礼仪接待.doc

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1、前台接待礼仪1前台人员必须对客人讲普通话2妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆3客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”4电话在三声内接听，必须使用规范应答语5接外线电话“您好，xxxx”接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”6当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助7做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。8电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并

2、及时转达有关部门和责任人。9在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 10 任何情况下不能和客人起冲突保持什么的方式接听老总的电话就可以了茶水怎样到礼仪堂讲迎客 如事先知道有客人来访，要做好准备，如收拾房间、整理茶具、摆放水果等等。客人在约定时间到来，应提前开门或出门迎接。敬茶 常言道：“浅茶满酒”。倒茶时掌握好量，将茶水倒入杯中三分之二为佳。对有杯耳的杯子，通常用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说一声“请您用茶”或“请喝茶”，切忌用手指捏住杯口边缘，单手送到客人面前。敬食 主要指敬水果、点心等。送

3、客 客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，一般应送到大门外。有些客人带礼物来，送客时应表示谢意，或相应地回谢一些礼物其实具体情况具体分析，没有固定的确切时间，但一般以15-20分钟为宜，上午呢时间可以稍长些，20分钟以上，下午呢，一般控制在15分钟以内。以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。司名牌佩戴在西装或马甲左胸衣袋笔统一使用公司的职员原子笔统一将笔放于马夹、西装或羽绒服（外套）右边衣袋只可放一支手套统一佩戴公司手套摆货收货时必须双手戴手套待客时一只手须戴手套须及时清洁手套不得磨损化 妆上班时须化淡妆，适当擦少许粉底，腮红淡红色为宜涂淡色

4、或红色唇膏分店内员工需统一眼影用深色眉笔；眼线不可夸张，只可用黑色睫毛液，不可过浓口气及体味必须经常注意及防止，保持口气清新头 发必须梳理整齐干净，用公司头花扎好刘海不可过眼，发鬓不可盖耳，不可染色和有头皮屑眼 镜工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或太阳镜镜框以细边为标准饰 物工作时间内不得佩戴公司经营范围之外的饰品只允许佩戴正型手表只可戴一对耳环（不可鸳鸯或夸张）一双手上佩戴不超过两件的饰物，且同类别饰品只允许佩戴一件指 甲必须经常保持整齐清洁指甲油只能为淡色，不可贴花和闪粉皮 鞋要求穿黑色包跟皮鞋，保持鞋面光亮鞋跟高度为3-5cm不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋丝 袜肉色，不可有勾丝或破烂不可佩戴脚

5、链吸烟及进食在工作时间内，店铺内不可吸烟、进食备注注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙不得于制服外私自添加任何饰物（如欢迎光临的条幅等）店铺内禁止出现任何不雅举止杜绝不雅举止手插在衣袋里伸懒腰，趴在柜台上，单手或双手支颊吹口哨，哼歌，发出奇声怪调集群*、打闹、调情旁若无人的打私人电话，发短信，看杂志，听音乐在顾客面前议论本公司经营状况、同事及上司临近关门或长时间待客时对客人表示出不耐烦剔牙、吃口香糖衣衫不整，说脏话分店同事休假回铺时衣着不得过于夸张随意其它不雅举止以茶敬客时，最重要的，是要注意客人的喜好、上茶的规矩、敬茶的方法以及续水的时

6、机等几个要点。在家里待客，通常由家里的晚辈或是家庭服务员为客人上茶。接待重要的客人时，最好是女主人，甚至主人亲自奉茶。在工作单位待客时，一般应由秘书、接待人员为来客上茶。接待重要的客人时，应该由本单位在场的职位最高的人亲自奉茶。从医学角度来讲，喝茶不要太浓，如果客人有特别要求的例外。以茶待客讲究要上热茶，而且是七分满。上茶时还有“茶满欺人”的说法。如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则；可以以进入客厅为起点，按顺时针方向依次上茶；也可按客人的先来后到的顺序；还有一种“偷懒”的办法，就是把所有的茶都泡好让客人自己拿。和别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的

7、做法是小口地品尝。不要连茶叶一并吞进嘴里。万一把茶叶喝进嘴里，也不要吐出来或是用手从嘴里拿出来，而是吃掉，或是在其它地方吐掉。主人如果是真心诚意地以茶待客，最适当的做法，就是要为客人勤斟茶，勤续水。这种做法的寓意是：“慢慢喝，慢慢叙。”以前，我们待客有“上茶不过三杯”一说。第一杯叫作“敬客茶”，第二杯叫作“续水茶”，第三杯则叫作“送客茶”。如果一再劝人用茶，而又不说话，往往意味着提醒来宾“应该打道回府了”。所以，在用茶招待老年人或海外华人的时候，不要再三斟茶。在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。一手拿起茶杯，使茶杯远离客人身体、座位、桌子，另一只手把水续入。最好不在客人面前续水。 倒茶方法在领

8、导的右后方倒茶.在靠近之前,你应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向手转.倒了一地.如果你是女性的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部.倒茶的时候,杯子的七分满就行了.如果有两个或以上的领导,你应该使用托盘装杯.客人上座后应该快速奉茶，上茶时注意不要把有缺口或者裂缝的茶碗拿来使用，使用一次性的杯具最好。茶水温度七十度，温度适中。倒茶时注意只要倒满七分就可以了。 同样，来客中应该从身份高的人开始沏，如不明客人的身份，则应该从上席者处开始沏。先给自己不熟悉的人沏。 会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。 +倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为

9、期天茶水。到谁是动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能因在北口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开背盖，右手吃水户，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水见到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。易容 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的1.在工

10、作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你

11、的问题。”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9. 柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！

12、”。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。会议室开会,我应该敲门进去送水还是不敲呢?公司几位经理在会议室开会，我进去续水要不要敲前如果会议进行中的话,当然不能敲啦!那样会打短与会者的思路,其实会议中最好不要送水,但是是事先安排的话就不一样了.你可以直接开门进去,不过所有动作都必须放轻.很难说啊你可以问问以前送水的啊评论|02007-02-26 11:40ZRQ杰杰|三级一定需要.这个是礼貌问题.但敲的轻重是有讲究的.(以轻声为好,刚让人察觉就可以.)进入后.要轻一点.声音不要太大.重要的是不打扰到会议就可以. 不要让大家觉得突然多了个人,要让大家觉得你一直都是在旁边的!。如果安排了你送水就不用敲没安排就别送了不要打扰会议进程