客户关系管理练习题库参考复习资料.docx

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1、华中师范高校网络教化学院客户关系管理练习测试题库参考答案三、名词说明题1工作流工作流把相关文档和工作规则自动化地支配给负责特定业务流程中的特定步骤的人。2RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。RRecency，表示客户最近一次购置的时间有多远；FFrequent，表示客户在最近一段时间内的购置频率；MMonetary，表示客户在最近一段时间内购置的金额；DDemographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业供给的是确定区域的人文环境信息。3基于内容的举荐基于内容的举荐是信息过

2、滤的派生和接着，是用相关特征来定义所要举荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本举荐系统就是采纳文本中的单词作为文本的特征。系统通过学惯用户已评价过的商品的特征来获得对用户爱好的描绘。用户描绘类型的产生取决于系统所采纳的学习算法，断定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。及协作举荐一样，基于内容举荐的用户描绘也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。4基于人口统计的举荐基于人口统计的举荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出举荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来搜集个人信息，用户的反响及一个人工创立的形式库相匹配。另外，还有一些

3、系统是采纳机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的举荐系统及协作举荐好像相像，但实际运用的数据完全不同，其优点在于不须要用户评价历史数据。5基于效用的举荐基于效用的举荐及基于学问的举荐一样，并不概括出用户的长效型描绘，而是基于用户须要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出举荐。当然，焦点问题是如何为每一位用户创立出适宜的效用函数。用户描绘就是系统为用户创立的效用函数，采纳受限制满足技术来确定最佳匹配。它的优点是能在效用函数中考虑如卖主的牢靠性、产品的可获得性等非产品因素。6客户保持客户保持是指企业（供给商）维持已建立的客户关系，使客户不断重复购置产品或效劳

4、的过程。7客户保持模型描绘客户保持确定因素及客户保持绩效之间关系的概念模型称为客户保持模型。8主消费支配主消费支配是根据消费支配、预料和客户订单的输入来支配将来的各周期中供给的产品种类和数量，它将消费支配转为产品支配，在平衡了物料和实力的须要后，准确到时间、数量的具体的进度支配。9实力需求支配实力需求支配是在得出初步的物料需求支配之后，将全部工作中心的总工作负荷，在及工作中心的实力平衡后产生的具体工作支配，用以确定生成的物料需求支配是否是企业消费实力上可行的需求支配。10企业资源支配企业资源支配（Enterprise Resource Planning），起源于20世纪60年头初。它是一种科学

5、管理思想的计算机实现，强调对产品探讨及开发、作业限制、消费支配、原材料选购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）支配、财务和人事等方面进展集成系统优化管理。11供给链管理供给链管理（Supply Chain Management），早在1982年闻名的管理大师Oliver和Webber就提出了这一概念。它是指以“6R”（使客户所需的正确的产品Right Product可以在正确的时间Right Time、根据正确的数量Right Quantity、正确的质量Right Quality和正确的状态Right Status送到正确的地点Right Place）为目的，对整个供给链系统中

6、的物流、资金流和信息流进展支配、限制和协调的一种现代管理思想和管理技术。12呼叫中心呼叫中心（Call Center），就是一种以CTI技术（计算机电信集成技术）应用为根底，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用如今网络技术向客户供给一种交互式效劳的综合客户效劳系统。其中，“呼叫”表示通过 、Internet等接入方式，“中心”则是处于呼叫中心后端的数据和信息中心。13WAP Application Protocol）就是挪动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为挪动设备访问Internet或Intranet供给一种经过优化的开放标准。14自动呼叫安排自动呼叫安排ACD又称

7、排队机，主要用来处理来话呼叫。它着眼于如何充分利用业务代表包括语言、产品学问和业务阅历在内的各种专业技能，以及如何将客户的须要及业务代表的技能相匹配，从而为用户供给最佳效劳。在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI效劳器上成批的处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。15交互式语音应答交互式语音应答又称为自动语音应答设备，由PC机（或工控机）、 接口卡、语音板（语音处理卡）和 卡组成。通过IVR系统，客户可以利用音频按键 或语音输人信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。16人工神经网络人工神经网络从构造上仿照生物神经网络，是一

