酒店个性化服务的现状、问题和对策【案例分析】10000字.docx

《酒店个性化服务的现状、问题和对策【案例分析】10000字.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店个性化服务的现状、问题和对策【案例分析】10000字.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店个性化服务的现状、问题和对策案例分析目录一、绪论1二、酒店个性化服务概述1（一）酒店个性化服务的内涵1（二）酒店个性化服务的理论依据1三、酒店提高个性化服务质量的重要性2（-）适应消费开展趋势2（二）树立酒店品牌2（三）增强竞争力2（四）稳步提高经济效益2四、嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题3（一）酒店开展个性化服务的现状3.服务方式41 .基础性工作现状4.酒店服务本钱与质量控制42 .员工服务创造性4（二）酒店开展个性化服务存在的主要问题51 .对个性化服务认识缺乏5.客史档案不完备52 .难以准确把握顾客需求5.提供个性化服务的能力有限7五、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对

2、策7（一）树立正确理念，纠正认识偏差7（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络 7（三）优化组织结构，提高服务效率7（四）采用人本化管理，培养高素质员工8.推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚81 .完善授权制度，充分挖掘员工潜能8结语9结语现如今，随着社会经济的不断开展，生活水平的不断改善与提高，可以说酒店业的新开展趋势决定了 未来酒店行业的业务重心。因此，有必要创新酒店服务产品，适应消费开展的趋势，建立酒店品牌，培养 忠实客户，提升竞争力，赢得竞争。优势，增加收入，稳步提高经济效益，表达在服务特色是个性化服务。 但是，有必要采取一定的措施来解决高级酒店的个性化服务问题。这需要我们建立正确的概念，

3、正确的误 解，积极促进经理，自觉实践全体员工。个性化服务应根据客户需求，加强客户沟通，完善服务信息网络, 信息化管理是实施个性化服务的基础之一，最重要的方式之一就是服务人员和客户沟通。酒店管理以人为 本，高素质的员工培训，重视人力管理研究，将授权实施一套全面的授权制度。我们必须加强专业培训， 才能做好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀员工的闪点，灵活运用个性化服务手段，充分 满足客户需求，客人满足他们的心理自尊。改变质量评价的概念，不断提高客户满意度，真正实现客户满 意为起点，使个性化服务更加深入，也必须制度化和系统化，实现真正的质量管理。参考文献1 丁建勇，徐祗国内电子商务网站快递

4、业服务质量评价与提升策略化无线互联科技,2011.2张萍.经济型酒店顾客满意度的实证研究阴.商业经济,2014:73-77.3张希风.消费者持续使用电子商务网站意愿的模型构建及实证研究D.杭州：浙江工商大学,2013:4周宇亮.上海浦东开展银行长春分行个人客户满意度调查分析D.长春,吉林大学,2010:5陈俊峰.商品房住户满意度影响因素实证研究阿痛京,南京林业大学,2010:6马韩静,赵惠春.专业纤检机构顾客满意度测巧研究阴.中国纤检,2010, 12.7张丽基于SEM模型的专业满意度应用研究阿.保忠测惚贸大学,2012.8陈青梅,黄东兵，何巧,刘屋.基于ACSI模型的烟草商业企业烟叶种植户满

5、意度测巧应用研巧的.经济视 角（下），2013, 2.9肖软楠.基于网络评价的五星级酒店顾客满意度测评研究阳.经济地理,2014, 34.10一、绪论（一）研究背景个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）是20世纪90年代国外酒店管理 研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人， 设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有 提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这 就要求服务工作更加周到

6、和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向， 符合人类社会开展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。（二）研究意义经过近三十年代改革开放，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多， 我国的酒店行业得到了长足的开展。面对激烈的市场竞争，在硬件配置高度同质化的情况下，根据顾客所 想，深入地开掘顾客的个性化需求并高效率地满足之，嘉华大酒店就能赢得空前的竞争优势，从而在快车 道上前进。因此，对如何进一步提高嘉华大酒店个性化服务质量进行研究不仅具有极强的理论价值，也具 有很强的现实意义。（三）研究方法1 .文献研究法本文对国内外的相关文献进行

