜集方法的邮件调查法是我们比拟传统的调查方法。40、客户信息搜集方法：人员走访法、 调查法（优点：简便快捷）、邮件调查法、现场视察法、集点人群法、试验调查法、网络调查法。41、客户信息调查问卷设计要求：（1）相关性：问题及主题相关；（2）精确性：命题精确，答复清楚；（3）客观性（不要误导客户）：问题客观，避开假设；（4）逻辑性：先总括性问题，后特殊性问题。问卷调查分为开放式（指可以畅所欲言）和封闭式问卷（指答复是不否）。在设计问卷时，大部份都是封闭式的问卷

14、，最终也有用开放式的问卷，当有效劳人员在现场须要理解时，要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的根底：信息。什么是企业战略的资本：信息42、提问方法：（1）避开一句多问；（2）避开做出假设前题；（3）避开运用专业词汇；（4）避开提一般性问题；（5）避开运用不准确的词；（6）避开提诱导性问题；（7）避开存在过多计算；（8）避开提时间长远的问题；（9）避开直问敏感问题；（10）最终一个问题应是开放性问题，须要客户自己写心中的想法。43、设计客户信息调查问题的留意事项：（1）简洁明了；不做推理；（2）避开运用专业词汇；（3）提问简洁：（4）问句构造简洁，一个问题一件事；（5）提问要客观，不要诱导提问；

15、（6）精确完好表达调查需求。44、设计客户信息调查问题的阐述方式：（1）最常见的方式多项选择方式。（2）数字说明方式；（3）文字注释方式。45、客户资料类型：客户数据库肯定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理方法：特殊要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润，并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法：给客户编上代码。48、如何实现对客户的分级管理：（1）不同客户=不同礼遇；（2）人文关心，贵宾效劳，困难解决，消遣方式。 49、客户信誉管理：是授信者对信誉交易进展科学管理，从限制信誉风险的特地技术。 50、客户信誉分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。 51、客户评

16、价的5C系统：品德、实力、资本、抵押品、环境条件。 52、客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的沟通及互换。 沟通是一个较为困难的过程，沟通时，利益陈述要明确。 5 5、企业及客户沟通的途径：业务人员、信函、 、网络、微博、广告、通过活动、公共宣扬、通过包装。 56、建立客户及企业沟通的制度：开通 投诉、网上投诉、现场设置意见箱、意见簿。57、什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不管正确及否，都会产生投诉。58、重新相识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来宝贵信息，应当激励投诉。59、对于双方立场不同的投诉：变更立场来思索，理解客人的想法。60、投诉顾客的四个类型：质量监视型、理智型

17、、会谈型、受害型。6l、过度盼望落空，扩大不满心情。不能过渡宣扬，当过渡宣扬带来投诉时，我们要限制宣扬力度，把握客户期望，做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时，可采纳转移法、处理客户投诉时，不肯定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节预防。 投诉处理削减客户“剧变”并挽救那些裂开的客户关系。64、客户管理的难点：识别客户的价值。65、即便遇到对企业产品的不满足，也不会向企业投诉，不等于忠诚。66、建立客户反响制度增加效劳意识，供应效劳质量。67、检验反响制度效果的标准：反响信息能否促使行为变更。68、满足评价方法：模糊综合评价法。69、客户的忠诚：客户一再购置，

18、而不是间或重复购置。顾客忠诚度是企业利润的主要来源。70、问候多位客户时，错误做法：先男士后女士。7l、不符合客户效劳管理人员行为要求：站立姿态，从侧面看，其下全部应当微张，眼睛呈5度仰角前方，胸部稍挺，小腹收拢。72、须要担当行政责任：消费国家明令淘汰的商品或者失效，变质的商品。须要担当刑事责任：以暴力、威逼等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。73、属于“CTOC”类型一一淘宝(个人对个人)；属于BTOB：类型阿里巴巴(商务对商务)。74、效劳保证描绘的是顾客承受效劳时对效劳人员的信任状况和效劳人员的自信以及他们供应效劳时的礼貌和实力。75、效劳人员是效劳行为的供应者。76、职业道

19、德的特点：在形式上，它具有详细、多样和较大的适用性。77、实体显示是效劳产品的组成局部，但也是最能有形地，详细地传达企业形象的工具，某公司老总要求广告宣扬重在强调“质量”，因此，在广告宣扬要突出产品质量特征及程度投资回报不包括效劳质量。78、投资回报不包括效劳质量。79、要进步客户的满足程度，核心效劳的价值必需有明显的进步。80、效劳定价目的及企业总目的相联络。81、全面效劳质量管理，是指企业内部全体员工不断地改良工作方法，更好地满足内部和外部，顾客的须要。82、全面效劳质量管理的根本原则不包括企业文化原则。83、一般来说，效劳企业的定价程度，不涉及消费效率。推断题l、新技术革命，不但给企业市