8、种通过训练来学习的非线性预料模型，可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。17数据挖掘从技术的角度来讲，数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和学问的过程。从商业的角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进展抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取协助商业决策的关键性数据。18点击流点击流有广义及狭义之分。广义的点击流就是用户在Internet上的一系列点击活动，而狭义的点击流则是用户访问某一站点的一系列点击活动。我们这里所指的点击流是一种狭

9、义的点击流，特指站点点击流。19点击流数据点击流数据就是特指这些通过间接方式获得的反映站点用户点击活动的各种网络信息，其本质是一种相识论的点击流信息，是通过确定的信息表示（变换）手段，将本体论的点击流信息脱离用户而附着到各种网络数据文件之中。20关系营销关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系（不确定始终都是长期关系），以保证各参及方的目的得以满足，这要通过互相交换和履行承诺来实现，彼此的信任相当重要。关系营销的要点是： 1）留住顾客，建立企业同顾客长期关系； 2）留住顾客是实现同顾客胜利的交换关系； 3）通过交换和承诺来实现顾客保存； 4）关系营销包括识别、建立、维持和在必要时终止关系的过

10、程，企业和相关利益者的目的。四、简答题1说明C/S形式的工作原理。C/S形式的工作原理是：用户通过应用程序向客户机提出数据恳求，客户机通过网络将用户的数据恳求提交给效劳器，效劳器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理后的用户须要的那局部数据传输到客户机上，最终由客户机完成对其所需数据的加工。2说明B/S形式的工作原理。客户端运行阅读器软件，阅读器以超文本形式向Web效劳器提出访问数据库的要求，Web效劳器承受客户端恳求后，将这个恳求转化为SQL语法，并交给数据库效劳器，数据库效劳器得到恳求后，验证其合法性，并进展数据处理，然后将处理后的结果返回给Web效劳器，Web 效劳器再一次将得

11、到的全部结果进展转化，变成HTML（XML）文档形式，转发给客户端阅读器以友好的Web页面形式显示出来。 3C/S形式有哪些优点？C/S构造一般用于比拟合适于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有平安性和快速性保障的局域网环境下，它具有这样的一些优点：第一， C/S形式的网络通讯量低、速度快，有很强的实时处理实力，可以实现对数据库的实时处理和大批量的数据更新。第二，因为C/S形式的平台一般采纳适于局域网、平安性好的局域网络协议，数据的平安性有保证。4CRM在实际运行过程中为什么要采纳C/S和B/S体系构造？在实际运行过程中，CRM的内部用户须要处理的数据量大，而且处理频繁，须要建立高

12、速交互并且运用者单一的系统管理模块，此时可以采纳C/S形式。同时，我们应当留意到，即使是企业内部用户，也要保证不同地域的用户处理的是一样的信息，即保证数据的一样性和同步性，此时就须要B/S的支持。对于外部客户而言，B/S形式能大大降低他们所在客户端的要求，便于CRM系统及客户的交互以获得更多的客户数据。同时，CRM系统往往须要同其他局域网或ERP、SCM等系统实现无缝连接，此时依旧须要B/S的支持。因此，CRM系统的网络体系构造应当采纳B/S和C/S相结合的形式。5比拟营销自动化模块及SFA模块的不同。营销自动化模块及SFA模块的不同在于，它们供给的功能不同，这些功能的目的也不同。销售自动化系

13、统的目的为了进步销售人员活动的自动化程度，而营销自动化模块的目的定位是为营销及其相关活动的设计、执行和评估供给具体的支持框架。在很多状况下，营销自动化和SFA模块是互为补充的。例如，胜利的营销活动可能得知很多有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应当刚好的将销售时机供给应专业销售人员。6一个完好的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？一个完好的呼叫中心解决方案通常由以下几个功能组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫安排系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电信集成系统（CTI）、来话呼叫管理系统（ICM）、去话呼叫管理系统（OCM）、数据库管理系统（DBMS）以及呼叫管理系统（

14、CMS）等等。7考察期客户保持策略是什么？一般来说，经过客户关系开拓期的劝服和刺激之后，企业应当及客户可以形成一次交易，也就是可以建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户理解、适应企业的效劳内容，让客户学会运用本企业的产品或效劳，预防产品或效劳运用过程中可能出现的问题。8干脆客户适应和间接客户适应有什么不同？根据客户适应工作及产品或效劳本身之间的关系，可分为干脆客户适应和间接客户适应。干脆客户适应的目的是让新客户尽快熟识本企业产品或效劳，扶植客户解决产品或效劳运用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户

