客户关系管理形成性考核册作业复习资料.docx

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1、客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目的就是扶植企业满足客户的需求。2、在卡诺模型中，卡诺把产品和效劳的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满足；愉悦和信任。4、关系市场营销的关键和根底是承诺和信任。5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。6、客户的期望受很多因素的影响，主要包括产品效劳属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。7、客户期望的效劳质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信任是建立客户忠诚的终点

2、。8、客户满足度取决于可感知效果和期望值之间的比拟。9、依据一个客户在客户关系生命周期内为企业创建的价值的不同实现状况，客户关系价值可由三局部构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的本钱。10、搜集客户满足度数据的根本方法有：问卷调查法 ； 调查 ；专题小组；面访等。 二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源安排 C、供给链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所供给的电力效劳的运用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信任忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满足度之间呈（A）。A、线性

3、正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满足度及客户对产品的感知价值（B）相关A、干脆负向 B、干脆正向 C、不 D、间接正向5、客户期望的效劳质量可以用（B）来表示。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的实惠 D、便利7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析及评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 (B)A、VIP客户及一般客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C、

4、企业的内部客户及外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益8、在客户关系管理里，客户的满足度是由下列（A ）因素确定的。A、客户的期望和感知 B、客户的埋怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格9、客户的忠诚类型不包括（D）A、信任忠诚B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚10、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满足度之间呈（A）。A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系11、在客户关系管理里，以下哪种状况不是客户的忠诚的表现(C )A、对企业的品牌产生情感和依靠 C、即便遇到对企业产

5、品的不满足，也不会向企业投诉B、重复购置D、有向身边的挚友举荐企业的产品的意愿12、客户满足的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）A、产品的品质和成效 B、客户对产品的看法和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用 13、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是（A ）。A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度14、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ）A、购置时的选择时间 B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注 D、客户购置产品的次数较少三、多选题：1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）A、客户重复购置次数 B、从客户的角度动身

6、 C、从点滴小事上关切客户 D、客户对产品的敏感程度 E、客户需求满足率2、客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值及客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总本钱包括（ABCD）A、货币价格 B、时间本钱 C、精力本钱 D、体力本钱 E、历史本钱3、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）A、垄断 B、满足 C、愉悦 D、信任 E、惰性4、客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值及客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括（ABCD）A、产品价值 B、效劳价值 C、人员价值 D、形象价值 E、将来价值5、客户关系管理的核心目的是（

7、AC）A、进步客户满足度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、进步客户忠诚度D、加强对组织及其效劳的理解、牢记客户的经济价值并快速有效地回应客户需求6、CRM的概念集中于详细的企业经营管理形式中，主要表达在（ABCD）A、市场营销B、销售实现C、客户效劳D、决策分析、战略管理7、在“志向产品”模型中，影响客户满足度的因素有两个（AB ）A、产品本身 B、用户对产品的期望C、客户效劳D、客户让渡价值 、客户对产品的敏感8、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD ）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑、追求新客户四、简答：1、如何进步客户满足度？答：为了进步客户满足度，应当留意

8、以下几点： （1） 从客户的角度动身（2） 客户的期望之比产品质量更为重要（3） 不要担当额外的效劳义务（4） 从点滴小事上关切客户（5） 预料客户的需求（6） 寻求有效的外部刺激2、如何进步客户忠诚度？答：进步客户忠诚度有以下几种方法：（） 赢得企业员工忠诚（） 及客户有意接触并发觉他们的需求（） 理论原则（） 赢得客户的满足和信任（） 效劳第一，销售第二（） 化解客户埋怨（） 获得和保存客户反响（） 主动供给客户感爱好的新信息（） 针对同一客户运用多种效劳渠道3、分析客户满足度和客户忠诚度的关系。答：客户忠诚度及满足度的关联性表现为：效劳质量确定了客户满足度，客户满足度有可能带来客户忠诚，

