专卖店导购礼仪与导购技巧销售培训.docx
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1、 专卖店销售导购技巧2.1 导购礼仪2.1.1常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映安康的精神相貌、给顾客带来良好的感觉为标准。根本类型: 服饰美 和谐、大方,穿戴整齐。 修饰美 美观、淡雅,讲究个人卫生。 举止美 谈吐文静,举止大方,动作干脆利落。 心情美 热忱洋溢,精力充足。要求 站: 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前,抬头挺胸 说: 语气恳切,表述清晰;交谈时目视对方双眼 穿: 整齐大方、干净得体 做: 动作轻快、轻拿轻放女士首饰:太多的首饰会分散对方的留意力,最好不要戴三件以上的首饰且不行太过醒目或珠光宝气服饰:
2、过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异样肃穆和僵硬的感觉,使对方过早的树起心理防卫线,加强排挤心理;后者虽然婀娜多姿,但许久如此,有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当,以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳头发:干净整齐,无头皮屑眼睛:不要有突出的眼线、睫毛液,无眼袋、黑眼圈嘴唇:适量口红,保持口气清爽鞋子:黑色方跟淑女鞋,保持鞋面光亮和鞋边干净袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色最好身体:不行有异味,选择高品尝的香水化装:确定要化装,否则是对客户的不敬重,以淡妆为好,不行浓妆艳抹切忌 珠光宝气,香气扑鼻。 衣观不整,掉扣脱线。 发型、化装怪异。 表情麻木
3、,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。 及顾客、卖场管理人员发生争吵。 看报刊杂志、剪指甲、化装。 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 靠在样品、墙上。 远离工作岗位,到别处闲逛。 2.1.2用语标准导购员应保持热忱主动的导购意识,针对不同的状况,刚好对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在开心的气氛中承受自己的举荐,促成购置。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热忱大方,也不必过于谦卑,用热忱的效劳来打动顾客,感染顾客。工作中运用礼貌用语,做到落落大方,亲善可亲。2.1.2.1标准用语 “您好” “好的”“请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您”2.1.2.2禁忌用语 “你自己看吧!” “不行能
4、出现这种问题 。”“这确定不是我们的缘由。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简洁的东西你也不明白。” “我只负责卖东西,不负责其它的。” “这些产品都差不多,没什么可挑的。” “想好没有,想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗?一个一个来!” “别人用得挺好的呀!” “我们没有发觉这个缺点呀。” “你先听我说明。” “你怎么这样讲话的?” “你相不信任我?”2.1.2.3针对性用语 见到来售点的顾客: “您好,欢送光临” 称呼顾客应运用: 您、教师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购置顾客表示感谢: “谢谢您的信任!”“欢送再次光临!” 对未购置者: “没有关系!”、“欢送下次
5、光临!”等 激励性话语 不能马上接待顾客 : “对不起,请您稍等一下” 介绍产品时: “让我为您介绍一下产品的功能,好吗?”“请您看一看我们的产品介绍,好吗?”等 让顾客等待之后: “愧疚,让您久等了!” 在请教顾客时 : “对不起,请问您贵姓” 在向顾客致歉时 : “特别愧疚,给您添费事了” 2.1.3行为准则行为举止要符合审美原则对产品及相关专业学问谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或成效。热忱、自信地待客,不冷落顾客。顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣扬品给几位、答复另一位的提问或供给扶植),要借机造势,掀起销售高潮。 耐性待客,不得有不耐烦心情。 递给