15、适应产品或效劳的进程。保持客户联络部门员工队伍的稳定，建立高效率的客户效劳热线或呼叫中心均有助于进步干脆客户适应的效率。间接客户适应并非直要求新客户干脆适应本企业的产品或效劳及其消费过程，而是让客户适应作为业务伙伴的企业，学会如何跟企业沟通和合作。企业可通过一系列有意义的活动来增进客户对企业的理解。客户及企业接触越多，就越熟识如何及企业及其员工打交道。在社会化阶段，买卖双方的业务关系刚刚建立，企业及客户只是有了初步接触，客户关系或许还特别脆弱。但是，企业对这种客户关系绝不能掉以轻心，因为客户对企业的第一印象对将来客户关系的进一步开展极为重要。因此，企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客

16、户关系维系阶段的过渡，从而把客户关系推向更高的层次。9成长期客户保持策略是什么？成长期客户保持策略的重点是企业产品或效劳的特性化和穿插销售。企业应向客户供给符合客户特殊要求的特性化产品或效劳，以便从长远的角度保证企业产品或效劳在客户中的吸引力和需求欲望。产品或效劳的特性化主要涉及营销组合中的产品策略，它可以通过客户一体化和增值效劳加以施行。10稳定期客户保持策略是什么？稳定期的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和进步客户关系效益。企业可通过设置客户退出壁垒将客户在较长时期内保持，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。企业可从经济、技术和契约三个方面设置客户退出壁垒，维系客户关系。经济壁垒是指

17、客户关系的终止会给客户带来经济上的损失，如客户无法获得约定的折扣。客户转移本钱越高，客户关系也就越稳定。通过技术壁垒可以使客户在运用产品或效劳时对企业产生确定的依靠性，如客户只有在购置确定相关协助产品的条件下，主产品的性能才能得到充分发挥。契约壁垒是一种法律手段，企业设法及客户签订购销契约，契约规定客户有义务在确定时间内购置企业的产品或效劳，如规定最低选购量。设置退出壁垒要考虑企业产品或效劳本身的特点。一般来说，客户购置特性化或专用性较强的产品或效劳时所面临的风险较大，同时这种产品或效劳又很难及其它供给商供给的产品或效劳进展比拟，因此企业就比拟简洁对特性化程度较高的产品或效劳设置较高的客户退出

18、壁垒。而企业对标准化程度较高的产品或效劳设置客户退出壁垒的难度就比拟大。企业应从本钱和收益角度来进步客户关系的效益。具体做法有通过营销策略的标准化降低营销本钱、扩大销量实现规模经济效益、进步客户的价格承受程度增加收益等。11危急期客户保持策略是什么？在危急期，客户保持的目的是使处在危机中的客户关系重新回到原先的维系状态。为了实现这一目的，企业必需做好两项工作，即订正错误和供给补偿。订正企业及其员工所犯的错误是根底，另外也要改善客户反感及不利客户关系维护的不当之处。企业应赐予客户相应的补偿以尽可能地消退或降低负面影响。无论是订正错误还是供给补偿，企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。在产品

19、策略方面，企业可对有缺陷的产品进展收回、返修。有些缺陷产品事后可以修复，并且不影响客户对产品的运用。为了消退负面影响，在缺陷产品修理期间，企业应向客户供给补偿，以避开给客户带来不便。企业的纠错和补偿工作也可通过沟通策略加以施行。假如产品出错是客户运用不当所致，则企业可组织客户培训，以便客户今后能正确运用产品，避开同类问题的再度出现。企业应主动及客户进展沟通，必要时登门致歉。在价格策略方面，企业可通过价格折扣来订正错误，供给补偿。最终企业也可借助于分销策略到达订正错误，供给补偿的目的。若客户未能按时收到发出的货物，则发货单位应尽快查询货物的下落，消退物流环节出现的过失。企业可通过免费送货上门以作

20、补偿，并在事先充分做好说明工作。12解约期客户保持策略是什么？伴随着企业及客户关系的进一步恶化，客户关系将进入解约期。在解约期，企业及客户已经有过一段时间的交往，互相之间也有所理解。这样，一方面企业会充分利用在客户关系存续期间积累的阅历，另一方面可能恰恰是这种所谓的阅历导致了客户的流失，企业对此必需引起高度的重视。及此同时，客户也会对过往的阅历进展总结改善，其结果是客户不会轻易信任别人的口碑宣扬和举荐，更多地信任亲身的体验和经验。在解约期，确认和分析客户流失的缘由是特别重要的。要从根本上思索的话，企业就应当反思自己的价值链在哪个环节出了问题。因为价值链的任何一个环节出现过失，都会对企业和客户产

