客户服务部管理制度.doc

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1、客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。在线客服管理5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购

2、规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范；6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈；9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完整记录。10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，

3、强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。

4、 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格；16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收取工作。17、提前1个月负责对会员费用收取、续费的通知、督促工作，确保会员资格、会员级别、信息收集、广告发布、产品销售等权限不受影响。18、负责咨询客户的信息收集、抄报企划部数据组的工作，以便后期再次开发与维护。19、负责新开发会员的统计、抄报商务拓展部的工

5、作，以便商务拓展部指定商务拓展人员负责会员的维护工作。在线跟单管理20、在线跟单人员必须熟悉网站商品销售与采购、订单流转、配送企业、资金结算、系统操作等规定、流程和操作规范；21、加强订单时效的管理，根据交易流程，实时监控、跟踪、督促、协调订单执行过程，确保交易过程的每个环节高效、快捷；做到采购商订单提交当日订单审核、货款到帐、供应商订单提取；订单提取24小时内货物发出并物流信息系统确认；根据配送半径，在合适的时间范围内采购商提货并系统确认；采购商物流提货后24小时内，商品验收系统确认；商品纠纷24小时内提出协调处理结果；商品验收无误后24小时内，银行完成货款与技术服务费结算与支付。22、加强

6、订单交易行为的管理，负责订单交易过程中问题的及时指导、协调、处理与反馈，规范交易行为，确保交易正常完成。在规定时间内将货物拖欠、货物短缺、商品破损、货物遗失、质量事故等可能因素的影响降低最低。23、加强与物流运输部门的联系，确保货物派送经济、快速、准确；对超正常运输时间的订单商品，应根据订单货运信息主动联系、跟踪、督促物流部门，并作好跟踪记录。24、负责会员货款的跟踪、督促、结算工作，确保货款在订单审核后24小时内到帐、商品验收后24小时内结算出账；确保货款、技术服务费、退货等结算及时、准确。25、负责交易双方的交易评价工作。积极引导会员对交易行为、商品质量、物流配送速度等方面做出公正评价，加

7、强与会员的沟通，督促其改进服务质量和提高工作效率。26、负责会员违规行为的处罚意见、通报、罚金追缴等工作。处罚工作应做到有理、有据、有节，先通报会员后处理，并接受会员申述。27、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线跟单责任人，在线跟单人员应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。其它管理28、建立交易纠纷解决机制，提高管理效率，负责部门内外的统筹、协调，提升部门运作效率；培养较强的心理素质和服务意识，具备对突发问题、纠纷和事件的应急处理能力，并做到对重大问题的及时请示与报告； 29、严守

8、公司网站技术、系统资料、网站会员资料、价格信息等商业机密，不出现危害企业的相关行为；30、努力提高员工的服务水平与服务质量，提倡员工的责任感与工作主动性，急客户之所急，确保问题及时处理，当日工作当日完成，避免工作滞后现象发生。31、科学、合理地制定、实施客户服务部业绩考核方案，加强部门员工执行、检查和考核力度，努力提升全体员工综合素质，充分调动员工的积极性与能动性；加强对会员的平台使用、交易过程、交易链流程配合、交易额的分析、市场份额的分析、商品及其价格的分析、营销费用的分析、服务质量与工作效率的测评，积极维护公司与会员的利益，全面提升企业与会员的核心竞争力；32、加强员工的培训与管理，快速提升各级员工的对电子商务、网络营销、药品等专业相关知识的熟悉、运用水平，努力培养工作人员一定的网络客服、电话客服、网络交易、在线订单管理、问题解决等能力，具备性格细腻稳定、善于角色分析和和换位思考的工作作风，树立良好的团队建设与协作能力和敬业精神，促进员工整体水平的提高，树立与维护企业形象；33、完成上级布置的任务，服从领导安排，协助网络营销部门制定网络活动相关计划；