电商平台客服中心管理制度-17页.docx

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1、电商平台客服中心治理制度第一章总那么一目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小本钱，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。勤奋：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完本钱职工作。四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。五总体职能1、客户调查与开发治理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户 调查活动了解企业各类客户的各方面情形，为

2、企业开发潜在客户，提 供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍 的成效。在平时的工作中应注意以下几点1、称呼语 小姐、女土、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。3、祝贺语 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、辞别语 再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。5、抱歉语 对不起、请原谅、打搅了、失礼了等。6、道谢语谢谢、非常感谢等。7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该 做的等。8、征询语 请问您有什么事？请问我能为您做什

3、么吗？请问需要我 帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、说明语很抱歉这种情形公司的规定是这样的。10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。11、商量语，,你看这样好不好四行为举止规范1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清楚普通话标准、 简短回答完毕后待对方先挂机。2、双手为他人递送物品。3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒 脱鞋、卷裤脚衣 袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。弟八早客户治理一客户档案的治理1、客户信息资料的客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。2、客户档案的建立与治理1、

4、客户档案应包括以下内容：运营合同评审和治理、往来函件、付款申请单、客户中意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。客户信息收集1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。2、客户联系方式：包括联系人、 、地址等。3、客户信用状况描述。4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。5、客户以往交易记录等。2、客户档案设专人治理 并根据客户的服务进度对档案内容进行及 时更新。3、客户档案的使用与保密1、客户档案是客服中心合同评审与对运营工程治理的重要参考内容特别是在与顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。2 客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保 管好档案。二VIP

5、客户治理1、客户等级的划分A类 政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。B类 具有二次开发潜力、2万吨的规模。C类企业一样客户。2、客户回访治理 实行每月回访两次 并且做到节假日回访的安排。3、回访方式对于A、B、C类客户 客户经理每月回访两次 部门经理每月 回访一次。1 对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。2 对于A类客户还需总裁每年回访一次。4 组织筹划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）4、回访过程中要求1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和 内刊的邮寄并组织筹划重要政策的讲座、考察等活动。2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报，企

6、业信息的传递 和内刊的邮寄。注详见附件六客户档案模板三服务成效评估1、服务成效评估的目的 一方面催促客服人员提高自身业务技术水 平，另一方面让客户积极参与公司治理工作有效搭建客户一一公司沟 通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。2、评估的方式1、定期寄发和回收客户中意度调查表2、信函调查3、登门拜望4、分析客户投诉案件附件一 礼仪规范范本1、接听 礼仪规范2、接听 ，振铃声不应超过三次。3、接听 第一句语言必须讲“您好*”最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。4、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。5、注意倾听保持耐心。6、接待客户咨询 要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。7、接待

7、客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻 调查或派人解决，落实处理结果，给客户中意的答复。8、特别情形的处理 故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。b、向客户表示歉意 并给其他方式回复客户。1、接听 时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温顺地说“我非常懂得您的心情 期望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。2、接听 时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。c、记录用户的 让能听懂方言的人员复 3、接听 时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人 来帮您a、征求意见“对

8、不起，您提的问题我立刻给您查一下，请您留下电 话号码我查清楚后立刻给您复 ，您看行吗”b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回 2、 回访语言规范(1)您好，我是*客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司 提供的服务是否中意(2)贵司的污水运营是否正常(3)您对我司运维人员及其他人员的服务中意吗(4)有没有不清楚的地方 您对我们的服务有什么意见和建议(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我立刻为您联系，尽快为 您解决问题(6)如果有问题请再打 *,我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出珍贵意见。谢谢，再见！3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司0A信息系统 包

9、括联系人、 、地址、各网点售后服务情形等。四拨打 1、 接通后，应第一向对方致以问候 如“您好”并作自我介绍2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度1、为客户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以 亲切感，与客户谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重之感, 应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信， 给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇静感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分 亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。3、严禁与客户开玩

10、笑、打闹或取外号。4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动5、对容貌体态奇特或穿着奇特服装的客户切忌交头接耳或指手画脚更不容许围观，不许背后议论、仿照、讥笑客户6、当客户提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应尽可能为客 户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7、与客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完不要 随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对客户的问询应尽量圆满答复，假设遇“不清楚、不知道”的事， 应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。 回答下列问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答

11、。9、在与客户对话时如遇另一客户有事相求时应点头示意打招呼 或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼客户。如时间 较长 应说 “对不起，让您久等了”。10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、 亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答 话要迅速、明确。11、需要客户协助工作时，第一要表示歉意，并说“对不起，打搅您 了”。应对客户帮助或协助表示感谢。12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和懂得并尽力想方法解 决。13、当觉察自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是 误会了”。14、当觉察自己有失误时，应立刻说“不好意思，我想我们可能