20、场营销既造就了时机，而且为企业的客户也供应了运用新技术的时机。2、技术因素主要及效劳供应商能否将核心产品和协助效劳做好有关。3差异化效劳只是硬件设施上的区分和效劳内容的多少，并非效劳看法的好坏。4，假如运用的一项效劳被感知的本钱低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。5、客户效劳是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到效劳。6、信息就是具有新内容、新学问的消息。7、 投诉具有简洁快捷的特点。8、良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定开展，有利于两个文明建立的开展。9、优质效劳的价值，对于企业来说，表达在他成了企业突出重围的照要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步

21、，主要是提早意识到今日市场之争的主流应当是效劳之争。技能：1、关注客户的本质（1）企业确立以顾客为中心的理念。（2）通过一系列工程获得客户体验信息，并对员工进展客户关系课程的培训；（3）企业内部建立“客户效劳制度”全部工作以客户效劳为核心绽开。客户效劳部门建立的客户效劳工作规章制度，主要应当有各类效劳业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后效劳规程、培训制度、客户效劳人员考勤制度和奖惩制度等。（4）建立客户有效沟通渠道，刚好理解需求并进展快速反响。2、客户沟通的定义及内容客户沟通是实现客户满足的根底，是维护客户关系的根底。客户沟通的内容：（1）信息沟通：双方信息到达共同；（2）情感沟通：加强情感

22、，加深依靠；（3）理念沟通：介绍理念，期望认同；（4）意见沟通：征求意见，受理投诉；（5）政策沟通：传达政策，宣扬行动。3、驾驭客户信息的重要性（信息管理的重要性）：企业决策的前提，战略的资本。（1）信息管理是企业决策的根底，有什么样的客户环境，就有相适应的经营战略和策略。假如企业对客户信息驾驭不全、不准，就会出现决策的偏向。（2）信息就是客户的重要资源，企业只有搜集客户的信息，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是奉献大的客户，哪些是奉献小的客户，才能对客户进展分级管理。（3）擅长捕获、利用信息，给企业带来宏大的利益，市场竞争的日益剧烈，客户的情报越显宝贵，拥有精确、完好的客

23、户信息，更能理解客户，接近客户，并带来利益。（4）信息管理为销售、客户效劳完善供应根据，企业可以驾驭详尽的客户信息，可以有针对地为客户供应特性化的产品或者效劳，满足客户的特殊须要，从而进步他们的满足度。反之，无视信息管理睬计企业陷入逆境。4、提升效劳质量会增加效劳本钱吗？答：（1）很多人都认为，消费率的进步可能以牺牲质量为代价，改良效劳质量要增中效劳本钱。（2）改良效劳质量须要增加很多资源和额外本钱这种说明是不正确的，造成的缘由有：其一是由于对效劳质量和消费率的关系理解不够透彻；其二是错误理解资源利用及本钱和收入的来源之间的关系。（3）高质量意味着高本钱，这及事实不相符。相反，一般是质量愈高本

24、钱越低，集事精力保证质量，会增加占营业额5%-10%的利润。（4）进步效劳质量非但不会增加本钱，相反，还可以消退低劣质量所引起的不必要的本钱。5、关于满足度如何衡量（或满足度衡量指标）（第四天讲）答：满足是客户对所购置的产品或效劳的评价及心理预期相比照所产生的结果。客户满足的意义：(1)企业获得长期胜利的必要条件；(2)企业战胜竞争对手的最好手段；(3)实现客户忠诚的根底。满足度衡量的指标：(1)美誉度，客户对企业或者品牌的表扬程度。(2)指名度，指名度不等于知名度，客户指名消费企业产品或效劳的程度。(3)投诉率：客户消费了产品和效劳后，所产生的投诉比例；(4)回头率，情愿再次购置的次数；(5