6、顾客东西时应运用双手。 不管顾客是否购置,均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。2.2 导购技巧2.2.1理论局部2.2.1.1导购向顾客推销自己 71的人之所以在你这里购置,是因为他们喜爱你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己,再介绍观念,最终介绍产品。不管你导购什么,你都必需做到及众不同。假设你不能让顾客喜爱你,信任你,那就意味着你已失败了一大半。推销自己的方法:微笑。赞美顾客:一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会变更顾客的坏心情。留意礼仪:礼
7、仪是对顾客的敬重,顾客选择那些令他们心情开心的导购员。留意形象:导购员以专业的形象出如今顾客面前,不但可以改良工作气氛,更可以获得顾客信任。倾听顾客说话。2.2.1.2导购向顾客推销利益低级的导购员讲产品特点;中级导购员讲产品优点;高级导购员讲产品利益点。导购员确定要记住:我们卖的不是产品,而是产品能给顾客的利益产品可以满足顾客什么样的须要,为顾客带来什么好处。推销利益的方法:站在消费者角度 利益分类:产品利益,即产品能带给顾客的利益。企业利益,即企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益。区分利益,即产品的独特卖点。强调推销要点:及其对一个产品的全部特点进展冗长的探讨,不如把介绍的目的集中
8、到顾客最关切的问题上。FABE推销法:“F”代表产品特征;“A”代表因为特征所以有某优点;“B”代表优点能带给顾客的利益;“E”代表证据(技术参数、报刊文章等)2.2.1.3导购5S原则微笑(Smile):以笑容和微笑表现我们的开朗、安康、爱护和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器,微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。快速(Speed):以快速的语言及动作表现活力,在三分钟之内吸引、打动顾客,不让顾客等待是效劳的重要衡量标准。恳切(Sincerity):真诚的看法是导购员的重要职业心态和为人处事的根本原则。灵活(Smart):以灵活、灵敏、优雅的身体语言来获得顾客的信任。 探讨(Stu
9、dy):要时刻学习和娴熟驾驭商品学问,探讨顾客心理以及接待及应对的技巧。 2.2.1.4导购该理解的“5W1H”法What:“什么”即理解消费者须要什么,购置什么。Who:“谁”即既要理解消费者是那些人,又要弄清顾客在购置行动中担当的“购置角色”。Where:“哪里”即理解消费者在哪里买,在哪里运用。When:“什么时候”即理解消费者在什么时候施行购置行为。Why:“为什么”即理解和探究消费者行为的动机或影响其行为的因素。How:“如何”既理解消费者如何购置,并且弄清晰消费者如何运用。2.2.1.5导购该懂得顾客购置心态变更a、留意顾客当顾客想买或随意阅读时,首先要环视展厅陈设的样品,假设此时
10、发觉了感爱好的某种产品时,他就会驻足观看。在阅读的过程中,顾客往往会留意到展厅设施(含装饰品)、样品陈设、电视演示(展厅内应装备电视机、影碟机)以及各种宣扬资料、POP的摆放等等。 从购置过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。 假设顾客在阅读中没有发觉感爱好的产品,而导购员又不能引起顾客的留意,那么购置过程即告中断;倘如能引起顾客的留意,就意味着成功了一大半。 导购员马上主动地向顾客打招呼,同时用适当的询问来理解和视察顾客的购置意图。 b、爱好 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、运用方法、功能等等中的某一点产生了爱好和新奇感,进而会触摸
11、或翻看,同时可能会向导购员问一些他关切的问题。顾客的爱好来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(效劳使顾客愉悦)c、联想 顾客 顾客对我们的商品产生了爱好时,可能会从触摸和各个不同的角度考虑,或相关的产品宣扬资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些好处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受? 等”顾客常常会把感爱好的商品和自己的日常生活联络在一起。“联想”阶段特别重要,因为它干脆关系到顾客对商品表示满足或不满足、喜爱或不喜爱的最初印象和感情的阶段“喜爱阶段”。在这个阶段,顾客的联想力确定是特别丰富而又飘忽不定的。 导购员 应运用各种方法和手段适度地扶植顾客进步他的联想力这也是
