淘宝客服客服薪资管理制度-7页.docx

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1、客服 考核及 工资考 核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，优化薪资结构，现 将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1 .初级客服要求：(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单.(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展

2、开、反应顾客的需求.(7)服从公司的治理,切实保护公司利益.2.中级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.(7)服从公司的治理,切实保护公司利益.(8)必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求：(1)熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.(3

3、) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页，共6页(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.(7) 服从公司的治理,切实保护公司利益.(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的治理工作(10)具备新进员工的培训治理的能力(11)对每月的顾客情形的反溃和统计工作(12)和谐各个部门处理有关问题4 .资深客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.(3) 熟悉公司下单流程

4、和货品业务知识悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.(7) 服从公司的治理的,切实保护公司利益.(8) 必须在客服上干满2年以上(9) 协助主管完成部门的治理工作(10)具备新进员工的培训治理的能力(11)对每月的顾客情形的反溃和统计工作(12)和谐各个部门处理有关问题(13)能够独立带着客服团队杰出完成主管安排下的任务(二) 工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000 元/月、第二年度保底2200元/

5、月、第三年度保底2500元/月。新入职 客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1 .基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资16001800200022002 .绩效奖金第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两局部考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段130001元*订单量第二阶段3000 以上一50003000元+0. 75元* （总订单量-3000）第三阶段5000 以上-10000 以 上3000元+1500元+0. 5元* （总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点

6、。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方 式照常核算。超出基点范畴的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。(2)综合考评(总分100)形进行评估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分)(c)客户回访中意度(30分)(d)业务素养和能力(20分)形进行评估.(30分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情形.(20分)(c)客户回访中意度(30分)(d)业务素养和能力(20分)(a)客服人员协助本小组杰出完本钱月任务,有运管负责人和客服主管对工作情(d)业务素养和能力(20分)杰出优秀良好一样不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的9

7、0%提成的85%提成的70%无业绩奖(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比：(g)客服个人业绩奖金额度二总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分 分值(含加减分)。(h)附：客服人员考评细那么一一考核工程日常治理细那么一一加分、扣分标准第3页，共6页客服人员考评细那么一一考核工程1、工作情形进行评估.（业绩和考勤）（30分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情形10分2、客服平时工作交接及其工作完成情形.（20分）个人交接班完成情形10分单

8、独处理突发情形能力10分3、客户回访中意度（20分）回访订单转化率10分客户评判中意度10分4、业务素养和能力（30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常治理工作20分日常治理细那么一一加分标准：1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数为总分值5分3、突发情形或者活动期间在人手不够的情形下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完本钱职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的治理,能够提出合理化建议.经试行后成效理想的5分/次第4页，共6页扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交

9、接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 4分/次7、 未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次8、 上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查2-5分/一次错误14、不按时下班，无故“加班”4分/中度违规:1、工作时间内观看在线

10、播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次第5页，共6页当班时间非常情形未能及时反映,或者知情不报10分/次3、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次4、 客服考试,得分在60以下10分/次5、 未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经容许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿5、当

11、月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次以上规定为初稿，公司可根据执行情形进行优化、调整;说明权归公司财务部；本规定自2011年2月份执行。营销部2011-2-25文件签发人：第6页，共6页淘宝店长职责_NIKI_新浪转帖的1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商 城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规那么和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工 具

12、的实操体会；3、负责线上活动和专题的筹划，线上推广创意及成效优化；4、优化库存和产品线，并跟据实际情形调动店铺的经营方向，具备运算库存、仓容利息、收益等 能力；5、负责淘宝网店的信用保护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带着客服团队完成具 体到每天的销售任务和要求；6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为 分析报告；7、充分利用淘宝各种活动资源；8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和开展；9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；10、性格开朗、善于沟通、能承当一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良 好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施.