21、生不利的影响。企业须要沿着价值链的相反方向，对企业的各项价值创立活动进展分析，有针对性的找到客户流失的根本缘由。13客户流失的缘由主要有哪些？客户流失的缘由主要有以下几种：（1）企业有意推走客户，即企业出于收益缘由有意及之断绝业务关系；（2）企业供给的产品或效劳不符合客户的预期，导致客户对企业不满足，从而引起客户流失；（3）竞争对手通过更优质的产品或效劳来吸引客户，从而导致对方客户流失；（4）竞争对手供给的产品和效劳质量并不见得优于别人，但是，竞争对手向特定客户供给特殊的，经正常业务途径无法获得的金钱利益，引诱客户变换原先的供给商；（5）客户出于某种缘由，如消费经营活动陷入逆境，无法维持原先的

22、合约关系，被迫及供给商终止业务关系；（6）客户状况有改变，不行能接着成为企业的客户，如客户公司改行或迁出本企业的效劳区域等。14施行CRM系统的根本原则有哪些？(1) 施行 CRM 系统必需遵循专业化、社会化和开放式的运作思路(2) 施行CRM系统要专注于业务流程的探讨、优化和重构，树立长期战略，分步施行(3) 施行 CRM 系统要加强及相关的应用系统和渠道的集成工作(4) 施行 CRM 系统要加强网络的应用实力15施行CRM系统的根本步骤有哪些？(1) 确立 CRM 战略目的及分阶段施行目的(2) 组建 CRM 工程团队及立项启动(3) 分析组织架构及业务流程(4) 设计CRM架构并确定CR

23、M解决方案供给商(5) CRM系统的施行及安装(6) CRM系统施行后的维护、评估和改良16在选择CRM解决方案供给商时应留意哪些问题？在选择供给商时，必需考虑到四个因素：解决方案供给商对本企业所要解决的问题有充分的理解和把握；解决方案供给商的实力及在相关行业领域的阅历；供给的解决方案本身技术先进，具有开放性，且有可晋级的空间；解决方案供给商学问转移的实力。17CRM解决方案供给商的工程经理的职责是什么？工程经理应由阅历丰富、组织协调实力强、能有效地调控工程所涉及的各种资源及工程进度的高级参谋以上级别的人员来担当，其主要职责为：协调及客户的关系；负责及客户的联络，尤其是客户方负责业务的经理和关

24、键用户；执行工程支配；监控各阶段的文档以确保工程顺当施行；根据总体支配确定具体工作支配及进度；编制工程管理报告；编制工程施行报告；向高层通报工程的施行进度。18在施行CRM过程中，企业工程决策委员会的职责是什么？工程决策委员会一般由企业高层指导组成，主要确定工程的范围、目的、投入的资源；对工程施行的支配等进展审核和批准，并进展关系的协调。其主要职责包括制定方针政策，指导工程推动小组；审定工程目的、范围及评价考核标准；推动工程支配，监控工程进程；审批工程的预算，支配工程资源；解决工程推动小组不能解决的问题；批准企业CRM流程及组织机构改革的方案；审批新系统的工作准则及工作流程，保证工程可以正常进

25、展。19简述ERP系统及CRM系统整合的范围。（1）客户数据管理：CRM系统及ERP系统中都须要利用客户的一些根本数据开展业务、进展决策。在这一方面，CRM系统中的客户数据更全面一些。此时，ERP系统可以将此局部功能“外包”给CRM系统。（2）产品管理：CRM及ERP系统中都要用到产品的根本信息、产品构造及物料清单（Bill of Material，BOM）、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们须要将此功能“外包”给产品数据管理（Product Data Management，PDM）系统。（3）营销管理：ERP系统的营销主要是简洁地供给一些市场资料、营销资料，相对来

