电商平台客服工作职责-5页.docx

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1、平台客服工作职责撰写人：王思迪1.客户开发与保护治理L客户开发1、负责潜在网站相关的 咨询、来访咨询等接待和解答。2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。(通过QQ、微信等方 式)3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求，挖 掘客户潜在需求：(1)哪些是明示需求；(2 )哪些是暗示需求；(3 )了解客户是否中意；(4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望？)4、对各类咨询情形进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档储 存。5、建立客户资料治理系统，分类建档并针对特别客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。2 .客户保护与治理L帮助、接受各类合作者办

2、理有关手续或事务。2、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合 同的准备和治理。3、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系保护和治理。4、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情形分析，并提出 合理化建议。5、负责建立和治理客户档案，组织客户中意度调查工作。整理分 析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。6、协助部门对注册企业用户的治理和审核，包括采购商、供应商、 货代、船代、车队等各类用户的治理及审核。7、负责客户信息统计分析、客户流失分析。8、交易终止后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一 步的服务可做哪些改进？9、负责完成部门经理交办的其它任务。2 .平台操作L利用平

3、台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展现、企业信息审核等。）2、查看审核物流托付单，同意后下达托付单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可挑选方案，确认挑选方案后进入支付。4、如假设散杂货，有溢短装条款，港务平台反应装船结果（货物实 际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量运算出 溢短装价格。5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船要求，平台客服收到要求后负责联系船公司索B求后负责联系船公司索B合理价格，然后反应给客户，达成一致，在平台签订租船协议。2售后L协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。2、客服通过平台接收买方购买商品后的

4、维权客诉，负责对客诉处 理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终说明，并定期向部门经 理汇报客户投诉治理工作情形。3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理,保护客户权益。4、负责客户信用调查及信用度评估。3.平台的保护与宣传推广1.网站平台的推广1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容保护。 如定期发布网站新闻和网站公告等。2、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有 针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣 传。3、协,助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。2卷攵信公众号和微博的保护与推广1、协助部门对微信公众号的建立和保护，包括公众号的申请，各项 功能的完善和保护，各类平台信息的发布等。2、协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端服务。3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传。