酒店客房部知识竞赛活动方案.docx

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1、酒店知识竞赛活动方案一、活动时间：2014年10月6日2014年10月31日二、活动安排：（一）2014年10月6日2014年10月12日：宣讲及报名期；利用晨会及交班会时间为员工宣讲本次活动，并接受部门所有员工的报名。（二）2014年10月13日2014年10月20日：培训期；根据客房部2014年10月份知识竞赛参考资料（注：见附件1）进行培训。（三）2014年10月21日16：0016：30：考试期；参赛人员在规定时间内完成试卷，并上交。（四）2014年10月22日2014年10月26日：试卷评分期。根据客房部2014年10月份知识竞赛参考资料（注：见附件）对试卷进行评分。（五）2014年

2、10月27日2014年10月28日：公布评选结果。公布期内如果有异议，员工可以投诉。公布期过后投诉，视为无效。三、活动说明：（一）本次活动依据试卷分数高低来评选优胜者。（二）本次活动将评出9名获胜者：1、第一名：1名2、第二名：1名3、第三名：2名4、鼓励奖：5名（三）本次活动优胜者现金奖励情况：1、第一名：100元2、第二名：80元3、第三名：60元4、鼓励奖：20元附件：客房部2014年10月份知识竞赛参考资料一、基础知识1、饭店的经营理念？ 2、饭店的地址、邮编和电话是多少？ 3、服务中心和工程部的电话分别是多少？ 4、每日房租结账、退房最迟时间是什么时候？ 5、早餐厅的营业时间是什么时

3、间段？ 6、列举四家常熟百年老店？ 7、请列举常熟三个旅游节名称及时间。8、列举三个常熟在吃方面的特产？ 9、为客人开门需要核对客人哪些信息？ 10、敲门程序的步骤？ 二、拓展知识1、服务质量的定义？答：服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。2、酒店服务意识有哪些？答：1、服务意识、2、服从意识；3、质量意识；4、团队意识；5、安全意识6、全员营销；意识；7、节约意识；8、道德意识；9、创新意识；10、品牌意识。3、翻译“欢迎光临我们酒店”和“很高兴见到您”。答：1.Welcome to our hotel. 2. Nice to see you！4、客房设备选购的原则有哪

4、些？答：1、客人喜好；2、实用性；3、安全性；4、节能和环保；5、售后服务。5、列举新疆维吾尔族4项禁忌。答：1、睡觉时头不能朝西；2 接东西忌用左手；3 不能在外面穿短裤；4 管好自己的小孩，不要在清真寺，河坝，伙房等地大小便，随地吐痰丢垃圾。6、发现可疑人怎么办？答：1、上前询问，如果是等人，请其到前台休息区等候。2、分析，汇报具体情况。3、根据指示行动。7、发现可疑物怎么办？答：1、先控制、汇报。严禁任何人触动可疑物，发现可疑物立即汇报。2、先疏散，后排查。对可疑物无法确定，接到指示疏散，立即进行疏散，在进行排查，在专业人员未到达现场时，严禁触碰可疑物。8、客房物品排房标准？答：1、内高

5、外低；2、商标朝外；3、分类摆放。9、如何正确使用与保养冰箱？答：1、摆放正确稳当，否则机器声音大，影响设备寿命。2、要保持好冷凝散热器的有效散热空间，才能使机器正常运转。3、在除霜时，不得用金属物质铲去冰霜，避免造成制冷剂泄露损害设备。4、湿手不要去开冰箱门，以防漏电危险。10、电梯故障时如何求救与自我保护？答：一、如出现被困在电梯的情况时，电梯乘客首先要保持镇静，可做屈膝动作，以减轻身体对电梯急停的不适应。二、接着，应通过警铃、移动电话、电梯轿厢内的提示方式进行救援，如轿厢内有人或有危急情况，应当告知救援人员。三、在电梯中不要紧贴电梯门，应保持一定的距离，并听从电梯外管理人员的指挥。四、在