12、是误 会了”。15、与客户交谈时应注意1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不 应中途随意打断客户的讲话。4、应在不泄露公司秘密的前提下，圆满答复客户的问题，假设有困 难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。5、当客户提出的要求超出服务范畴时 应礼貌回绝。6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原那么8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。二接待来访1、对来访人员应主动问询说“您好，请

13、问您找哪一位 或“我 可以帮助您吗”2、在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系 并告 诉对方被访人立刻来请来访人先坐一下3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不 起他现在不在，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人 带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再 见”2、客户关系治理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服 务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关 系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户治理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身 打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大 客户稳固的

14、合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务治理：建立售后服务治理制度及规范，组织实施企业售 后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的中意度和 忠诚度。5、客户投诉治理：制定和完善客户投诉治理规范，运用合理的投诉 处理技巧排除客户的不满，防止企业与客户间发生误会，为企业的经 营和销售活动营造最正确的外部环境。6、客户信息治理：建立客户资料治理系统，对客户的各方面资料进 行及时的收集、汇总，分类建档并针对特别客户进行分析，为销售策 略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7、呼叫中心治理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式 有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务

15、工 作效率，同时，进一步和谐企业的内部治理，协助企业市场营销和销 售工作的开展。第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效治理客户服务中心 人员；岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服 任务；负责深入分析行业市场竞争情形，分析同类运营商的客服情形并形成 相关报告负责公司售后服务和保护治理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的中意度作为绩效考核有对下属的人士举荐权和考核、评判权负责客户服务中心人员的培训、鼓励、评判和考核。负责客服业绩的考察评估。负责审核客户经理提交的客户拜望计划并提出合理建议，经分管领导

16、审核通过后安排拜望。负责汇总客户情形并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与 意见处理结果的反响，按照分级治理的规定，定期拜访所服务的客户 负责客户的二次合作开发。负责大客户的接待治理保护与大客户长期的沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用，节省企业运营本钱。负责完成分管领导交办的其它任务。二、客服专员工作职责岗位概要 积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见；岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。负责受理客户投诉并记录投诉内容 检查审核投诉处理通知。负责确定具体的投诉处理部门 协助各部门调查客诉原因。负责投诉处理

17、过程中的跟进和和谐，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终说明。负责定期向部门经理汇报客户投诉治理工作情形。负责对客户投诉进行回访，形成客户评判单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。负责建立和治理客户档案，组织客户中意度调查工作。岗位职责 在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情形分析，并提出合理化建议。负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档治理、保管、使用及档案保密工作提出要求。

18、负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。岗位概要 负责部门的行政工作。岗位职责 在部门经理的领导下 和其他客服人员团结协作 圆满 完成客服任务。负责部门文件的收发、邮寄 合同、文件的打印复印等其他行政工作 负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员 负责部门共享资料的整理及提供。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。第四章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容外表，工作认真热情，有耐心 责任心强。2、接听客户 要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问 同时对自己的企业要有

19、信心，不对客户做夸大其词的承诺。3、熟练把握公司运营流程和服务工程，斌全面了解客户的情形，严 格按照公司规定进行客诉处理工作。4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注 意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。6、每天的工作情形以及在处理客诉过程中值得学习的体会，应及时 写在工作日志里面，以便提供学习，特别客户情形应及时向部门汇报 并每月上报工作总结。7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与 工作不相关的事情。二 客服1、工作内容：负责接听或者拨打客户 分析客户运营情形，反响意

20、见和谐相关部 门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。2、工作细那么(1)、详细记录并核实客户的疑问。(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、假设无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括 时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ、Email将客户资料给公 司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。(4)、假设客户对提供的方案表示接受那么礼貌终止通话，否那么应尽可能 取得客户懂得，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。3、接入 流程4、拨出 流程三来宾客服1、工作内容向来宾介绍公司目前运营状态 回答客户疑问以及接待工作2、工作细那么1、热情问

21、好并耐心回答客户疑问。2、根据来着身份确定讲解策略。3、负责公司最新惠利制度的宣传。4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的 认同。5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。6、严格遵守来并客户接待规范。7、及时汇报来宾客户情形并形成总结汇报。8、详细如实记录招待客户表内容。四外出客服1、工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，保护客户关系。2、工作细那么1、提前制定外出路线， 约定时间。2、现场行为举止要得当。3、接受客户的反响意见要诚恳并详细记录。4、进一步了解客户运营情形和二次开发可行性预估。5、交换名片要有礼貌。6、预约下次会见时间。7、及时总结外出工作情

22、形并上报相关负责人。第五章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容外表严格遵守公司相关规定。2、言行举止要得当。3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。4、在和其他人沟通时音量要控制得当，防止影响他人。5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐气氛。7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。9、服从公司治理，积极沟通养成服从习惯。二 礼仪1、 铃响，迅速接听并“自报家门”。2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。3、适当记录细节。4、拨 前细化讲话内容及策略。5、 时间不宜过长。6、等对方挂断后，自己再挂 。7、同事不在帮接 时，要有留言。注：详见附件一 礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进懂得的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反响迅速的前提