9、但客户满足却不肯定必定导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必需有一个最低的客户满足度程度，在这个满足度程度线以下，忠诚度将明显下降；在该满足度程度线以上的肯定范围内忠诚度不受影响，但是满足度到达某一高度，忠诚度会大幅度增长。4、简洁分析客户忠诚度的影响因素。答：客户忠诚度的影响因素有三个：满足、愉悦、信任。（） 客户感到满足是建立客户忠诚的根底（） 客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键（） 客户产生信任是建立客户忠诚的终点五、案例分析：1、试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。答：（1）垄断忠诚（1分）企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满足及否，只能长期运用这些企业的产品或效劳。典型

10、的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。（1分）（2）亲缘忠诚（1分）企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期运用他们公司供给的电信网络等等。（2分）（3）利益忠诚（1分）这种忠诚源自于企业赐予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所供给的产品效劳表现出忠诚。（2分）（4）惰性忠诚（1分）有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临接近的超级市场购物。（2分）（5）信任忠诚（分）客户对产品或者

11、效劳满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这种信任就成为了一种忠诚。这种忠诚相对牢靠度、长久性高。这种忠诚是企业施行CRM所追求、探讨的忠诚。（分）（6）潜在忠诚（分）潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（分）2、分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。客户关系管理形成性考核作业二一、填空：1、客户满足度的概念可以分为 行为意义上的客户满足度和 经济意义上的客户满足度两个方面。2、对企业客户合作流程的优化和再造围围着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理。3、客户满足纵向层面包括的三个层次有：物质满足层； 精神满足层和社会满足层。 4、为了让效劳得到最大

12、的价值，在有效地管理客户关系时，必需留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低奉献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。6、客户的期望受很多因素的影响，主要包括产品效劳属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。7、客户让渡价值是指产品（效劳）的客户总价值和产品（效劳）的客户总本钱的差额。8、客户效劳依据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户效劳、开发期客户效劳、成长期客户效劳、成熟期客户效劳、衰退期客户效劳和终止期客户效劳。9、客户是通过渠道和接触点来

13、感受企业效劳的，要求企业必需通过渠道和接触点来调控客户体验。10、依据客户的价值将客户进展细分，可分为：VIP客户；主要客户 ；通常客户；小客户等。 二、单选：1、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理 B、选购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘2、客户满足的最根底层次是（B）A、精神满足 B、物质满足 C、社会满足 D、企业行为满足3、在客户关系管理战略施行层次中，处于最高层的是（A ）A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化4、在客户满足的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满足 B、精神满足 C、社会满足 D、视觉

14、满足 5、从本质上说，现代企业的消费可能边界是由（A）确定的。 A、企业核心实力 B、企业规模 C、消费的纵向链条 D、消费的横向链条6、企业及客户接触的干脆渠道的根本形式为（B）A、消费者中间商消费者B、消费者消费者C、中间商消费者D、消费者中间商 7、公司核心理念及公司价值观的关系是（C）A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观及公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）A、渠道和接触点可以相互补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括 、 、邮件等 D、接触点只有干脆

15、接触点和间接接触点两种9、依据客户及企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、一般客户、小客户D、屈服型；关心型；适应型；冷漠型10、客户满足的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D）A、产品的品质和成效 B、客户对产品的看法和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用11、企业业务流程再造时，组织应当以(B)为中心。A、效劳 B、产出 C、任务 D、信息12、企业业务操作流程主要由（A）三局部组成。A、销售、营销和客户效劳B、选购、消费和销售C、选购、营销和客

16、户效劳 D、消费、销售和客户效劳13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理14、企业业务流程的起点是（B）A、客户效劳B、客户的需求C、客户满足D、以上均对三、多选题：1、客户满足的横向层面包括（ABE）A、理念满足 B、行为满足 C、精神满足 D、社会满足 E、视觉满足2、关于客户关系管理的战略施行层次，下列说法正确的是（AC）A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建立是企业的“指路灯”C、根底信息系统是最低层次D、

17、人力资源管理属于企业文化建立 E、以上均对3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户效劳流程的再造 E、数据分析管理再造4、关于企业边界，下列说法错误的是（AC）A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界5、企业必需确立进步客户价值模型的战略目的，其目的是（ ABCDE）A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户C、保存现有客户D、剔除低奉献客户 E、以上全对6、“接触点”指客户及公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括

