电商客服管理制度-13页.docx

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1、客服治理制度第一那么总那么为加强公司的规范化经营治理，为明确客服人员岗位职责， 优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。适用范畴：公司里的所有客服部人员，均依本方法制度参考 开展工作。第二那么工作守那么和行为准那么员工工作守那么包括：(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心，以公司的利益 为重，为公司和个人的开展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原那么，主动、热情、周到的为顾 客服务，努力让顾客中意，保护好公司和店铺品牌形象。(3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专 业知识和个人素养与公司开展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是 企业的生命。(5)要有敬

2、业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 和改进的可行性方案从而节省本钱。寻找售前客服显现的问题， 提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情， 面对刁难、扰乱、不讲理的客户，端正心态积极应对，不能与客 户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情形；疑难问题积极与 同事讨论或汇报。必要时打 与客户进行沟通等手段。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是 下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决 了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时, 也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值 认可的重要因素

3、，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但 是当消费者显现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消 费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，假设想 赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者 不中意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评判增加, 以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规那么要求的指 标，是不能报名参加天猫官方活动的。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重 的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者 更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁 就有可能赢得消费者的心。

4、售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升 在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比方消费者评 判中反应出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反应 到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情形。所以 售后也是整个店铺的监督者，利用数据反应出来的缺乏，提升整 个店铺的业务水平。客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客 服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动 回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的 就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值 守，请务必关闭旺旺。不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力

5、素 养要求：1、良好的语言表达能力中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同 的成效，售前客服怎样的卖点举荐能让消费者买单，售后客服怎 样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也 是每一位客服要努力的方向。2、专业的产品知识无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者 相信自己，因为信任所以挑选。3、熟练把握并使用各种淘宝工具客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或 者一些插件，熟练把握各种工具，无疑会提高工作效率，所以, 一样新客服上岗前的一项考核标准就是把握各种工具使用。4、换位摸索、将心比心无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的

6、应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费 者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有 哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还 是成效，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得 不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦 的，也应该换位摸索下，如果你是消费者，收到了这样的产品或 者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急动气，从对方 角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处 理方式也会更柔和一些。5、良好的倾听能力，一颗洞悉细节的心很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者 还没说我都知道他要说什么

7、了，所以经常不耐烦的打断消费者， 断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。6、不轻易承诺，说了就要做到作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销 售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只 有对消费者诚信，对自己老实，店铺的消费者回头客才会越来越 多，大家的业绩也越来越好。第五那么薪资运算客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承当70%、个人承当30%。底薪:2200绩效：按考核方案考核（附件2）,数据由赤兔名品提供。评级不及格及格努力普通良好出众优秀卓越士至分值60以下60-6565-7070-7575-8080-8585-90

8、90-9595-100金额无业绩奖10020030050070090012001500奖励：满勤奖200元+突出业绩奖处分：公司员工有以下行为之一者，将视情节轻重、后果大小、 认识态度等予以处分，造成缺失的要给予赔偿。1 .没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户 提出的要求，却无法做到的；2 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评判的中 差评；3 .影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽 职守或其它个人的行为足以阻碍他人正常工作或影响公司声誉 利益的。处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一 个小疏忽可能给公司带来庞大的缺失，所以期望大家以集体利益 为

9、重，化压力为动力，认真严谨对待工作。(6)具有坚强不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。(7)要善于和谐，融入集体，有团队合作精神和强烈的集 体荣誉感，分工不分家。(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。(10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、 不串岗。(11)精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准那么包括：(1)严格遵守公司的工作守那么；(2)服从公司的组织领导与治理，对未经明示事项的处理, 应及时请示，遵照指示办理；(3)尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等秘密；(5

10、)服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应 在事前陈述；(6)勤奋好学熟知本职工作，并通过学习提高自身的素养;(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；第三那么日常工作规范全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:00-凌晨1:00,下班时间到如还有客户正 在咨询，接待工作自动延长。迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红 包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早 退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分 钟，当旷工半天处理。每星期一将在内部群公布上周考勤情形。漏发红包者补发双 倍红包，发红

11、包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无 休假者，可以补发日工资。（日工资:基本工资/当月日数）请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发 情形须 通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均 按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过 30天，超过天数按旷工处理。因特别原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此 事承当全部责任。每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处 罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处分）。 下班补卡内部群发10元5个拼手气红包