12、成功销售的秘诀之一。 d、欲望 顾客由喜爱而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并细致地加以打量时,就已经表现出他特别感爱好、想买了。 导购员要抓住时机,通过细心视察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关切的问题,促进顾客的购置欲望。 e、比拟顾客顾客做进一步的选择;细致打量其他竞争品牌的产品;从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次凝视此商品。 导购员适时的供给一些有价值的建议,供其参考,扶植顾客下定决心。f、信任 顾客在脑海中进展了各种比拟和思想斗争之后往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满足的答复,大局部顾客会对此商品产生信任感。 导购员优秀效劳让顾
13、客产生愉悦的心情,从而让其对自己产生好感; 专业的产品学问可以使顾客特别信任。g、确定 顾客确定购置商品并付诸行动。 h、满足 顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不开心的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货事情。导购员要自始至终保持恳切、耐性的待客原则,直至将顾客送走为止。 2.2.1.6导购该清晰的顾客类型分析a、从气质上分气质类型行为特征特性特征典型脸谱导购应对技巧胆汁质简洁激怒、脾气急躁、做事卤莽外向薛番不要激怒对方,忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话;他没有示意没关系跟在其身后,否则会“吓”跑他多血质开心、机敏、不稳定、表情丰
14、富、语言表达实力强、缺乏耐性和毅力,简洁见异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不要让他视线分开我们的产品黏液质冷漠、谙于世故、宁静稳重、自制力强内向薛宝钗以专业的产品学问来折服他抑郁质悲观、多疑内向林黛玉不卑不亢、不能太热忱,否则他会认为你在骗他;多介绍相类似品牌的优优势b、从性格上分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏阅历、不知所措、不太挑剔产品主动出击、根据他的状况替他选定产品理智型理解各种信息、喜爱思索、擅长比拟、购置时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜爱新产品、凭感觉买东西你能说多少就说多少、干脆把他“吹”晕情感型无明确目的、想象力丰富、心情支配一切以刚制刚、以柔制柔,摹仿他
15、动作、他说什么你也说什么疑虑型动作缓慢、视察细致、反复询问、不停比价、迟疑不定用实例说话专家型反复强调自己知道、自我意识强当当他的学生,教师一般会买学生的东西c、 从年龄上分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜爱自己以前运用的品牌、有恋旧情结、罗嗦满足他的虚荣心、多从美观、好用等方面入手;例如,“这台冰箱摆在你客厅里特别气派,别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比拟理智、对自己的观点较自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感爱好多让他运用样品、让他有独占感2.2.2产品售前打算局部2.2.2.1怎样等待顾客 导购员在商店已经营业,顾客还没上门或短暂没有顾客光临之前,不仅
16、要想方设法吸引顾客的视觉,用整体样品、宣扬品等方法引起顾客的留意,还要随时作好迎接顾客的打算。 a、姿态 将双手自然下垂轻松穿插于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾。站立的姿态不但要使自己不简洁感觉疲惫,而且还必需让顾客看起来顺眼。另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的看法视察顾客的一举一动,等待及顾客做初步接触的良机。 b、位置 站在可以照看到自己负责的商品区域,并简洁及顾客做初步接触的位置为宜。c、动作 检查卖场和样品,查看当天的销售状况和记录,刚好更换破损和缺乏的POP及宣扬单页,检查展厅及样品(含内側)的卫生。 d、学习学习充溢有关产品和陈设技巧的学问,
17、视察、学习别人的效劳技巧,取长补短,留意竞争品牌的销售状况和市场活动。 有顾客来时,要马上停下手中的事,招呼顾客。不标准行为:躲起来偷看杂志、剪指甲、化装、吃零食等; 几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话; 胳膊搭在样机、导购台上,或手插在口袋里; 背靠着墙或倚靠着样机,无精打采、胡思乱想、发愣、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 聚精会神、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理,无暇顾及顾客。 2.2.2.2怎样接触顾客a、初步接触顾客的时机 当及顾客的眼神相碰撞时 当顾客四处张望,像是在找寻什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的样品时 当顾客用手触摸我们样品时