25、)销售力，顾客购置商品和效劳金额的多少：(6)价格敏感度，客户对产品或效劳价格上调的承受实力。6、客户效劳的两大显著特征效劳是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。效劳过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理A、人体处理发生在顾客本人寻求某种效劳的状况中，效劳的过程由针对顾客身体的有形行为组成(洗头、按摩)。B、物体处理发生在顾客请效劳组织针对某件实物而不是他们本人供应有形行为的状况中（电器修理）。C、脑刺激处理要求顾客的头脑（并非肯定是身体）参及整个效劳传递的过程，可通过电子渠道传递、培训等。D、信息处理由针对顾客的实物(或他们的无形资产)的无形行为组成。很多效劳产品其实都是由一

26、系列的活动组成，包括一个核心产品和很多附加的效劳要素（律师、会计）。（2）效劳作为一个系统，顾客会不同程度地参及效劳的消费过程。A、任何一项效劳都可以被看做是包含效劳营运活动的一个系统。B、根据顾客参及的程度，我们可把效劳分成三种程度的参及：高度参及是指亲自到效劳场地，并在效劳传递的整个过程中主动地协作效劳效劳组织和它的工作人员工作：中度参及是指顾客到效劳供应者的场地，但在整个效劳过程中他们不必始终在场，参及目的限于建立关系；低度参及是指顾客不必亲自到效劳供应者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔肯定间隔 实现的(网上效劳)。效劳的特性；过程、参及。7、投诉管理政策制度中的关键点。圆满地解

27、决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的标准和管理制度。(1)建立、健全各种规章制度：制定特地制度，装备特地的人员，并明确受理部门，预防工作、削减客户投诉。确定受理投诉的标准：处理同一类型的投诉时，办理看法要保持一样，要制定出符合本企业的投诉处理标准国。(2)明确投诉处理时限：各部门实力合作，快速作出反响，最短的时间里全面解决问题，给客户一个满足的答复。(3)明确责任、确保解决：分清责任部门和责任人，要明确详细责任和权限，对于责任和权限，事先进展书面化的规定。常规的问题，要按规定的程序及方法予以刚好处理，对于特别规问题，则要受权给适宜的部门予以处理。（4）建立投诉处理系统：建立投诉处理系统，每

28、一起投诉及处理都要做出祥细的记录，计算机管理客户投诉的内容，做到快速传递信息，以便明确适时的做出处理。（5）总结阅历，汲取教训，改良流程，开展培训，为以后更好地处理客户投诉供应参考。8、为什么效劳流程的设计以客户为主。答：为顾客创建价值的产品或效劳活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（1）开发、保持和开展顾客的流程，可以赢得顾客。（2）新产品、效劳开发流程，其目的是为顾客设计新的具有附加值的产品或效劳。（3）订单信息管理流程，可以明确和跟踪顾客对产品或效劳的要求。（4）订单完成管理流程，是打算制造和交付给顾客预订的产品或效劳。（5）顾客效劳流程，其功能是为顾客供应必要的效劳支持，以

29、获得顾客满足。9、忠诚的意义和衡量标准答：忠诚的意义：(1)更能确保企业的许久效益；(2)节约开发本钱，降低交易本钱；(3)增长企业收入；(4)良好的口碑效应。忠诚度的测量：(1)客户重复购置次数；(2)客户购置选择时间，(3)客户对价格的敏感程度；(4)客户对竞争产品的看法；(5)客户对产品质量的承受实力；(6)客户对产品的认同度。实现客户忠诚的策略：(1)努力实现客户满足；(2)嘉奖忠诚；(3)增加客户对企业的信任和感情；(4)进步转换本钱；(5)加强内部管理为客户忠诚供应保障。10、客户管理层达及管理幅度的关系：在客户效劳组织构造的设计过程中，管理层次和管理幅度是确定组织构造的两个重要参

30、数。管理层次及管理幅度在某一特定规模组织内量反比关系，管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层机构的管理幅度就宽。（2）管理层次和管理幅度干脆影响着组织的构造。管理层次多，管理幅度窄的组织构造呈高金字塔型，是“尖型构造”；而管理层次少，管理幅度宽的组织构造则呈扁平金字塔型，是“扁平构造”。不同形态的组织构造具有不同的功能特点。在进展客户效劳组织构造的设计时，应根据实际须要设立合理的管理层次。11、答辨题：1什么样的的客户是好客户?答：(1)购置力强，特殊是高利润产品选购；(2)价格敏感度低，刚好付款：(3)相对效劳本钱不高；(4)经营风险小，有良好开展前景；(5)愿建