26、讲比拟简洁，而CRM则供给了相当完善的营销管理功能。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM系统的营销管理模块。（4）销售管理：CRM系统在销售管理方面既强调过程，又留意结果，它讲究销售数据分析、销售预料、时机管理、时间管理和联络人管理等。而ERP系统更多的强调销售结果，讲究销售支配和销售成果等。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM系统的销售管理模块。（5）客户效劳和支持：ERP系统只供给了简洁的客户投诉记录、解决状况，而没有就客户效劳和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且强调客户关心。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM的客户效劳及支持模块。（6）决策支持：CRM和ERP系统都具

27、有以数据仓库技术和联机分析处理技术为根底的决策支持功能，但是两者的侧重点不同。CRM中的决策支持主要是面对市场，而ERP中的决策支持主要是针对企业内部，在更多的时候，CRM中产生的各种协助决策信息还是ERP系统协助决策的根底。而且两者所运用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽可能整合在一起。（7）工作流管理：工作流是指把相关文档和工作规则自动化的支配给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM及ERP系统中都有工作流管理，两者的工作方式是一样的，都采纳了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。20CRM系统及SCM系统的整合范围包括哪些内容？（1）客户数据管理：CRM系

28、统及SCM系统中都须要利用客户的一些根本数据开展业务、进展决策。在这一方面，CRM系统更有优势。（2）伙伴关系管理：伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供给链体系的根底。而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个开展方向。所以，在这一方面，CRM系统应当干脆应用SCM系统中的功能模块。（3）销售管理：销售管理既是SCM系统的职能领域，也是CRM系统的职能领域，但CRM更有优势。在这一方面，SCM可以干脆利用CRM系统的销售管理模块。（4）营销管理：营销管理是属于SCM系统的协助领域，在这一方面它可以干脆利用CRM系统的营销管理模块。（5）客户效劳：客户效劳也

29、属于SCM的协助领域。在这一方面，SCM可以干脆利用CRM的客户效劳及支持模块。（6）工作流管理：同CRM一样，SCM系统中也有工作流管理，而且两者的工作方式也是一样的，都采纳了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。五、阐述题1客户关系管理产生的缘由探析客户关系管理是在传统“客户接触理论”、“客户效劳理论”的根底上产生的。它的产生，一方面确定了“客户接触理论”、“客户效劳理论”对企业自身和客户的价值，另一方面同时也说明了它们存在诸多缺乏。从某种意义上讲，“客户接触理论”、“客户效劳理论”主要侧重完善企业的管理思想，但它们又做得不够彻底，同时又没有得到管理技术的有力支撑，所以它们被“客

30、户关系管理”取代就具有必定性。据此，我们分析客户关系管理产生的缘由应当从管理思想和管理技术两个层面绽开。其中管理思想变迁的根本缘由是人类需求的渐进，它才是客户关系管理产生的根源，所以我们应当从分析人类需求入手。管理技术只是加速客户关系管理产生的外在推力。（1）需求层面分析首先，从宏观层面来讲，在人类需求的推动下，企业组织作为一个整体，为了满足消费者特性化、高级化、理性化的需求，其管理思想已经实现了由“内视型”向“外视型”的转换，即将管理的视野由企业内部扩展到企业外部的“客户”，将客户纳入到企业管理的思想体系。其次，从微观层面分析来看，企业组织内部的各层管理人员以及企业组织外部的客户对“客户关系

31、管理”都有着剧烈的需求。如，销售人员：从市场部供给的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应当给他报价才能留住它呢？同样的境况会在企业的营销人员、效劳人员、客户以及经理人员身上出现。（2）技术层面分析传统的“客户接触理论”和“客户效劳理论”之所以被现代意义上的“客户关系理论”所替代，重要缘由之一就是它们缺乏现代信息技术的支撑。尤其是在计算机技术和通信技术所引发的“网络革命”以及在此根底上产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理信息技术在企业及客户交互的各个领域得

32、到了广泛而充分的应用，如Internet技术、数据技术以及呼叫中心技术等等，它们能有效的增加企业的销售实力、营销实力、客户效劳及支持实力以及对客户需求的反响实力，进而改善企业自身及客户之间的关系，由此使得前面提到的宏观层次和微观层次的各种需求的满足在技术层面有了保障。2论ERP系统及CRM系统的整合ERP系统及CRM系统具有很多相像的功能，在现实中两者在各自的开展上也在不断的互相浸透，使两者重叠的局部在不断扩大。由于ERP系统自身的局限性，即ERP的重心在企业内部，在扶植企业把握客户需求、为客户供给特性化效劳等面对市场方面无明显作用，所以ERP系统无法替代CRM系统。由此，对于那些已经或即将打