7、了收集、梳理、归纳。在总结近年来国内外个性化服务理论与实践文献 资料的基础上，把握嘉华大酒店个性化服务对策研究的主要方向和关注点。2 ,规范分析法本文采用了 “研究的重要性一一提出问题一一解决问题（对策分析）”的规范分析方法。在正文的分 析上，没有用纯理论的演绎方式，而是将理论分析融入必要性分析中，并辅以实例进行剖析归纳，对嘉华 大酒店如何进一步提高个性化服务质量进行了思考。二、酒店个性化服务概述（一）酒店个性化服务的内涵酒店个性化服务就是服务人员根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务，使其在接受服务时，满 足生理与心理的需求，同时产生特别深刻的精神心理效应。其内涵主要包括以下三个方面：第一

8、，以顾客 的个性需求为出发点。即在成认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供服务。不仅满 足顾客临时的、特殊的要求，还应对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与此相应的，使 之能得到符合自己个性要求的服务。第二，个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观 察、恰到好处地把握顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照和并且“区别对待”，是一种物质服务与 心理服务相互结合的优质服务。第三，顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。 个性化服务在满足顾客的个性化需要时，要求尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，提供大于100%标准化 服务的特别满意服务。

9、服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务工程的多样化密不可分。具有特色的 酒店，新颖别致的服务工程能够丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多样的外延形式。（二）酒店个性化服务的理论依据管理学家赫兹伯格（Frederich Herzberg）的双因素理论的开展为个性化服务的研究提供了重要的管 理学依据。由于顾客经验的不断增加，酒店所提供的产品和服务的质量不断提高，顾客变得越来越成熟、 老练和挑剔，对服务质量的期望值也在不断提高，所以，顾客不仅不能再容忍产品质量差或服务恶劣等现 象的存在，而且顾客对自身个性需求的认知程度也在提高，从“不满意”到“满意”的消费需要更多的优 质服务来加以满足。运用“

10、双因素理论”来分析顾客对服务的评价，可将激发顾客消费的动机因素分为两 类，一类是“防止不满意”的因素，称为保健因素，或维持因素，即服务的必要因素；另一类是“赢得满 意”的因素，称为激励因素，即服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是服务的必要因素，使顾客得 到一视同仁、平等公正的服务。而有针对性、具有个性化与情感化的服务，是服务的魅力因素，这种服务 由于针对个人，使顾客享受到专门为之提供的服务，产生被优待、重视的良好感觉，从而到达满意。、酒店提高个性化服务质量的重要性（一）适应消费开展趋势当今社会物质文明高度兴旺，顾客的需求大多数能够得到很好地满足。在基本消费需求得到满足的情 况下，独特的、具

11、有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。酒店业新的开展趋势决定了酒店未来的经营 重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心理层面需要。从 根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量 能够促进酒店不断创新服务产品，这是高星级酒店适应未来消费开展趋势的必然选择。（二）树立酒店品牌品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，个性化服务能够维护高星级酒店品牌的良好形象，提升品牌 附加值。对顾客来说，良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心，从而影响顾客的选择 和偏好。对酒店来说，其品牌形象远比包装产品的品牌形象更有

12、影响，强势品牌可以帮助顾客对无形服务 产品做出有形化理解，增进顾客对无形购买的信任感，这种有感情维系的顾客更容易成为酒店的忠实顾客。 个性化服务追求的是让顾客满意加惊喜，进而提高客人的满意程度，树立高星级酒店成功的品牌形象。而 品牌形象又是一个重要的顾客价值驱动因素，它可以造就高星级酒店的忠诚顾客、终生顾客。（三）增强竞争力随着价格、服务质量等方面相似的酒店越来越多，顾客的选择空间大大增加。要在竞争激烈的高端酒 店市场中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，表达在服务特色方面就是个性化服务。通过 开展个性化服务，我国的高星级酒店可以区别于竞争对手，防止顾客流向竞争对手，提高应对市场竞争