18、 当顾客主动提问时 b、初步接触顾客的方法 样品接近法当顾客正在凝视我们的样品时动作:用手指向样品陈述:“您好,您正在看的是我们公司推出的最新产品。” “您好,您真有目光,这是我们最畅销的款式。”效劳接近法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问,“您好,您想看看哪一款?” 主动接近法当顾客说:“我什么都不买,只是随意看看。”陈述:“没关系,您渐渐看,如须要帮助,请随时叫我。”动作:没关系跟着顾客,也没关系盯着顾客的一举一动,用视线的余光照看到顾客就行了。 被动接近法当遇到或发觉到脾气比拟急躁、刺头类型的顾客时,最好随他自由选择,待对方发问时再上前介绍。 2.2.2.3怎样亲近顾客 导购
19、员要有真诚扶植顾客的心态,不管顾客买不买自己的产品,都要细致效劳于顾客,此乃亲和力之重要表现。必需到处站在顾客的角度,为顾客的利益着想,要根据顾客的需求给他们供给适宜的购置建议,只有这样才能亲近顾客,劝服顾客购置。要实事求是,千万不要信口开河,把不好的说成好的,没有的说成有的,不要夸大甚至虚构事实,否则顾客将永不回头。要扶植顾客做商品的比拟,用简洁、通俗的语言说明商品特点,利用宣扬单页等各种例证充分说明自己的产品及竞争品牌产品的不同之处。(环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业安康平安体系等)多动手,把商品的特点展示给顾客看,这样效果会更好。2.2.2.4怎样调动心情 及
20、顾客绽开对话,让顾客参及到说明的活动中来,让其发表意见。在适当的时机主动提问并答复一些问题。切忌:只顾自己讲得滔滔不绝,滔滔不绝及顾客交谈时看法要恳切,语言要简洁明了。 切忌:总讲“啊”、“嗯”、“也许”、“可能”等口头禅或模糊不清的语言,如此轻则会让顾客认为你对商品不熟识,重则认为你不诚恳。 2.2.2.5怎样介绍产品让顾客理解产品的运用状况,尽可能激励顾客触摸、视察样品。导购员不仅要将产品学问说明给顾客听,更要让他摸一摸、试一试,充分调动顾客的多种感官,以到达刺激其购置欲望的目的。 顾客多有崇众心理,他们会选择热销的商品,导购员要多介绍商品德情。介绍时引用例证 :比方荣誉证书、质量认证证书
21、、数据统计资料、专家评论、广告宣扬状况、报刊的报道状况、本展厅或商场热卖状况等。除此以外,以往顾客运用产品的状况、体验及评价,都能作为劝服顾客购置的根据。由于我们的产品有多种特性,这就须要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购置确定的一点用最简洁、最有效的语言表达出来,其次才是介绍其它特点。FAB句式 特性(Feature)优点(Advantage)利益(Benefit)它是什么 它能做什么 它能为您带来什么利益(因为) (所以) (对您而言)2.2.2.6怎样处理异议 在推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必
22、定现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购置意图的征兆。因为顾客没有购置爱好及动机,也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为,导购员要抓住时机,理解隐藏在反对意见背后的真实动机。为避开顾客异议,应尽可能做到: 看法要好: 点头示意,笑脸相迎。 突出重点和要点: 说明产品必需抓住重点,突出要点,言简意赅。 表达要恰当: 说话精确、贴切。 语气要委婉: 把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。 语调要柔软: 说话柔软会使顾客产生舒适的感觉。 要通俗易懂: 运用一般话;避开太多的专业术语。 不要夸大其词: 诚恳、客观的推介商品。要留有余地: 忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性确实定答复
23、。要有问必答: 无论是有关商品交易的问题,还是其它问题都尽量答复,对不知的要表示歉意。处理异议的几种方式 a、第一种方法:“是但是”法。 在导购过程中顾客恒久是对的,即使不对,也不要干脆的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而及潜在顾客获得一样的意见。比方顾客说“太贵了”,你就对他说“是呀!确实贵了点,但是它可以运用十六年,还是挺划算的,不是吗?”。 b、第二种方法:迂回法。 把顾客的异议转化为购置的缘由,当顾客的异议是错误时,对导购更加有效。c、第三种方法:举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果疑心时,应当告知顾客,其他顾客刚开场也有这种疑虑,
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