18、（ABCD）A、 B、专卖柜台C、因特网D、商店、中间商7、公司价值观形成包含的要素有（AC）A、时代特征B、公司特征C、社会责任D、团队力气E、个人创新8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）A、客户及企业的关系B、客户的价值C、企业产品的效劳D、企业对客户的反响E、企业的业务流程9、企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目的进展的。A、以企业为中心 B、以客户利益为中心 C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心10、对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）A、产品本身增值 B、物流 C、资金流 D、信息流 E、增加产品的附加值四、简答：1、分

19、析影响客户满足的主要因素？1）客户期望产品、效劳属性促销因素环境因素竞争产品的影响客户特征2）客户对产品的实际认知产品的品质和成效客户对产品的看法和情感客户对产品的期望3）、产品的效用4）、客户让渡价值5）、效劳2、简洁分析客户效劳的类型以及各种客户效劳的目的。答：客户效劳的类型分为：潜在期客户效劳、开发期客户效劳、成长期客户效劳、成熟期客户效劳、衰退期客户效劳和终止期客户效劳。（） 潜在期客户效劳：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定根底。（） 开发期客户效劳：主动及客户进展接触，以便客户较深化的理解产品、效劳的特征和优优势，以及企业信誉等多方面的状况

20、。（） 成长期客户效劳：明确基于该产品效劳的权利及义务。（） 成熟期客户效劳：打算建立长期稳定的客户关系。（） 衰退期客户效劳：对既定的产品和效劳供给最根本的支持，保持理性看法，可以肯定程度维持的话尽量维持。（） 终止期客户效劳：企业及客户关系终止。3、客户关系管理的战略目的如何制定？答：客户管理目的有个层次：（） 最高层：在优化客户体验、客户满足的同时企业获得最大获利润。（） 中层：在本钱限制的根底上，进步客户满足度、客户忠诚度和客户保存率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。（） 最底层：实现销售、营销和效劳的自动化，并可以统一管理客户信息。4、依据客户价值如何对客户进展细分？各类型的管理重点是

21、什么？答：依据客户价值可对客户进展细分为客户、主要客户、一般客户和小客户。（） 客户：企业要亲密留意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异样变动。（） 主要客户：培育他们的忠诚，使其奉献更多的价值。（） 一般客户：企业要有效的改造一般客户，在保存的根底上，让一局部客户上升为二级客户。（） 小客户：必需坚决地淘汰负值客户。五、案例分析：1、举例分析客户效劳对客户满足的提升作用。答：（1）效劳是对产品功能的延长（分）（2）效劳是留住顾客的有效方法（分）3）效劳竞争是价格战后的唯一选择（分）（4）效劳的完善可以吸引潜在客户（分）（5）效劳是企业参及市场竞争的王牌武器（2分）2、结合实际，分析如何

22、进步企业的客户满足度。答：为了进步客户满足度，下面的几个问题和原则应当特殊留意：（1）从客户的角度动身（分）（2）客户的期望值比产品质量更重要（分）进步客户满足度的关键是：企业须按自己的实际实力，有效地限制客户对自已产品或效劳的期望值。（3）不要担当额外的效劳义务（分）（4）从点滴小事上关切客户（分）（5）预料客户的需求（分）（6）寻求有效的外部刺激（分）总之，从客户的角度动身，努力到达并超出客户的期望值，慎重的处理额外的效劳功能，并可以不断预料客户的需求，从点滴小事上关心客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满足度定可以不断提升。（3分）3、结合工作，说明客户细分的必要性。答：客户是企业最珍