13、的 能力。（四）稳步提高经济效益酒店可以通过顾客的个性化消费趋势了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会。通过 对客户特征和历史消费数据的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，扩大销售量，提高利润；也可以对 客户的行为进行分析，作出正确的决策，改善销售模式。同时，对于主要目标顾客群体消费需求的准确把 握，适时地开展针对性的个性化服务，能够防止标准化服务产品不适应消费者的独特需求所带来的浪费， 从而做到有效供给，能大大节省服务本钱。由于酒店个性化服务产品满足了消费者的个性化需求，终将吸 引更多的顾客进行长期的消费，提高顾客的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度，必然使酒店赢得更 多的利润

14、，占有更大份额的市场。四、嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题（一）酒店开展个性化服务的现状近年来，随着个性化服务理论的逐渐推广，嘉华大酒店顺应趋势，提出了个性化服务的口号。但目前 的情况是，嘉华大酒店的“个性化”仅仅停留在口头上或是浅尝辄止，没有真正将个性化服务理念渗透到 酒店日常运营当中去。由于缺乏与中国酒店特色密切结合的个性化服务理论指导，以及嘉华大酒店开展阶 段的限制，不管在认识上还是在做法上，嘉华大酒店的个性化服务较之国外高星级酒店都有很大差距，没 有形成一套行之有效而又科学完善的个性化服务措施，存在诸多问题。随着我国人民生活水平的不断提高，我国餐饮行业也进行了激烈的竞争中。因

15、此，餐厅的服务不应依 旧保持着传统、陈旧的服务手法，而是要积极求变求新，在不断的尝试和突破中，寻找到个性化、人性化 的服务模式，只有这样顾客在餐厅就餐的舒适度才会提高，对餐厅的满意度也将逐步提升。但是，个性化 的服务模式，就需要服务人员时刻保持着一颗专注的心，牢记每一位顾客的服务需求，针对不同的顾客采 取不同的服务措施，因此，要加大对个性化服务执行力的培养，让每一个服务人员都能发挥出个性化服务 的价值和优势。嘉华大酒店关于促进餐厅服务个性化的执行方面，可以从提供有针对性餐桌服务进行扩展，延伸至全 面提供个性化餐厅服务。例如每一位服务人员都要在客人订好菜单并通知走菜时，提前和顾客确定好套餐 的价

16、格和人数，及时通知传菜部走菜，并对客人特殊的要求和厨房及时沟通。在上第一道菜前，为客人送 上开胃碟和茶水。首先，服务员第一时间为客人斟倒酒水，斟倒红酒是红酒杯子容量的三分之一，其他饮 品是三分之二。其次，餐中按菜单上菜，上菜时要报套餐的菜名音量要适中。餐中给客人分菜时要询问客 人意见，征求同意后给客人分菜，分菜时要等量均匀，并且每道菜都要分。对于一些特殊的菜肴，可以向 客人介绍菜肴主辅料和效用。观察客人的酒水是否已喝三分之二并及时添加酒水。最后，餐中、上水果前 要给客人换毛巾。餐中根据客人的用餐状况，调整菜肴上菜的速度。餐后，要帮客人撤掉不用的餐具和杯 子，方便上甜点和未上的水果。甜点和水果吃

17、完后，服务人员快速地撤掉不用的餐具。并提供情侣相对独 立的空间，在过程中不打搅客人。服务员利用空闲的档口，给客人建立客人用餐信息库，登记好顾客的基 本信息资料和客人口味喜好，为下次服务做好个性化的准备。每一个酒店都会开展一系列的节日活动，节日活动与个性化服务之前有着紧密的联系，个性化服务的 质量也关系着酒店节日活动的成败与经济收益。在这方面，嘉华大酒店在2016年七夕节日活动中，表示 开展个性化服务的趋势，但是在人员安排和工作执行的方面还是有所缺乏。以下为嘉华大酒店在2016年 七夕节日活动中个性化服务的情况说明。环境布置：在电梯口用爱心气球装饰，把餐厅门口设计成粉色的气球拱门，在拱门四周放置