12、。旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天 工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报 批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤, 将颁发全勤奖200。上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精 力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记 过。可以适当娱乐比方听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止 沟通不便，如有同事正在 沟通客户，请自觉将声音调小，不 得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本 要求做到看到店铺商品要知道在产

13、品参数。相反也要有了参数要 知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到 客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断 的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们体会，完 善我们的缺乏。接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服 务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视 实际情形予以考核。保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚 不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。 另外不能立刻处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购 买日期、描述所显现的问题、买家

14、的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。第四那么岗位职责部门组织结构客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客 服、售后客服。目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海 丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时 不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态已发货 为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责， 已发货后的客户由售后负责。客服主管岗位职责客服主管负责客服团队的日常治理和工作调配，带着客服团 队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投 诉，

15、配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结， 及时反应结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人 员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。 负责投诉处理的督办及结果反应，保护店铺品牌形象和信誉度。 汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中 觉察的问题即时反应给运营完善。负责以提升客户体验，提升部 门业绩为目的，治理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建 立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。客服组长岗位职责因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位 客服组长负责辅助治理。客服组长负责本组客服人员日常工作指 导，提高所管各

16、岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处 理接待销售、售后服务等作业环节过程中所显现的各种问题。负 责汇总当日的工作情形，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的 未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行， 起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。售前客服岗位职责售前客服是踉客户接触的最前线，售前客服的素养和水准， 往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提 高销售动力，更有利于店铺的开展。作为售前客服，主要的工作 内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为 核心。售前客服的职责分为以下几个方面：接待客户咨询:售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规那

17、么、 产品知识、库存情形、快递情形、活动情形、销售政策等情形， 随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为 客服不单单要了解店铺产品的外表，也要知道一些更全面的知 识，比方品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数 产品的历史渊源、定价情形了假设指掌，把握淘宝同类产品的价 格，熟悉同类线下品牌的特点、价格。只有了解的越全面，才能 在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才 能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品举荐 给有需求的人，推销成功关联或者客户感爱

18、好的产品，从而提高 客单价。盲目的举荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要 提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步 提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么 东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么， 多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓 住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。处理客户特别要求：会有心急的客户催发货等情形发生，售 前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情形 能够准确判定，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓 库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判定。如客户 有特别要求，例如

19、容许退优待券、写祝福语等，及时插红旗备注, 格式为“物流方式，礼品，其他特别要求，备注人，备注日期时 间”。催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款 的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中显现问题 的客户旺旺积极指导；犹疑不决的客户利用技巧催付；总之有要 一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成 交，提高自身转化率。应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、扰乱、不讲理 的客户，端正心态积极应对，不能与客户发生言语冲突，严禁发 生骂人、拉黑等情形；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时 打 与客户进行沟通等手段。日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户

20、提问, 形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这 样才能在面对消费者时，迅速判定消费者的需求和痛点。得到了 消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这 时候就可以适时向消费者举荐产品了，举荐产品时，要根据之前 对消费者信息的收集，去举荐消费者最感爱好的并且符合消费者 需求的产品。最后，备注要及时、准确等。售后客服岗位职责售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是 购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评 判处理等工作。产品售后：售后客服更多的要承当产品在具体使用情形中遇 到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客 户第一、

21、服务第一”的原那么，尽力为咨询客户解决完善的产品保 养、使用上的问题。订单查询：当消费者订单中物流显现非常如迟迟不显示物流 信息、，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、 物流交流群或者物流 去查询。也有一些快递包裹可能显现丢 件的现象，那么这时候，售后客服应该第一确认包裹丧失的事实, 然后挑选先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司 进行索赔。如果显现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果 系订单备注没做好，接待客服承当补发运费；如果确实是仓库的 原因少发漏发，应该立刻给消费者补发缺失局部。客服对自己的 单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。 遇到这

22、种情形需追问仓库，有追问环节那么可以免责。特别对于时 间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要 及时主动去了解情形，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任 在我们那么尽可能的通过私下协商取消纠纷，想方法安抚客户。如 果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为 是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证 明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的谈天记录等。退换货：如果有客户要求退货，了解情形，客服要尽量安挽 回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省 店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片 举证判定，折价（不高于换货本钱）退款，退货退款的审核。（开 通权限）评判保护：每天关注评论中显现的负面评判，及时做出说明。日常工作处理：对显现的售后问题进行总结归纳，提出防止