23、贵的资源，没有客户资源，企业就丢失了生存和开展的根底。全世界的产品供给商、效劳供给上都在想方设法地取悦自己的客户，尽他们最大的实力满足客户的需求，力图赢得客户的观赏和忠诚，进而获得利润。多数事实证明，只有不断地发觉和利用时机，理解客户的需求，赢得客户的信任，供给应客户各种特性化的效劳，企业才能在剧烈的市场竞争中生存和开展。（分）当然，对客户进展分类的标准和方法还有很多，但这些分类方法的一个共同的特点是根本上都持续了传统的形式，不能很好地适应当前企业及客户建立融洽的面对面关系的须要。 （1分）企业生存和开展的依靠因素，客户细分的技术环境。但是，一个企业的资源终归是有限的，如何针对不同的客户进展有

24、限资源的优化应用是每个企业都必需考虑的。所以在进展客户关系管理时，必需对客户进展细分。客户关系管理形成性考核作业三一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和效劳支持。2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目的市场顾客的财务利益。3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业及消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展及这些公众的良好关系。4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过及每个客户的互动对话，及客户逐一建立长久、长远的“双赢”关系，为客户供给定

25、制化的产品。5、数据库营销的本质是供给了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发觉潜在顾客。6、一般来讲，数据库营销一般经验数据采集、数据存储、数据处理、找寻志向消费者、运用数据和完备数据等六个根本过程。7、关系市场营销的关键和根底是承诺和信任。8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的形式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。9、作为一个销售及效劳型的企业，上海上汽群众基于用户满足的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满足为动身点规划、建立、施

26、行和推广，最终以用户的满足为终点。10、德国群众汽车为了稳固市场份额，强化品牌，始终“以效劳为核心”，坚持“以人为本，以顾客满足为中心”的效劳理念。11、从兴旺国家的汽车营销开展历程来看，一般经验产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、供给优质效劳2、下列不属于客户描绘性数据的是（A）A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员状况 D、信誉状况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘4、依据数据仓库的概念，可以发觉数据仓库的特点不包括下列（D）A、面对主题B、集成

27、C、相对稳定D、不反映历史变更5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创建顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）。A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销6、关于客户数据的说法中，正确的是（C）A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错7、互动营销强调（B）A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动B、企业和消费者间交互式沟通的双向推动 D、以上均正确8、下列属于市场促销性数据的是（B）A、客户类型B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好9、汽车品牌专

28、营店一般采纳前店后厂的方式，采纳统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A）A、整车销售、备件供给、修理效劳和信息反响B、整车修理、备件供给、修理效劳和客户联络C、整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响D、整车销售、备件供给、客户效劳和客户联络10、客户关系管理营销策略胜利施行的关键是（C）A、开掘潜在顾客B、留住低奉献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户三、多选题：1、汽车效劳企业竞争的焦点包括（ABCDE）A、品牌竞争 B、集团化竞争 C、技术打破 D、人才 E、效劳2、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）A、决策支持 B、营销推广 C、沟通 D、销售渠道 E

29、、效劳支持3、市场营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4 C除了消费者需求和消费者获得满足的本钱外，还包括下列两项：（AC ）A、购置的便利 B、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘4、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）、现有客户、潜在客户、分销商、流失的客户、客户5、关系营销的特征包括（ABCDE ）A、双赢 B、合作 C、双向沟通 D、亲密 E、限制6、汽车企业施行客户关系管理的必要性主要表达在以下（BCDE）方面。A、汽车经营形式的变更 B、管理理念的更新C、汽车客户差异化需求的拉动D、市场竞争的加剧 E、新技术的推动7、目前我国的汽车产品主要是通过

30、以下渠道销售的，包括（ABCE）A、品牌专营店B、汽车交易市场C、多品牌汽车经营店D、汽车消费厂E、汽车连锁店8、品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。下列说法正确的是（ABDE）A、便于进步客户信息的管理 B、修理效劳获利是汽车获利的最重要局部C、不能树立品牌形象 D、整车销售、配件、修理的获利比例构造为2：1：4E、它贯穿售前、售中、售后的全过程9、数据库营销一般经验数据采集、（B ）、运用数据、完善数据等六个根本过程。A、数据存储、找寻志向消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、找寻志向消费者 C、找寻志向消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、找寻志向消费者、数