18、贴满情侣 浪漫温馨互动的照片，从而点亮情人节浪漫气氛。餐厅的背景墙使用一次性的单面金色磨砂墙纸，一来磨 砂的墙纸能给人带来充实感，另外金色是一种喜庆的色彩，通过磨砂的方式来展现出的金色背景墙，低调 而不失高雅，二来金色是一种暖色调，给人以温暖和温馨的感受，十分契合本次以浪费色彩为主题的活动。 在休息区，放置几盆颜色艳丽的开花植物，来衬托节日的温馨气氛。在休息区内的茶几上设置一个小型的 桌上书架，摆放特制的七夕情人节套餐的宣传册及宣传单页以方便客人浏览，在书架的前方可以摆放一些 小饰品，来烘托七夕节的气氛，在茶几的中间位置放一只古老的八音盒，中间旋转着一位跳着芭蕾舞的女 孩儿。服务配置：针对一些

19、酒店VIP顾客，安排服务技能熟练的服务人员并配备经验丰富的管理人员进行跟 踪巡台工作。在开餐之前，领班可安排专门的迎宾员迎宾，两个包厢安排一个专门备餐人员，其他服务人 员站在各包厢门口进行迎宾工作，并安排每个区域的领班负责人。餐中除了包厢的服务员外，还要有经理 和主管巡视检查服务过程的问题并及时纠正。最后进行餐后收尾工作，服务员在各自区域清扫完后统一安 排领班检查，检查完后可以帮助其他包厢进行收尾工作。调整菜肴：为了凸显出七夕节的特色和七夕节所带来的气氛，酒店大厨特地制作了几道具有七夕节特 色的菜肴，也根据活动的主题名字安排制作了相应的菜肴，如：玫瑰花丛、情定今朝、缘临你我，满足了 顾客在享用

20、菜肴时的口感的同时，也能感受到菜肴带来的浪费气息。比方特色菜肴玫瑰花丛：用胡萝卜切 片后，将胡萝卜片摆放出玫瑰花的形态，胡萝卜本是绿色健康类的素菜食物，通过摆盘和精心的切片，展 现出其美观的一面，也提示着热恋中的情人，要注意自身身体的健康，为爱情长跑。活动结束后，根据各小组整理、反响的资料与之前做的预期目标做比拟，活动接待的情侣人数没有达 到100人，在活动期间收入没有到达50万，顾客的满意度也低于95%。其中活动前期宣传力度很足，但是 现场的服务对顾客的吸引力不强，菜品及服务态度不够理想，没有做到投其所好迎合顾客的需求。1 .服务方式情侣的对话往往都是私密的，不希望被他人听到，这时服务员可以

21、根据顾客的需求调整菜肴上菜的速 度，适时的为客人斟倒酒水，服务的方式尽量不要打搅到客人用餐和谈话，另外注意保护客人的隐私。在 情侣的对话过程中，如果需要更换碗碟，应以低声询问是否可以撤走桌上的空碗碟，以免打搅情侣之间的 对话。观察餐桌菜肴的用餐情况，及时给客人推荐其他七夕特色菜肴，防止客人对菜肴不熟悉造成的尴尬。 用餐结束后，快速检查客人用餐区是否有遗留物。带着客人到餐厅收银柜台结账，在结账前确定客人的结 账方式选择对应的结账方式，在最短的时间内为客人办好结账手续。结账后，送客人到电梯，并感谢客人 的光临。2 .基础性工作现状酒店客史档案工程设计过于简单，表现为提供的顾客信息不全面；服务员工沟

22、通能力欠缺，决定了对 顾客信息的掌握程度不深，仅仅获得一些基本信息，导致信息内容没深度；有些员工既无习惯也无渠道对 顾客需求信息进行反响，造成顾客信息时有流失；再其次，饭店在计算机管理方面缺乏专业人员对动态服 务中的信息进行汇总和整理，导致顾客信息利用不充分。3 .酒店服务本钱与质量控制酒店服务增加了本钱，质量和本钱控制复杂了。与标准化服务相比，个性化服务需要投入更多的人力、 物力和财力，服务质量和服务形式会因顾客个体需求不同而具有不同的内容，酒店管理者很难制定一个统 一的标准来衡量和控制服务质量。导致本已相当繁琐的服务质量控制过程变得更加复杂，充满变数，导致 服务本钱随着顾客的不同而出现较大

