连锁酒店前台服务手册.doc

《连锁酒店前台服务手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁酒店前台服务手册.doc（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前台服务手册前厅岗位职责和工作内容前台接待 收银岗位职责直属上级：前台领班 岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 工作内容：1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 随时熟知

2、当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10.住店客人提供各项商务服务。11.为客人提供使用保险箱业务。12.为住店客人提供物品租用服务。13.为住店客人提供行李、物品寄存服务。14.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16.为住店宾客提供叫醒服务。17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20

3、.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22.负责制作酒店的营业日报。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。32.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副

4、经理。33.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。34.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。35.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。36.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。37.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。38.根据经营管理中发现的问题，及时向总经理及副经理理提出合理化建议。39制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。40.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。41.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督42.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人

5、的需求。43.完成总经理及副经理交办的其他工作任务。前台领班岗位职责：直属上级：总经理 副经理直属下级：前台接待 收银岗位职责：协助总经理（副经理）对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容： 1. 包含前台服务员的全部工作内容。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 5. 掌握监控和酒店安全状况动态信息。6. 负责处

6、理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理（副经理）。7. 主动征询和收集客人意见和建议。8. 根据宾客需求和情况变化，随时做好人员调配工作，确保对客服务质量。9. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。10. 加强财产管理，最大限度地减少物品损耗。11. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。12. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。14. 完成上级指

7、派的各项工作。15.按照总经理（副经理）指派分工，完成相关的行政管理工作。16.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理（副经理）审核。17.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理（副经理）。18.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。19. 根据总经理（副经理）的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工

8、作。前台服务标准1、电话接听和转接2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐 11、客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理 15、商务服务 16、访客登记 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） 18、租借物品 19、行李寄存 20、交接班 21、夜审和封包 22、前台相关表单 23、酒店租借物品服务及配置 24、借用物品安全使用说明 25、酒店商务服务项目及价格 26、酒店小商品配置 27、泊捷酒店服务标准表 电话接听和转接接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话-

9、了解电话系统各项功能。1. 电话问候2. 聆听和记录 l 前台标准接听用语：“您好！泊捷酒店、前台！”l 耐心聆听客人提问和需求l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。3. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间22时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。- 酒店不能将住店客人的电话号

10、码信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。无人应答处理l 告诉来电者客人不在房间告诉来电者电话暂时无人接听l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须及时告诉住店客人。道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话散客预订1. 接受预订信息l 问候客人电话预订：“您好！泊捷如家前台”上门预订：“您好! 先生/小姐”l 询问客人的姓名l 接受预订信息:到店日期和，入住天数、，房型 和间数- 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预

11、订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询判断客房流量l 立即查询PMS客房流量l 决定是否接受预订l 适时使用预订等候单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级总经理（副经理）主管确认- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求3. 确认预订信息接受、确认预订l 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城泊捷酒店- 询问客人是否协议公司及 公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根

12、据酒店出租情况予以接受或说明4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“M先生/小姐，欢迎您的光临感谢您的预订，再见。”在客人后轻轻挂断电话- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电话6. 输入预订信息l 完整填写散客预订单l 在PMS系统中及时输入预订- 预订单上注明并签名。- 团队可填写团队预订单7. 到店前确认l 电话联系l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息。8.

13、保存预订单据l 按照日期存放各类预订单散客预订单和预订传真单- 在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。9. 预订的取消与更改l 查询预订记录l 更改预订记录l 复述更改内容l 保存更改或取消后的散客预订单l 根据更改后的日期保存- 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。- 取消的散客预订单保存在前台指定地点。参观房间1. 准备工作l 查询相关VC房l 制作房卡l 将被参观房间告知前台- 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。- 未经总经理（副经理）店长同意不得擅自拍照。2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客

14、人推荐3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续- 记录客人对酒店的评介和需求将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢l 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订l 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”l 复述/核对预订信息l

15、 询问和推荐如家家宾卡“请问,您是泊捷会员吗?”- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。3. 填写临时住宿登记单l 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示一下您的证件”l 扫描/复印客人身份证件l 尽量帮助客人填写临时住宿登记单l 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单l 确认房型、房价和天数 l 请客人签名l 核对检查证件与登记项目l 客人证件扫描- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明：l 身份证l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证4. PMS系统分配房间l 只分配干净的空房（VC

16、）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员及时输入房态信息，避免重复入住登记。l 应及时将入住客人信息输入PMS系统l 确保下午2时后，客人入住。l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住- 尽量满足客人的要求：注意无烟房、，房间楼层、房间或朝向等需求和特点和分配。- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写泊捷时尚酒店房卡（套）l 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元，只为住宿