33、算应用ERP系统的企业也应当同时上CRM系统。不过，此时企业应当考虑如何将CRM系统和ERP系统有效的整合以发挥它们最大的成效。一、整合的范围ERP系统及CRM系统在以下几个方面有穿插和重叠：（1）客户数据管理：CRM系统及ERP系统中都须要利用客户的一些根本数据开展业务、进展决策。在这一方面，CRM系统中的客户数据更全面一些。此时，ERP系统可以将此局部功能“外包”给CRM系统。（2）产品管理：CRM及ERP系统中都要用到产品的根本信息、产品构造及物料清单（Bill of Material，BOM）、报价等。在这一方面，ERP系统和CRM系统都不是“强项”，它们须要将此功能“外包”给产品数据

34、管理（Product Data Management，PDM）系统。（3）营销管理：ERP系统的营销主要是简洁地供给一些市场资料、营销资料，相对来讲比拟简洁，而CRM则供给了相当完善的营销管理功能。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM系统的营销管理模块。（4）销售管理：CRM系统在销售管理方面既强调过程，又留意结果，它讲究销售数据分析、销售预料、时机管理、时间管理和联络人管理等。而ERP系统更多的强调销售结果，讲究销售支配和销售成果等。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM系统的销售管理模块。（5）客户效劳和支持：ERP系统只供给了简洁的客户投诉记录、解决状况，而没有就客户效劳和支持做全面的管理

35、。而CRM则实现了这种全面管理，而且强调客户关心。在这一方面，ERP可以干脆利用CRM的客户效劳及支持模块。（6）决策支持：CRM和ERP系统都具有以数据仓库技术和联机分析处理技术为根底的决策支持功能，但是两者的侧重点不同。CRM中的决策支持主要是面对市场，而ERP中的决策支持主要是针对企业内部，在更多的时候，CRM中产生的各种协助决策信息还是ERP系统协助决策的根底。而且两者所运用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，在实际应用中应尽可能整合在一起。（7）工作流管理：工作流是指把相关文档和工作规则自动化的支配给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM及ERP系统中都有工作流管理，两者的工作方

36、式是一样的，都采纳了工作流管理技术，在实际运作中完全可以整合在一起。二、整合的方法（1）管理思想上的更新ERP强调的是对企业资源的全面、系统、科学的管理，而CRM强调的是对客户关系的全面管理。因此，要实现CRM系统及ERP系统的完备整合，首先应当进一步更新管理思想，即将客户关系视为企业开展的一种重要资源。这对CRM和ERP的管理思想都是一种质的升华。把客户关系赐予“资源”的含义之后，就可以把客户关系当成企业中的其他资源一样，纳入ERP的会计核算范围，使其具有可以用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、流失以及每个客户带来的收益改变等平常的经营现象能引起企业的足够重视。同时，借用资产管理的方法，确

37、定客户资产的构造，设定客户资产盈利指标，既能在战略高度上使客户关系管理在企业管理活动中得到充分的重视，又便于具体的操作。（2）管理技术上的实现在CRM和ERP集成的接口设计上，统一标准。在ERP运用比拟好的企业，施行CRM可以进展二次开发，对ERP进展修正及扩展。普遍适用的集成CRM和ERP的方法是开发中间件和即插即用组件技术。在CRM或ERP系统的效劳器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。CRM系统中销售、营销、客户效劳及支持以及客户数据管理等功能要强于ERP系统，所以当企业同时应用ERP和CRM时，可干脆用CRM覆盖ERP中的销售、营销、客户效劳及支持以及客户数据管理等功能。3

38、论呼叫中心的管理呼叫中心的根本意义就在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一根本性转变的关键在于管理措施的有效施行。在近几年的开展过程中，企业往往将呼叫中心看成是个由应用软件和硬件设备组成的信息系统，较侧重的是技术和设备等硬件因素，而很少探讨如何有效的运营和管理呼叫中心。由此，呼叫中心的实际潜能远未得到充分的挖掘。因为，企业在追求技术领先的同时，却遗忘了建立呼叫中心的初衷，技术手段只是一个方面，更重要的是管理创新。（1）战略管理对呼叫中心的管理首先是战略上的管理，即从企业文化、理念上认同呼叫中心，把呼叫中心融入企业资源，并作为其中重要的一局部，从企业整体角度动身，管理呼叫中心。而战略管理首先在