23、的变化，统一的本钱标准变得难以执行。4 .员工服务创造性员工轻视“细节服务。服务创造性不明显。这一问题是酒店难以提高个性化服务水准的主要原因。 首先，员工服务创造性不明显，表现为多数饭店中个性化的服务案例不典型，服务水平不够高，服务明星 不多见。其次，员工轻视“细节服务。普遍认同不愿做细事小事是人的一种常态，具体表现为不练细节 功夫而要追求绝招。酒店推行个性化服务不是一朝一夕的事，那种急于求成，不打基础，结果必然是事倍 功半，最终欲速不达。任何轻视细节的服务，都难说是真正的优质服务。酒店个性化服务没有绝招可学， 只有通过细节服务，才能发现机会，只有把“细节服务”做到极致，才能找到规律。（二）酒

24、店开展个性化服务存在的主要问题1 .对个性化服务认识缺乏个性化服务在嘉华大酒店中的开展尚不成熟，嘉华大酒店管理人员对这一理念的了解较为浅显，因此 存在诸多认识误区。一方面，嘉华大酒店管理人员认为提供个性化服务就会增加经营本钱。嘉华大酒店高 层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能 否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒 店带来意想不到的回报。另一方面，嘉华大酒店管理人员认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。这 样做只会导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务。而厚此薄彼的做法会使受到

25、差异待遇的顾客 受到心灵伤害，降低他们的忠诚度。酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能 考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。一级指标权重系数.评价集非常不满意不满意比拟满意满意非常满意区位环境0.2030.0440.1020.1290.5100.215设备设施0.)850.0390.1300.1830.4460.202.服务质量0.1750.0320.0790.1690.4510.269客房0.1590.0320.2550.1210.4530.139性价比0.1140.0190.0720.1580.5070.244餐饮0.090.0570.0690.1230.5910

26、.160另外，就是上面的表格可以清楚的发现，酒店的服务质量，客房，餐饮等指标也是顾客重要的参考方 向。2 .客史档案不完备近年来，嘉华大酒店已经逐步认识到客史档案的重要性，开始着手完善顾客信息系统。但是，对顾客 信息的还停留在外表信息。嘉华大酒店虽然声称建有自己的顾客数据库，咋一看似乎都能很好地开展 个性化服务。但事实上，仍有很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。之所以有这样 的现象，是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习 惯的信息少之又少。还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。如某顾客需要再添置一个养 麦枕头，当时这个

27、需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客 人下次来时又得重复提出。另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。如营销部门掌握着顾客档案信息 和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息； 财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。各部门信息不通，关系不协调, 从外表上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。3 .难以准确把握顾客需求多年以来，我国酒店的服务模式中有一个通病，那就是不提倡基层员工与顾客主动沟通，视沟通为违 纪进而限制沟通。那些限制员工与顾客沟通的酒店甚至在制度中规

28、定，如果员工讲话不得体、出现细漏， 将对员工给予处分。因此，员工会认为“言多必失”，往往采用“沉默是金”的方法，或是只使用限于规定范围内的僵化的沟通语言来应对顾客的询问。嘉华大酒店制定了许多诸如此类的规范和制度，这大大阻 碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行。不能与顾客很好地沟通，显然就无法了解顾客的真正所需，更谈不 上提供高质量的个性化服务。这种规定，从现代服务理念的角度看来是十分荒谬的。实践证明，严肃拘谨 的服务会增加顾客的心理负担，造成大量的客源流失。颐客评价评价片段语义分析一级指标二级指标“房间比拟大.酒店“房间比拟大”客房客品面积硬件设名设施很好，.酒店硬件设备设篦很好”设备设施总体评价

29、交通出行梃方便的，“交通出行挺方便的”区位环境周边环境但周边配套设施较 差。大堂服务人员笑“大常服务人员笑容亲切， 谦和有礼”服务质量大堂服务容亲切，谦和有礼.“客房网速一般”设备设施映客房网速一般，房间“房间隔音效果太差”客房隔音状况隔音效果太差.酒店“早餐不偌”餐饮早能量早餐不精0性价比还是比拟高的 ”“性价比还是比拟高的“性价比另外，就是根据消费者对于一个酒店满意度的大概统计得知，酒店管理人员还需要经常性的了解顾客 的真实需求和感受，在可以更好的不断提升酒店的管理水平和质量。通过上面的样例，消费者在一条评价 里面，也许会对该酒店各个层面的内容进行评价。与此同时，本文也对2012年到201