17、登记的客人发放房卡6. 预收房金l 确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100元或者：l 收取预收款或申请信用卡预授权l 开据预收款收据l 输入和记录PMS系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。7. 推荐早餐l 推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”l 在前台出售早餐券- 介绍早餐价格和地点- 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。注意早餐券编号顺序8. 递交住店资料l 整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据l 双手递

18、交客人“M先生/小姐，这是您的房卡语言亲切,面带微笑,目光正视9. 向客人道别l 礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”l 同时指引电梯或房间方向- 用姓氏称呼客人10. 整理客帐袋入住登记信息l 将PMS系统登记信息输入完整l 完整输入客人登记信息，上传发送l 单据放入客帐袋:入住临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。- 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。11. 其他说明l 信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字l 客人预结使用PMS预结功能l

19、客人代付填写客人代代付凭证l 代付客人签认l PMS系统记录信息- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋。换房处理1. 询问换房原因l 聆听倾听客人的换房要求l 向客人表示歉意- 对于投诉由总经理（副经理）值班经理处理换房事宜- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续- 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写房间/房价变动表l 完整填写房间/房价变动表l 如房价变动请客人签字 l 经办人签字- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限- 不要在登记单上更改信息3. 更换房卡钥匙l 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。l 更改客人预收款单据上的房

20、号- 必要时检验核对房卡钥匙是否是否准确4. 提供行李服务l 为客人提供行李服务l 向客人致歉和道别5. 通知客房检查l 通知客房检查房间- 客房服务员及时检查和保洁打扫房间，或及时维修好客房的设施设备- 及时处理客人遗留物品6. 整理客帐资料l 更改PMS系统内的换房信息l 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表红绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号l 房间/房价变动表白联夜审后随封包进财务l 在公安信息传送系统中更改信息- 换房单房间/房价变更单一共两联- 夜审和财务审核房价变动和换房原因叫醒服务1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数

21、等- 当时核对PMS中的入住信息- 客人的房号和姓名- 复述与确认同步2. 输入叫醒记录l 核对客人姓名l 及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统- 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3. 人工叫醒服务l 及时检查电话系统叫醒情况l 前台服务员准时拨打客人房间号码l 礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”l 让客人先挂电话l 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别- 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。4

22、. 记录人工叫醒情况l 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果l 实施人签名开门服务1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 请客人出示证件l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单.- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台填写住店客人开门通知单, 并递交客人前台必须严格核准身份l 方可前台通知客房

23、服务员帮客人开门l 客房服务员接到通知收取开门单，为客人开门l 礼貌道别- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。4. 保存入住住店客人开门单l 客房将住店客人开门单每班次随客房工作报表一并保存房态表交至前台l 前台保存住店客人开门单5. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。- 方便客人，严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。延时退房处理1. 查询房态l 中午12:30-13:30查询和核对信息:应走未走和在店客人余额表

24、l 记录余额不足的房号和客人姓名- 查询客人延时退房的特权会员和散客的退房时间为下午14：00分2. 致电客人房间l 在18:00前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?l 友情提醒客人追缴预付金- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，- 如果客人不在房间内，要及时跟进： - 在18:00后,需要重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 避免和客人产生争议- 在18:00后对余额不足、且无行李且未联系到客人的房间可作停帐处理欠款离店3. 办理续住l 确认续住天数l 查询流量l 加收预付款，开具单据l 修改房卡钥匙入住日期l 修

25、改或填写新房卡（套）l 双手递交房卡和单据加收预付复核礼貌道别l 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。礼貌道别：l “M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”5礼貌道别l 礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”记帐/挂帐服务1. 确认客人身份l 询问客人姓名和房间号码l 请客人出示房卡核对- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务- 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认记帐额度l 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐- 如客人的定金帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

26、。3. 记帐服务l 开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额l 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”l 核对签名是否与住宿登记一致l 及时输入PMS系统入帐- 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对- 对其他消费先报消费金额与客人核对- 前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”离店结帐1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人房号姓名2. 核对房号l 收回客人房卡和预收款收据l PMS电脑系统核对客人房号和姓名 - 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息

27、核对3. 通知客房l 用对讲机通知相关楼层退房“（XX203）退房,（XX203）退房检查，谢谢！”l 服务员反馈查房信息l 客房退房检查时间在3分钟内- 如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续前台向客房寻找原因和改进4. 核对客人的帐目l 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐l 检查客人是否使用保险箱或租借物品l 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额l 检查是否所有帐目都已经入帐l 打印客人帐单，请客人签字- 可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表- 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，询问该场所客人的 消费总额和帐单号码，将帐务入帐应立即询问并将帐单及时入