39、于根据实际状况，结合CRM系统和企业自身特点，制定呼叫中心的目的、方针和策略。呼叫中心的目的首先要为CRM系统效劳，CRM系统也必需为企业整体目的效劳，只有明确了目的之后，才能确定企业策略是否符合这一目的，确定每个员工应当为这个目的做什么，以及所做的努力是否符合目的，是否可以实现目的。（2）运营管理呼叫中心作为CRM中的一个重要功能模块，其运营管理思想应当同CRM系统的运营管理思想保持一样，即将客户的需求作为企业的动身点和归宿，通过不断增加客户让渡价值以进步客户满足度，也就是将优良的客户满足度作为呼叫中心运营管理的最终目的。（3）人员管理在任何管理中，“人”的因素总是首要的。由此，在呼叫中心的

40、管理中应当特殊强调人的重要性，对呼叫中心人员的管理，也是呼叫中心管理的关键。由此，对正在或者是正打算开发及应用呼叫中心的企业来说，各级管理人员及业务代表的教化培训特别重要的。这也就是我们为什么在前面要特殊强调人员培训的缘由了。通过培训，使员工驾驭岗位根本技能，进步个人的核心运作实力，并形成一支训练有素的工作团队。企业还应当相识到，业务代表是呼叫中心最有价值的资源，因为他们干脆联络着客户，专业性强，其他企业的专业人员无法仿照。此外，只有员工充分参及呼叫中心的管理，才能使他们的才能为企业带来更多的效益。呼叫中心的人员流失率始终高居不下，通过人员管理中全员参及活动，可以极大的进步员工的主动性，增加企

41、业内部的凝合力。从某种角度上讲，这也是降低本钱费用的一种重要途径。（4）绩效管理呼叫中心在实际运行过程中，如何评价它的运行绩效，既关系到客户的满足度，又对呼叫中心的实际效果产生影响。不少企业投入巨资购置了昂贵的软件和硬件设备，建成了堪称一流的呼叫中心系统，但因为缺乏有效的管理，没有正确的评价方法，无法深化挖掘呼叫中心的绩效，造成资源的重大奢侈。呼叫中心的绩效评价有很多个指标，每个企业必需根据自身的实际状况有所侧重。可供企业参考主要的评价指标有以下一些：平均应答速度；平均排队时间；平均持线时间；客户问题首次解决率；来电遗失率；实际工作率；占线率；事后处理时间。呼叫中心的绩效管理者必需定期监控主要

42、的呼叫数据并编制管理报告。在日常运作中，假如出现主要的绩效考核指标达不到规定的效劳程度，管理者就应当刚好检查运营流程中哪一局部出现问题，并实行相应的措施。4论基于客户生命周期的客户保持策略1）考察期客户保持策略一般来说，经过客户关系开拓期的劝服和刺激之后，企业应当及客户可以形成一次交易，也就是可以建立客户关系。这样，客户关系就可以进入社会化阶段。在此阶段，企业的核心任务是留住客户。为此，企业要做大量的工作让客户理解、适应企业的效劳内容，让客户学会运用本企业的产品或效劳，预防产品或效劳运用过程中可能出现的问题。根据客户适应工作及产品或效劳本身之间的关系，可分为干脆客户适应和间接客户适应。干脆客户

43、适应的目的是让新客户尽快熟识本企业产品或效劳，扶植客户解决产品或效劳运用过程中出现的问题。企业可通过有针对性的客户培训，加快客户适应产品或效劳的进程。保持客户联络部门员工队伍的稳定，建立高效率的客户效劳热线或呼叫中心均有助于进步干脆客户适应的效率。间接客户适应并非直要求新客户干脆适应本企业的产品或效劳及其消费过程，而是让客户适应作为业务伙伴的企业，学会如何跟企业沟通和合作。企业可通过一系列有意义的活动来增进客户对企业的理解。客户及企业接触越多，就越熟识如何及企业及其员工打交道。在社会化阶段，买卖双方的业务关系刚刚建立，企业及客户只是有了初步接触，客户关系或许还特别脆弱。但是，企业对这种客户关系