30、4年之间的顾客的调 查观点进行了收集与整理，主要的观点进行整理归纳如下，主要从区位环境、设备设施、服务质量、客房、 性价比、餐饮、整体舒适度等各项指标进行分析与统计，然后将各指标观点数量从多到少进行排序，详细 的情况如下所示：所占比洌所占比例一级指标观点数量二级指标观点量(%)酒店位置1187551.76工位环境2541320.31冏边环境110648.24趋休评价71323456空调416220.17停车场306014.83设拈设施2314818.50电梯22971 1.13网络2251)0.91康乐设施17338.40蛇体印象1510371.85的台服务19769.40服务质里219351

31、7.53礼宾服务18338.72客用服务13356.35餐厅股务7743.68客房面积601934.82装修异味、味音452526.18客房1992015.92家具、电器296617.16隔音状况272715.78浴室10476.06性价比1430211.43早铁及量52 1062.43笈饮)12749.01春饮价格313637.57整体卫生状况349046.57整体舒适度91347.30装饰及风格241332.19睡眠舒适度159221.24以上这些数据指标，可获取该消费者对酒店的相对较为真实的体验与感受，从而有助于不断提升与优 化个性化酒店的现状与需求，从而能为星际个性化酒店的开展提供更加

32、科学有效的参考价值。4 .提供个性化服务的能力有限在我国，即使是高星级酒店，也有一局部员工由于经验、知识背景、性格等原因缺乏对顾客需求的预 见能力和观察能力，敏锐度不够高。显然，顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足。嘉 华大酒店的员工缺乏这方面的能力，他们只是习惯性地、按部就班地工作，不会去深度挖掘客人的需求， 尤其缺乏对“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”的关注。只有员工具备丰富的工作经验、广博 的知识背景、细致的性格才能识别这些点滴机会，适时、准确地开展个性化服务。诚然，有不少服务员在 服务实践中有创新，有个性特色表现，也取得了较好的服务效果。但他们不善于积累，总结提

33、高并上升为 经验，以形成个人服务风格和酒店的服务品牌，使好的做法经验昙花一现，白白流失。五、提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策（一）树立正确理念，纠正认识偏差首先，要求酒店工作人员积极建立正确的个性化服务理念，提高酒店的竞争力等都很重要。为了纠正 个性化服务的偏差，基于收入的管理大于本钱基础，正确理解酒店管理服务的流程。同时，个性化服务应 根据客户需求为目的，从根本上消除对个性化服务的误解。酒店金融必须有相当的预算，酒店还必须加强 教育和培训，考虑完成服务的一些可行的解决方案，个性化的服务理念，每个员工的心中，满意的客户可 以贡献酒店本钱-有效，所以酒店积极去尽可能的满足。选择最低的本钱，保证

34、程序的质量实现，使每个 员工都有很强的责任感，给酒店带来良好的声誉。（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络随着网络技术的不断开展，计算机系统已广泛应用于酒店，改善服务信息网络，提供有针对性的个性 化服务，进一步提高个性化服务的质量。与酒店信息系统的标准化时代相比，信息管理是实施个性化服务 的基础之一，充分利用信息管理系统。指导员工与客户沟通，提供量身定制的服务。沟通是工作人员和客人之间的信息交流。在员工与客户 的互动中，服务人员首先需要与客人别离信息，消除沟通障碍，提高沟通效率。不是作为“我”的工作人 员，站在客人的立场上，跟上对方达成共识，反映“店主沟通”产生的情感诉求。酒店和客人之间的沟通