28、帐- 客人在检查帐单时对帐目产生争议，应礼貌地向客人解释，尽量快速的解决问题。客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明5. 收取钱款l 询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”l 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金l 现金支付收银过程做到唱收唱付l 现金支付l 信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡l 公司代付帐A.在入住前由所属公司时书面确认，总经理店长审批。B 欠款挂帐必须总经理（副经理）店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.l 支票酒店财务人员帮助收支票和验证l 接受优惠券或抵用券A.券面做上

29、已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。.C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.支票根据系统的数据，告诉客人应该支付的现金总额。根据客人现金支付的数额，取消押金中相应数目时的其他付款方式。.向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金- 注意信用卡的预授取消告诉客人应该支付的现金总额。根据客人现金支付的数额，取消押金中相应数目时的其他付款方式。.- 预授金额超过XXX 2000元，必须先结清。- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。请酒店财务人员帮助收支票和验证6. 递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票“M先生/

30、小姐，您需要开具发票吗？” 双手递呈单据和零钱- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。 - 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7. 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见”- 可提供行李服务- 为客人代订出租车- 为客人方向指引8. 整理客史资料 在PMS系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。- 如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会

31、员价格，并做冲帐处理。客人留言1. 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息- 我们可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容 在留言单交接本上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名和地方、联系电话、留言内容和签名- 确认时核对客人的全名及写法- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3. 重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 简单重复客人的留言内容- 语速适中，口齿清楚4. 填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓- 字迹清楚，表达清楚，没有错别字5. 递送宾客留言单 10分钟

32、内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。- 对“请勿打扰”房可由总值班经理（副经理）电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。- 对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，6. 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息 填写宾客留言单，并附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人7. 访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容 请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间问讯服务1. 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情真诚2. 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口

33、齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务- 对比较复杂的问讯可以做些记录- 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3. 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 保证15分钟内回复客人- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。- 对客人提出的任何问题必须答复.- 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4. 向客人道别 语言亲切自然“M先生/小姐, 谢谢欢迎您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见宾客投诉处理1. 问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客面带微笑，表情自然-

34、尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。- 保持冷静，避免消极态度，不要避免与宾客争论。2. 聆听与记录道歉 精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录诚恳地道歉- 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。- 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓息情绪。- 尽可能用姓氏称呼宾客。3. 寻求处理方法，立即处理 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管上级- 可给客人两个方案选择更为有效。- 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。- 一般由客房主管或副经理处理。4. 关注处理结果 跟踪处

35、理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.- 作为接受投诉地员工，必须负责整个投诉地处理过程与结果。受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果- 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见- 再度关注投诉宾客的服务5. 记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传 对投诉进行统计输入Gifts系统向公司上传- 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例- 所有投诉必须记录和上报6. 工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训物品赔偿处理1. 事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的

36、原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系- 客房主管或副经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因- 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2. 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据- 客房物品价目单在服务指南中- 租借物品必须在借物单说明3. 赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收入转帐单 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合- 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人- 对恶意事件提交总经理（副经理）店长或店助处理- 对客人执意不赔偿,根据权限

37、范围处理,在5分钟内解决- 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4. 善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品- 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件商务服务1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须填写商务服务记录单确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务- 可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供为客商务服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取

38、费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。4. 感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”- 收回商务服务记录单5. 票务代理服务 填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字- 做好票务代理公司的档案。- 票务代理不做入帐处理，- 注意预收款的保管和交接- 对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。访客登记1. 问候与招呼 主

39、动问候客人2. 查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见- 查询PMS系统，核对住店客人姓名。- 如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者- 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单 提醒客人访客时间，晚上1123点后，在大堂接待访客。- 登记单红联较客人，白联存档。- 服务指南中表示（根据当地相关规定）4. 提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别。租借物品物品出租1. 问候和核对 主动热情 请客人出示有效证件询问房号 用房卡或身份证电脑核对客人相关资料信息核对身份出示与登记

40、信息相- 查询PMS系统，确认客人为在店客符的证件。“请您出示相关证件。”- 也可以出示房卡。“请您出示房卡。”2. 填写物品租借登记单物品租借单 完整填写物品租借单 请客人签字。 放入客帐袋 如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具押金单预收款收据如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款收据3. 介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别如有必要应该提供引领服务根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。- 为了避免纠纷，一定要确保物品完好。- 向客人介绍和制作物品使用说明卡4. 完成借物登记 前台经办人填写借物登记本 在PMS系统备注中做好记录- 酒店借物做到分类编号管理5. 归还借物 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在物品借物登记本上记录并签字- 对收费项目，按规定收取费用，须开具杂项收入转帐单，记帐客人签字- 输入PMS系统。6. 物品租借说明 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准。 遗失或损坏应进行赔偿。- 租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品清单服务事项及配置- 赔偿见“物品赔偿处理”流程行李寄存4. 接受行李 正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 客人签字和电话 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和