淘宝客服岗位职责及考核标准-5页.docx

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1、淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度 调整如下：一、 客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、 工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1 .见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温顺，有耐性，反响快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6） 18-28岁（一个月试用期），有半年客服体会以上的可以缩

2、短试用期2.正式客服要求1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3 ） 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反响顾客的需求7）服从公司的治理，切实保护公司利益.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进

3、行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反响顾客的需求7）服从公司的治理，切实保护公司利益8）在正式客服上干满3个月以上4 .客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反响顾客的需求7）服从公司的治理，切实保护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的治理工作10）具备新进员工的培训治理的能力11）对每

4、月的顾客情形的反响和统计工作12）和谐各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反响5 .客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作杰出，起领导作用，能为公司开展出谋划策4）能够独立带着客服团队，杰出完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销筹划推广促销有特殊的见解（二）客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1晋升职称2晋升职称3见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管公司其他部门公司其他部门职称工资范畴考核方法见习客服1800一个月试用期，有半年客服体会以上的可以缩短试用期正式客服1800以上1 .入职后1到3个月内工作态度端正，无犯重大错误2 .通过

5、培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服2000以上1 .正式客服通过3个月或者3个月以上工作后2 .表现突出，起表率作用，同时能接受其治理，起上传下达，能解决突发问 题3 .提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯 重大错误客服组长2500以上1 .资深客服在职6个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用，能为公司 的开展出谋献策2 .具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升后 个月考 察期内无犯重大错误3 .同时可以由部门主管举荐或者其他部门主管考核，安排其他部门职位4 .能够独立带着客服团队，杰出完成公司安排下的任务客服主管3000以上

6、1 .从客服组长中提升，工作杰出，业务能力出众，起领导作用2 .能为公司开展做出较大奉献，综合能力强，能对营销筹划推广促销有特殊 的见解3 . 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公 司为自家4 .能够独立带着客服团队，杰出完成公司安排下的任务5 .可由公司决定安排其他部门就职（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无 抽成。1 .基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）2 ,客服绩效提成表职称见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管工龄（要求）1个月1-3个月以上3个月以上1年以上1年以上基

7、本工资180018002000250030003 ,客服工资运算客服工资结构职位底薪绩效提成提名奖金补贴见习客服1800无业绩提成正式客服1800销售量*00*绩效考核资深客服2000销售量*00*绩效考核客服组长2500客服主管3000评判修改以月算，提升0.01奖金100; 0.02奖金200； 0.03奖金300,坚持不降奖金50 （坚持99%以上）阶段销售量（件）绩效核第第一阶段基准线-2000销售量*00*绩效考核第二阶段2001-5000（销售量-3000） *00*绩效考核第三阶段3001以上（销售量一5000） *00*绩效考核1 .每一个阶段为一个基点，每超过一个阶段，前一个

8、阶段原有的提成以前一个短短核算，超出基点范畴的与其所在 阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加2 .活动款（店铺，淘宝聚划算，团购等）不参与绩效提成，硬广提点*%运算公式实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款销售量=销售总量一基准线一退款件数奖金：综合评分排名考核奖违规扣款见奖罚制度补贴按公司标准执行基准线=1500 （件）根据每月具体情形调整：参考 上月销售量/当月客服数注：当月没有完成基准线的量，只拿基本工资绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于60分，提点1半时间早班：8： :30-17:00晚班 15:00-24:00按实际情形变动，由客服主管统一调整4.绩效考核奖金：第

9、一名100,第二名50,连续两个月第一名200,连续3-5个月第一名300,连续612个月第一名600, 一年以上第一名150。（三个月以上达标后才运算客户排名奖） 连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。（注：根 据客服人员的多少适当调整）三、绩效考核，奖惩与加分（一）绩效考核客服人员考核细那么绩效考核（请参考绩效考核表）（二）奖惩：处分制度1 .觉察销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。2 .客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接 的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那

10、么售前第一时间处理问题, 但凡显现踢皮球的，觉察一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。3 .觉察因为跟亲朋好友谈天的而影响回复速度的，觉察一次扣50元，每个月超过三次的, 扣完当月所有提点.但凡因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，显现一次扣500元，二次扣除扣 除当月所有提点，三次以上开除4 .显现顾客指名道姓的低质量评判或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。5 .未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、 等）造成缺失的，每次扣20元并赔偿缺失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）（三）加分、扣分标准加分标准细那么（每一次加

11、一个分值）分值1当月工作量，为全客服之首，并且无违规事项62客服业绩考核为总分值53突发情形或者活动期间在人手不够的情形下，能随叫随到来公司主动加班24在完本钱职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作25对于整个客服团队的治理，能够提出合理化建设，经试行后成效理想的26超额完成当月业绩57修改中差评（非本人引起的中差评）2扣分标准细那么（每一次扣一个分值）分值1服务态度（回答不够耐心一次扣1分，与顾客发生冲突一次扣10分）谈天记录中抽查1-102交接班后本人办公桌凌乱3未能及时有效执行客服当天工作4当班时间非常情形未能及时反映，或者知情不报5觉察因为跟亲朋好友网聊或者 热聊而影响回复速度的6未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、 等）造成缺失的7当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）8客户有售前售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己的就不理客人， 要第一时间解决客户问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡事显现踢皮球的扣10分9但凡因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣10分10显现顾客指名道姓的低质量评判或者投诉每次扣10分7备注：此方案为试行方案，公司会因实际情形及时作出调整，假设有调整会提前通知各位。