35、必须包括在日常工作中。员工应根据实际情况作出灵活判断，听取客户意见，及时通知酒店服务信息，以 确保客户实现对服务质量的影响。综合使用多种方式收集客户信息。市场研究是最基本，最重要的，考虑 到降低服务本钱的问题，着眼于个人需求和特殊需求，根据不同类型的客户需求提供不同的服务。给客人 收集信息，客人评论表单的设计应注意使用简单，固定的术语，防止复杂结构的问题，可以尝试使用问卷 调查，必须成为客人做一个友好的反响，使个性化的服务改进的质量目标是利用市场差距扩大新市场；建 立了工作人员信息反响系统，建立了解决问题的网络，鼓励员工将问题报告的问题尽可能在最低水平上解 决;增加酒店和客户联系点，使快速反响

36、也是工作人员的重要性。联系客人更多的获取信息，保持良好的 客户关系，所有链接在任何时候有人负责，及时发现问题，纠正问题，应该通知质量直接上级解决，可以 在各方面提供建立基层统计系统，可以使用大量的统计数据，根据客户喜好发现问题，找到合适的解决方 案，并且酒店应该建立一个普遍工人常规检查系统：前线部门的机构注册和收集，这包括总服务台，大堂 经理，餐饮，娱乐，客房，销售等服务部门，酒店部门及时收集客人评价。（三）优化组织结构，提高服务效率优化组织结构，提高服务效率，采用以人为本的管理，培养高素质的员工。一线员工直接与客人打交 道，应以客户为本，建立颠倒的金字塔组织结构，要求客户对不同部门保持高度敏

37、感的人员基本职责，线 上工作人员对酒店最重要的位置，会员工人有相对的自主权来解决问题，在现场发挥决策者的作用，然后 服务的效率和质量将增加。压缩管理层次结构以展平组织结构。线部门没有设置工头，二级部门没有设置 一个能干，熟练，但不管这个人的职位是不是管理职位。建立紧密的横向组织结构，具有对重要客人的技 能专长，没有必要设置主管负责，使“官方标准”更多海水淡化，内部管理更灵活灵活。与此同时，需要主张实行所有的酒店员工积极的参与管理，培训员工忠诚到酒店。采取一切措施，使 全体员工的精神，使员工能够主动参与酒店业务。完善授权制度，充分挖掘员工的潜力，明确员工的责任, 员工的授权方案可分为员工推荐参与

38、管理的权利，高度权威使员工能够到酒店业务更多的参与，使员工能 够理解工作带来的挑战和成就感。加强对客人的员工培训，是聘用高素质员工的重要职位。个性化服务是 一个全新的服务理念，使他们能够运用自己的方式和想法，加快酒店员工专业化过程的重要地位。（四）采用人本化管理，培养高素质员工1 .推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚传统的企业管理重视以物质或材料为中心的管理。对泰勒的科学管理时代，虽然也开始重视人力管理 研究，但事实上仍然把人们当作管理对象，使用严格的控制手段来管理工人，以实现高效生产。并使员工 能够主动参与酒店管理，并与酒店合作，应将其视为主要业务。“使用行为科学，塑造良好的人际关系： 增加

39、人力资本投资，提高劳动生产者的质量：促进民主参与管理，提高参与管理工人的意识：培养企业文 化，企业精神。其中之一是营造良好的工作气氛，增强凝聚力，提高员工对酒店业务的忠诚度。酒店提供 个性化服务，灌输每位员工的心灵，并在酒店的日常工作中有所表达。2 .完善授权制度，充分挖掘员工潜能虽然中国很多高级星级酒店都在推广授权，但将实施来实施罕见的。必须建立授权实施综合授权系统。 首先，责任和权利之间必须有明确的关系。明确界定工作人员的职责，赋予他们履行职责所需的权力，然 后根据工作任务的完成情况和工作效率，对其相应的报酬或处分。第二，我们应该选择人，如授权。授权 被授权的知识和能力水平作为基础，没有被欺诈机构授权。因为员工的个性，能力和过去的经验不同，应 该根据其特点安排职位，到达防止弱点的目的。最后，我们必须建立一个健全的控制系统。权威并不意味 着放弃，管理者仍然保存引导，检查，监督和改变权利的权利。经理有义务在遇到困难时向下属提供指导, 定期检查进度和实施情况，监督下属工作，改变重大错误的执行情况，并审查授权制度的实施情况。