44、绝不能掉以轻心，因为客户对企业的第一印象对将来客户关系的进一步开展极为重要。因此，企业应想方设法尽快完成从客户关系的建立阶段向客户关系维系阶段的过渡，从而把客户关系推向更高的层次。2）成长期的客户保持策略成长期客户保持策略的重点是企业产品或效劳的特性化和穿插销售。企业应向客户供给符合客户特殊要求的特性化产品或效劳，以便从长远的角度保证企业产品或效劳在客户中的吸引力和需求欲望。产品或效劳的特性化主要涉及营销组合中的产品策略，它可以通过客户一体化和增值效劳加以施行。客户一体化，也就是客户整合，是指企业通过产品消费过程的外部化将客户纳人产品的研发、规划和消费过程。客户一体化的好处是使企业的产品能更好

45、地符合客户的要求，增加客户对企业的信任根底。企业在产品规划、消费构造和员工装备方面的敏捷性是实现客户一体化的首要条件。客户一体化主要适用于那些技术困难、性能特异、特性化程度较高的产品或对企业具有战略意义的关键客户。企业也可以通过增值效劳来进步客户关系的特性化程度。增值效劳有有偿效劳和无偿效劳两种。无偿的增值效劳对客户来说是一种额外的利益，往往可以得到客户的认同，而企业向客户供给有偿增值效劳必需首先得到客户的认同，即客户承受这种付费的附加效劳。企业通过穿插销售可以进一步增加客户关系、增进供需双方的理解和沟通。穿插销售旨在进步本企业及某客户的销售收人。穿插销售的目的可通过纯穿插销售和进步客户的购置

46、频率来实现。纯穿插销售措施包括旨在扩大客户对本企业相关产品或效劳需求的措施，进步客户的购置频率即指扩大客户重复购置，从而以增加销售收人。3）稳定期的客户保持策略稳定期的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和进步客户关系效益。企业可通过设置客户退出壁垒将客户在较长时期内保持，以确保企业在该客户身上实现较高的利润。企业可从经济、技术和契约三个方面设置客户退出壁垒，维系客户关系。经济壁垒是指客户关系的终止会给客户带来经济上的损失，如客户无法获得约定的折扣。客户转移本钱越高，客户关系也就越稳定。通过技术壁垒可以使客户在运用产品或效劳时对企业产生确定的依靠性，如客户只有在购置确定相关协助产品的条件下，主

47、产品的性能才能得到充分发挥。契约壁垒是一种法律手段，企业设法及客户签订购销契约，契约规定客户有义务在确定时间内购置企业的产品或效劳，如规定最低选购量。设置退出壁垒要考虑企业产品或效劳本身的特点。一般来说，客户购置特性化或专用性较强的产品或效劳时所面临的风险较大，同时这种产品或效劳又很难及其它供给商供给的产品或效劳进展比拟，因此企业就比拟简洁对特性化程度较高的产品或效劳设置较高的客户退出壁垒。而企业对标准化程度较高的产品或效劳设置客户退出壁垒的难度就比拟大。企业应从本钱和收益角度来进步客户关系的效益。具体做法有通过营销策略的标准化降低营销本钱、扩大销量实现规模经济效益、进步客户的价格承受程度增加

48、收益等。4）退化期的客户保持策略（1）危急期的客户保持策略在危急期，客户保持的目的是使处在危机中的客户关系重新回到原先的维系状态。为了实现这一目的，企业必需做好两项工作，即订正错误和供给补偿。订正企业及其员工所犯的错误是根底，另外也要改善客户反感及不利客户关系维护的不当之处。企业应赐予客户相应的补偿以尽可能地消退或降低负面影响。无论是订正错误还是供给补偿，企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。在产品策略方面，企业可对有缺陷的产品进展收回、返修。有些缺陷产品事后可以修复，并且不影响客户对产品的运用。为了消退负面影响，在缺陷产品修理期间，企业应向客户供给补偿，以避开给客户带来不便。企业的纠错和补偿工作也可通过沟通策略加以施行。假如产品出错是客户运用不当所致，则企业可组织客户培训，以便客户今后能正确运用产品，避开同类问题的再度出现。企业应主动及客户进展沟通，必要时登门致歉。在价格策略方面，企业可通过价格折扣来订正错误，供给补偿。最终企业也可借助于分销策略到达订正错误，供给补偿的目的。若客户未能按时收到发出的货物，则发货单位应尽快查询货物的下落，消退物流环节出现的过失。企业