6、救援人未到达现场时，不要撬砸电梯轿厢门，不得将身体任何部位伸出轿厢门外，如果电梯天花有安全窗，乘客是不允许爬出去的。五、如果几个人被困时，可以用聊天来分散注意力；如身边带着孩子，千万不要让其乱跑、乱碰，以免发生意外。三、专业知识1、对客方面（1）查退房主要查哪些方面？答：第一是检查房间是否有客人遗留下来的物品；第二是检查客房的状况；第三是检查客人在客房的消费情况。（2）客人需要增加毛巾怎么办？答：1、首先必了解增加毛巾的原因。2、如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。3、如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。4、如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛

7、巾只能更换而不能增加。（3）收洗衣的注意事项有哪些？答：1、了解客人洗衣要求，并在洗衣单上注明：如是干洗还是水洗，是普通洗还是加急洗。2、收洗的客衣都应有客人签名的洗衣单，注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符。3、检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。4、超过收洗时间的客衣，应向客人说明，妥善保管，次日再交布草房送洗。2、清扫方面（1）做房程序十字诀是哪十字？答：备、进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、记。（2）做房分为哪三项内容？答：一、清洁整理客房；二、更换补充物品；三、检查保养设施设备。（3）客房清洁原则有哪些？答：一、从上到下原则；二、从里到外原则；三、环

8、形清理原则；四、干湿分开原则；五、先卧室后卫生间原则；六、注意墙角的原则。3、工程方面（1）工程维修信息获得的途径有哪些？答：1、报修；2、巡检；3、计划维修；4、预知性维修。（2）酒店工程维护保养有哪些特点？答：1、时效性；2、计划性；3、全员维保。（3）电视机的检查标准？答：1、室内电视机及电源插座接触良好，电源插座无破损；2、电视有线插头及插座接触良好、不松动；3、电视机选台正确、图像清晰、伴音正常，频道节目和说明对应，各按钮接触良好；4、遥控器接触良好，电池电量足。4、服务中心方面（1）接听电话的程序？答：一、接听前的准备：1、准备笔和纸；2、停止一切不必要的动作；3、使用正确的姿势；

9、4、带着微笑迅速接起电话。二、正确接听程序：1、三声之内接起电话；2、主动问候，报部门介绍自己；3、认真倾听，并详细记录；4、转接电话要迅速；5、对方需要帮助，我们要尽力而为；6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。（2）总机将外线转接到客房的流程？答：1、三声之内接起电话；2、主动问候，报饭店名称；3、重复需转接房号；4、询问姓名，并告知稍等；5、拨通需转接房间电话；6、询问房间客人是否可以将外线转到房间。7、客人同意给予转接，不同意则告知该房间客人不在房内。（3）免费租借物品给客人，服中心要做哪些工作？答：1、检查所租借物品是否完好；2、填好物品租借单；3、迅速告知对客将租借物品送人房间；4、

10、在租借物品的本子做好记录；4、在电脑系统上备注租借物品的日期、名称、数量。5、布草房方面（1）布草员的岗位职责？答：1、布草房内严禁烟火；2、做好布草、制服的收发与登记工作；3、严把布草、制服质量关，对于不合格的及时报损；4、发现布草、制服短缺，应及时查找原因；5、保持布草间与制服间的卫生清洁，坚持日小扫、周大扫。（2）酒店床上用品的纱支一般分为几支？支是表示纱的细度，那么前面的数字越大表示布草越如何？答：酒店床上用品的纱支一般分为21支、30支、40支。支前面的数字越大，表示纱越细，表示所织出来的面料越轻、越薄、也越柔软。（3）酒店制服存放要注意哪些问题？答：1、检查收回来制服是否存在钮扣丢失、破损、污渍等问题。2、制服应用衣架挂好，并放到各部门相应的位置。3、任何无法修补的制服应用标签注明报废，另外存放，集中报废。