淘宝客服客服薪资管理制度-7页(1).docx

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1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1 .初级客服要求：(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单.(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反

2、应顾客的需求.(7)服从公司的治理,切实保护公司利益.2 .中级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.(7)服从公司的治理,切实保护公司利益.(8)必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）

3、熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数第1页，共6页（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求.（7） 服从公司的治理,切实保护公司利益.（8） 必须在初级客服上干满1年以上（9） 协助主管完成部门的治理工作（10）具备新进员工的培训治理的能力（11）对每月的顾客情形的反溃和统计工作（12）和谐各个部门处理有关问题4.资深客服要求：（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3） 熟悉公司下单流程和货品

4、业务知识悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求.（7） 服从公司的治理的,切实保护公司利益.（8） 必须在客服上干满2年以上（9） 协助主管完成部门的治理工作（10）具备新进员工的培训治理的能力（11）对每月的顾客情形的反溃和统计工作（12）和谐各个部门处理有关问题（13）能够独立带着客服团队杰出完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000 元/月、第二年度保底2200元/月、第三

5、年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1.基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄（要求）1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002.绩效奖金第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两局部考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单量第二阶段3000 以上50003000元+0.75元* （总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元* （总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一

6、阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范畴的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。(2)综合考评(总分100)形进行评估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分)(c)客户回访中意度(30分)(d)业务素养和能力(20分)形进行评估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分)(c)客户回访中意度(30分)(d)业务素养和能力(20分)(a)客服人员协助本小组杰出完本钱月任务,有运管负责人和客服主管对工作情杰出优秀良好一样不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(d)业务素养和

7、能力(20分)(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比：(g)客服个人业绩奖金额度二总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值(含加减分)。(h)附：客服人员考评细那么一一考核工程日常治理细那么一一加分、扣分标准第3页，共6页客服人员考评细1、工作情形进行评估.（业绩和考曼个人的订单量转化率个人的销售总量和订单量个人考勤情形2、客服平时工作交接及其工作完成个人交接班完成情形单独处理突发情形能力3、客户回访中意度回访订单转化率客户评判中意度4、业务素养和能力客服人员

8、的业务知识商品知识客服人员的日常治理工作客服人员考评细1、工作情形进行评估.（业绩和考曼个人的订单量转化率个人的销售总量和订单量个人考勤情形2、客服平时工作交接及其工作完成个人交接班完成情形单独处理突发情形能力3、客户回访中意度回访订单转化率客户评判中意度4、业务素养和能力客服人员的业务知识商品知识客服人员的日常治理工作1那么一一考核工程J）（30 分）10分10分10分、情形.（20分）10分10分（20 分）10分10分（30 分）10分20分日常治理细那么-一加分标准:1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数为总分值5分 3、突发情形或者活动期间在人手不够的

9、情形下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完本钱职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的治理,能够提出合理化建议.经试行后成效理想的5分/次第4页，共6页扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心,不友好5分/次7、 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级4分/次未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次8、 上班时间谈

10、论与本职工作无关的事情1-2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查2-5分/一次错误14、不按时下班，无故“加班”4分/次中度违规：1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次9、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次第5页，共6页当班时间非常情形未能及时反映,或者知情不报 10分/次10、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次11、 客服考试,得

11、分在60以下10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经容许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情形进行优化、调整；说明权归公司财务部；本规定自2011年2月份执行。营销部2011-2-25文件签发人:第6页，共6页淘宝店长职

12、责_NIKI_新浪1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商 城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规那么和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工 具的实操体会；3、负责线上活动和专题的筹划，线上推广创意及成效优化；4、优化库存和产品线，并跟据实际情形调动店铺的经营方向，具备运算库存、仓容利息、收益等 能力；5、负责淘宝网店的信用保护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带着客服团队完成具 体到每天的销售任务和要求；6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为 分析报告；7、充分利用淘宝各种活动资源；8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和开展；9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；10、性格开朗、善于沟通、能承当一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良 好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施.