淘宝商城客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的-7页.docx

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1、客服语言规范准那么售前客服角色 最主要的：1、 代表店铺和公司形象产品专家和形象专家2、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交让顾客记住店铺特色3、 责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识：货号规格材质功能品牌基本信息：产品信息行业信息2、 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心2、 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷 投诉等3、 四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原那么：让顾客舒心、中意而归服务基本要求：1、反响及时（关键字：反响快、

2、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达60字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（颂扬、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客中意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动举荐和关联销售善于向

3、顾客举荐公司主推款，并给予关联举荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过体会，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该防止的几种情形1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或伤害顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成缺失4、细心度：促销活动懂得不深，细节不清楚，顾客晕，效率低价格能再

4、少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优待哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权益议价的，期望懂得哈!你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品1呵呵，亲，您也知道，我们天猫商城是不能修改价格的哦，所以商品价格都是设置的最低价哈，您也看的到销量和我们的评判，这个价格确实是不 算贵哦。2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此懂得哈别家都送礼品了（别家都可以再优待），你家怎么这么死板啊1亲，也麻烦您懂得一下，现在商品价格已经是最低价了哦，利润太低，确实无法满足您的要求哈、2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎

5、样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的哦。顾客再次声明，价格不廉价就走了1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2 （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛劳，我也看出您买这款的诚心，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：亲，别家虽然廉价，但是本店衣衣品质不错的哦，好品质才能经得起考查的呢，并且本店的销量和口碑一直都很不错哦，买东东最重要是买的 放心，才能穿得舒心哦！包袋好吗？有发票吗？1可以明确对方是否需要，说：一样情形下，包装快递时

6、候会折了，我们都会很严谨包装的，确保产品不受挤压2我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。3发票服务：如索要发票，原那么上不随货走。7-15个工作日内采取平信模式寄出买了不喜爱可以换款吗？1、亲，您在收到货的七天之内，包装吊牌完整，且衣服未经穿洗的情形下，您需要承当来回的邮费，就可以跟您退换货的呢。2、为防止不必要的退换货，您在拍下的时候，请谨慎考虑哦，想好了再下单并完成付款哦退换货什么流程呢？1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情形，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们

7、审核的退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费1如果是质量退货，我们会承当邮费的；2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买本钱的费用1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；2如果是顾客使用上不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，期望您懂得，都清楚吧？友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持包装完好，不影响再次销售，否那么会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，

8、上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、 及换货的详细信息地址是：佛山市禅城区季华西路68号E座唯独卫浴 XXX收 ：0757-82566179一样情形下钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一样3-4个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1每天的订单处理工作量比拟大的，当天16点以前的单子都是今天发出的，一样是当天16点以后的就要明天处理了哦2以圆通中通为主的，这个主要是仓库安排，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，平安送到您的家门口，网购就是好啊3我们家可以发圆通、韵达、中通、E邮宝，亲可以指定这四个快递中

9、的一个哦。你们家发货怎么这么慢呀1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情形，请告知我您的姓名或者订单号？2如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽误一天，抱歉，还请多懂得， 订单处理的流程还是比拟多的，要点时间商品一定有货吗？1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们体会来看，早拍早付款，就比拟有保证一些的到时候拍下付款后没货怎么办？1目前我们的库存表数据治理还是比拟严谨的；2说的情形，现在对于商城任何一家卖卫浴的的店铺，都

10、会有存在的，只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差，这段时间旗舰店也在卖的，因此，有时候会显现像您说的情形，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比拟或了解一下为什么缺货了怎么办？是这样子的，您拍的那个（）.因为是最后2件了发货的时侯检查有质量问题，所以就不能给您发，您看可以不可以换成其他款式或者颜色呢？（有缺货情形，当时不能联系客户，一定要第一时间告诉其他同事跟进。）我要投诉你们给差评1您好，是有什么问题让您不中意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放 心，我们一定会给您一个中意答

11、复。2亲，请您放心，我们公司会给您一个中意的解决方式，但您需要配合的是：A发送破坏的商品图案照片给我们；B您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情形，您可以挑选退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。顾客刚进店铺欢送客户1、您好，我唯独卫浴旗舰店XX工号，很高兴为您服务，2、亲，期待您的再次光临哦，“伊秀阁”在此恭祝您“天天开心，生活幸福”！后期有什么问题欢迎您随时联系我们哦，期望我们的服务能让您中意哈!当买家提出再考虑看看的时候.期望我们还有机会合作1 .我们的价格是最优待的咯，.如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送的哦2 . 一份价格，一份货嘛，而且我们的质量是有绝对的保证的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!