电商客服语术-干货100招-7页.docx

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1、客户服务100招甜言蜜语一、感同身受1) 我能懂得；我非常懂得您的心情；2) 我懂得您怎么会动气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常懂得您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；4) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；我非常懂得您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个中意的答复；5) 我真的很能懂得，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)听得出来您很着急感觉到您有些担忧我能体会您到很动气，让我来给您提 供其它的建议，您看好吗？我能感

2、受到您的败兴，我可以帮助您的是我能感受 得到，XX情形、业务给您带来了不必要的麻烦；11)如果是我，我也会很着急的我与您有同感是挺让人动气的；您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很动气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？12) 您说得很对，我也有同感；给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；13) 您的心情我可以懂得，我立刻为您处理；16)小姐，我真的懂得您;17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们*年客户了 ；您都是长期支持我们的老客户了 ；19) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的

3、老顾客了，不好意思，我们显现这样的失误，太抱歉了 ；20) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情形尽快反映给相关部门去做改进；三、用我代替“您您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题；21) 您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会；我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未说明清楚，令您误解了 ；22) 您听明白了吗？一(换成)请问我的说明你清楚吗？；啊，您说什么？ 一(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；23) 您需要一(换成)我建议./您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话24) 这样做主要是

4、为了保护您的利益；如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保证的；25) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜麻烦您了 ；26) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进33)(客户不中意但不追究时)谢谢您的懂得和支持,我们将不断改进服务，让您中意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情形我们将记录下来，并反应给相关部门，会尽可能防止问题的再次显现；非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做

5、得更好；35) 您这次问题解决后尽管放心使用！；感谢您对我们工作的支持，期望您以后能一如既往支持我们！；36) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；感谢您对我公司的支持，您反应的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；37) 谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也期望您如果有更好的建议也可以提供给我们；38) 针对您刚才所反映的情形我们公司也会不断地去改善，期望改善后能给您带来更好的服务；39) 让您产生这样的疑问，也让您动气了，实在抱歉；非常感谢

6、您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；40) 您的建议很好，我很认同；非常感谢您提供给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；六、拒绝的艺术小姐/先生，我很能懂得您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我 会先把您遇到的情形，反应给相关部门，查证后再与您联络好吗？；41) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解；尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；42) 感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有爱好参加，*已兑换完了/指定的 产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优待活动；先生/小姐，感谢您对我公

7、司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资 料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；43) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；先生/小姐，非常感谢您的反应我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也期望您能 一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；44) 小姐/先生，您的心情我能够懂得，那您期望我们怎样帮您解决呢；小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您中意，这是我们的工作要求，不好意思，您 说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅 解；七、缩短通话您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(彩信)发给您，请您留 意查询

8、；45) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户等不好意思，担误您的时间了 ；60)”等待之前先提醒：先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询；等待终止复原通话：先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是；请您稍等片刻，立刻就好；61) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间；感谢您耐心的等候；九.记录内容请问您方便提供具体情形吗(发生的详细地址、时间、现象等)？我们给您记录， 方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；62) 谢谢您向我们提供的珍贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；我非常期望能够帮助您，针对

9、这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心；63) 先生您好！*现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以 后使用的缺乏，非常感谢您及时把这缺乏之处及时反应给我们；这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反应您这个问题，请放心，我们会给您 一个中意的处理结果！；64) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，期望能够尽快实施敬请留意！非常 感谢您的珍贵意见；非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗？如确是有故障， 跟客户说明:谢谢您跟我们反映此这情形，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好 吗？65) 非常抱歉，给您造成不便，显现此情形肯定是某个

10、环节显现了问题，您可以放心， 如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；如果您对我说明不中意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时)；66) 您的中意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候)；76)请输入您的密码验证，请听提示音，把听提示音放在后面可起提示作用；没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时/以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；请您放心，您要求办理的业务已办理(取消)成功【请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题请您放心，您反映

11、的问题已为您记录！；感谢您的建议;77) 非常感谢您的耐心等待；别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；78) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；谢谢，这是我们应该做的；79) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系 ，我们将在*小时内给您答复；80) 也许我说的不够清楚，请容许我再说明一遍；请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；81) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；82) 您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时;十一、终止语83) 祝您生活愉快祝您中大奖!；84) 当客户说他在开车时，终止语：路上要注意平安；祝您生意兴隆！；85) 期望下次有机会再为您服务！；请路上小心；86) 祝您一路顺风；天气转凉了，记得加衣保暖；87) 今天下雨，出门请记得带伞；请您周末愉快；100)请您旅途愉快；以上话术仅供商家参考，一定要根据实际情形处理，切勿生搬硬套!