31、据存储四、简答：1、什么是数据库营销？试说明数据库营销的战略意义？答：数据库营销是企业通过搜集和积累效果费者的大量信息，经过处理后预料消费者有多大可能爱好购置某种产品，以及利用这些信息给产品以准确定位，有针对性的制作营销信息，以到达劝服消费者去购置产品的目的。数据库营销的战略意义：（1） 可以扶植企业准确找到目的消费者群（2） 可以扶植企业断定消费者和目的消费者的消费标准并准确定位。（3） 可以扶植企业在最适宜的时机以最适宜的产品满足顾客需求（4） 可以扶植企业结合最新信息和结果制订出新策略（5） 可以扶植企业为开发营销新工程并增加收益供给信息（6） 可以扶植企业开展新的效劳工程并促成购置过程

32、简便化（7） 可以扶植企业选择适宜的营销媒体（8） 可以扶植企业是消费者不再转向其竞争者2、什么是一对一营销？如何实现实现一对一的营销？答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关心流程，扶植市场销售人员和产品设计人员更贴近及客户，以提升产品或效劳来满足客户的个别需求到达价值最大化。企业可以通过下列四步来实现一对一的营销：（1） 识别顾客（2） 顾客差异化（3） “企业顾客”双向沟通（4） 业务流程重构3、关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分有哪些？答：关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分在于：（1） 交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客（2） 交易营销较少强调顾客效

33、劳，而关系营销则高度重视顾客效劳，并借顾客效劳进步顾客满足度，培育顾客忠诚（3） 交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺（4） 交易营销认为产品质量应是消费部门所关切的问题，关系营销则认为全部部门都应关切质量问题（5） 交易营销不留意遇顾客的长期联络，关系营销的核心就在于开展及顾客的长期，稳定关系。关系营销不仅将留意力集中于开展和维持及顾客的关系上，而且扩大了营销的视野，他设计的关系包含了企业及其全部利益相关者间所发生的全部关系。4、如何对待汽车效劳市场？汽车效劳市场竞争驱动力是什么？答：汽车效劳市场的潜力大，利润丰，开展逐步提速。汽车效劳领域具有宏大的市场空间和高额利润。但由

34、于企业规模小，效劳单一，信誉度低，去多小的投资者并没有享受到高额回报。反而由于单兵作战，疲于应付恶性竞争，以及消费者对品牌要求的进步，很多小店都面临倒闭危急，在这样的状况下，连锁经营成为很多小规模投资者的最佳出路。五、案例分析：1、举例分析汽车企业的销售渠道和销售形式。答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的形式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。（1）品牌专卖形式它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。（分）本质上就是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。（分）在整个汽

35、车获利过程中，整车销售、配件、修理的比例构造为2：1：4，修理效劳获利是汽车获利的最重要局部。（分）（2）汽车交易市场所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对干脆客户销售汽车的一种形式。（分）在中国，汽车交易市场的出现始于90年头中期，它是随着市场经济的开展而产生的有别于流通主渠道体制和消费制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。（分）同国外单一品牌干脆代理商经销方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可观赏全国车辆品牌全貌，便于选购。（分）（3）多

36、品牌经营形式多品牌经销形式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建立一些具有肯定规模的汽车综合销售店铺，施行多品牌的同店销售形式。（分）经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。（分）（4）汽车连锁销售形式目前我国的汽车连锁企业通过及制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性的统一效劳网络，利用连锁的规模为用户供给效劳。（分）各地的汽车连锁店本着优势互补、互惠互利、共同开展的原则，施行汽车品牌、技术、形式、阅历的特许经营，分店参与连锁经营后，严格依据“统一管理、统肯定货、统一价格、统一配送、统一效劳”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。（分）连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店运用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。（分）2、基于满足客户须要的效劳理念，德国群众从哪些方面开展工作。答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场，靠降低本钱稳固市场。这始终是群众公司奋斗的目的。（分）（1）为销售注入文化因素（分）（2）留意细微环节效劳（分）（3）抢占售后效劳制高点（分）（4）营销观念创新（分）