31、立长期伙伴关系。2、客户为什么要分级管理?答：(1)不同客户不同价值，前20客户150利润，后30客户负50利润：(2)根据不同价值安排资源，小客户资源奢侈，大客户埋怨叛离：(3)不同客户要求不同，不同客户分别满足。小客户：降低效劳本钱。一般客户：努力培育成关键客户签署等级协议。关键客户：集中优势资源效劳，优先配置，成立机构。3、客户投诉处理原则：感谢、倾听(不打断、耐性、安静)、致歉、满足原则贯彻整个处理过程，关系顾客是否再度光临本公司、快速、公允(不能因为顾客不同而有所区分)、公正(敬重顾客和员工双方面的利益)。4、投诉处理制止法则；立即及客户摆道理、急于得出结论、一味地致歉、告知客户这是

32、常有的事情、推托责任。5、处理投诉的步骤；致歉一倾听一确认事实一提出解决方案(解决)一公司内资讯共享一防止再发生。未解决一寻求交换方案一谨言慎行。案例1、龙湖案例（李方教师讲的）：（肯定要按材料的依次谈，如：总的来讲，我觉得当业主选择龙湖物管时就觉得该物管的效劳质量是特别好的，龙湖的物管在接到 第一时间能到业主家里，说明该物管能刚好回应、刚好的解决业主提出的问题，能自带工作服、工作鞋，说明是该物管是为业主作想，专心思索了的，最终该物管在1小时内刚好的为业主修理好了水管，完成了承诺，更增加了业主对龙湖企业的信念和平安感。）2、麦德龙案例（李方教师讲的）：麦德龙案例就是门当户对的案例，它把目的客户

33、群定在中小型企业上，为了便利中小企业，对中小型企业进展发卡，货物大多是合适中小型企业办公用品的，营业时间定为7：00至22：30分，商场选址也在好停车的地方，并有正规的发票，以满足中小型企业的各种须要。3、投诉案例处理分析：客户到企业投诉，接待人员首先支配客户到接待室，先说对不起，给你的生活造成了费事（致歉），送上热茶，然后用真诚的看法倾听其陈述，做记录并表达认同，感同身受，确认事实，分析事务的程度，在职责范围内能解决的，尽快提出解决方案，自己不能解决的，对顾客说对不起，此事比拟困难，如今无法解决，我们会尽快探讨，请对方留下联络方式，并在规定的时间内做出回复，在企业内部资讯共享防止再次事务发生

34、。客户如不承受，就进一步对其做工作，善加对应，还是不能承受并不断提出不合理的要求时，就要考虑是否为恶意投诉，此时接待人员要谨言慎行，寻求替代方案。4、7天酒店：答题要点：属于忠诚度管理，因为他们大部份的收入来自老客户，运用了：（1）让客户满足。（2）积分支配嘉奖忠诚。（3）通过害外的爱护关心增加客户对企业的感情。（4）加强内部管理，为客户效劳供应坚实的保障，加强客户信息管理，实行了分级管理，不同客户不同价值。5、肯德基：的客户选择现状：（1）有明确的顾客到位：（2）企业文化清楚，有肯定的忠诚客户；（3）无大小客户之分。6、亚洲航空公司经营理念：亚航的口号是“如今人人都能飞”，其“廉价”的理念旨

35、在使每人都支付得起机票，亚航致力于使旅行变得更简洁、便利、好玩。亚航胜利的启示；（1）留住了目的客户（利润）让步；（2）进步飞机利用率（供应必要的效劳）；（3）本钱优化（对客户的精准定位自己的客户）。7、京东客户的效劳感受：效劳看法特别的到位，能刚好的送货上门，且产品的质量是正品德货，也可以选择货到付款，让顾客觉得特别的放心、牢靠，最重要的是承诺在15日内可发退换货物、由京东的工作人员上门取件。8、黄女土8岁女儿生日，其女儿喜爱芭比娃娃，于是好走到天使礼品店，王经理热忱相迎，因为她和她女儿都是常客，当得知是买生日礼物时，王经理结合黄女土女儿的性格，选择了特别有特点的芭比娃娃。事后得知，她女儿特别喜爱，而黄女土也特别兴奋，还介绍了她的好挚友也到这里来。请问：王经理胜利销售之处是什么？他的管理属于什么管理？答：1、胜利之处在于：王经理通过驾驭客户信息，并对客户信息进展了分析，才能投其所好，这是信息管理的胜利，我们说不仅是大企业要做客户的信息搜集、分析和管理，小企业同样也可以通过交谈、视察、销售记录等方式获得有用的信息。1、效劳的两大显著特征（参考）2、提升效劳质量会增加效劳本钱吗？