公务乘务员绩效考核管理规定.docx

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1、X公务乘务员绩效考核管理规定一、考核目的本管理规定旨在规范客舱部全体乘务员的绩效考核管理，在公 平、公正、公开的原那么上对乘务员各方面的表现进行绩效考核与评 估。通过绩效考核，从管理上量化各项工作的完成情况，从而使部 门工作的开展更有针对性，部门资源的分配更趋合理；激发和激励 乘务员工作积极性，促进其不断提高自身职业素质和业务水平，确 保部门平安质量和服务质量目标的实现。二、适用范围本规定适用于X公务客舱部全体乘务员。三、奖惩原那么客舱乘务员的行为、工作程序及要求依据客舱乘务员手册 客舱乘务员服务流程以及部门制度和相关通知通告要求，按标 准执行，按要求履行职责。未按要求履行职责或未按标准执行的

2、，扣 责任人平安质量分、业务质量分或日常管理分5分;造成后果的，视 后果轻重扣平安质量分、业务质量分或日常管理分10-60分。如在同一问题涉及多个考核分项，那么分开统计。四、定义1.平安质量分用于评定员工航班工作中平安工作质量的分数。5 .有以权谋私、利用工作条件侵占公司财产的行为。6 .个人行为不检，违反职业道德和社会公德。7 .违法违规占用旅客钱、物。8 .违反公司劳动合同种“辞退处理”相关条款的2 .业务质量分用于评定员工航班工作中服务质量的分数。3 .航班生产积分根据员工航班生产出勤情况奖励或扣罚的分数。4 .日常管理分用于评定员工日常行为的分数。五、职责客舱部负责乘务员各类加减分的统

3、计和汇总。负责平安质量分、 业务质量分、日常管理分和航班生产积分的最终评定。六、考核年度指当年的1月1日至当年12月31日。每月月底统计积分和排 名并公示。每季度（或半年）排名最后一位的乘务员将被开除。七、奖惩分的运用（一）平安质量分1 .航前准备（1）未携带以下任一证件：空勤登机证、CREWID （如无空勤 登机证）、护照（国际任务）、港澳通行证（港澳任务）、身份证。及 时发现补救，扣责任人平安质量分5分；影响航班任务的，扣责任 人平安质量分20分。（2）未遵守飞行前12小时及全程不得饮用含酒精类饮品的规 定，扣责任人平安质量分30分。（3）因自身原因导致机组车晚发车，扣责任人平安质量分5分

4、； 未按时登机的，扣责任人平安质量分20分。(4)客舱部副总监对当日执行航班的乘务员提问应急设备，回 答不熟练者，扣责任人平安质量分5分；完全不能回答的，扣责任 人平安质量分10分。(5)未进行飞行前应急设施及服务设备检查，扣责任人平安质 量分5分。2 .飞行实施(1)上客前清舱仔细，查获可疑物品，加平安质量分5分；挽 回重大损失的，加平安质量分20分。(2)上客前未按规定清舱，扣责任人平安质量分5分；造成重 大损失的(客舱平安严重过失)，扣责任人平安质量分40分。(3)及时发现可能发生的重大问题，加平安质量分10分；及 时发现可能发生的重大问题且挽回损失的，加平安质量分30分。(4)由于客舱

5、乘务员自身原因误操作厨房设备，导致设备无法 正常使用，扣责任人平安质量分10分；造成重大损失的(客舱安 全严重过失)，扣责任人平安质量分40分。(5)由于客舱乘务员自身原因违反操作规定，在正常情况下误 将应急出口放出者，扣责任人平安质量分40分，并给予停飞地面 理论学习。(6)因客舱乘务员自身原因造成二次开舱门，扣平安质量分10 分；造成航班延误，扣责任人平安质量分40分，并给予停飞地面 理论学习。(7)因自身原因拿错箱包导致证件遗失，扣责任人平安质量分 20分；如影响航班，扣责任人平安质量分40分。(8)客舱乘务员造成旅客烫伤、砸伤及碰伤等伤害事件的，扣 责任人平安质量分50分。(9)松散物

6、品固定不到位，造成物品滑落，造成物品损坏但尚 未造成人员受伤，扣责任人平安质量分10分。(10)食品采购确保质量平安无问题，发生因提供过期或品质 低劣原材料的食品造成旅客投诉，扣责任人平安质量分30分。(11)乘务员携带物品出入境，应以个人旅途必需或零星自用 物品为限，不得出售或转让出入境所携带的物品，违者扣责任人安 全质量分40分。违反有关国家出入境规定，触犯法律法规的，法 律责任自负，公司将直接解除责任人劳动合同。(12)违反严禁乘务员利用工作之便为他人私自捎、买、带物 品的规定，扣责任人平安质量分30分。触犯法律法规的，法律责 任自负，公司将直接解除责任人劳动合同。3 .航后交接(1)下

7、客后未按规定清舱，扣责任人平安质量分5分。(2)航班结束后客舱乘务员必须按照部门要求提交乘务日志 (国内航班落地后48小时、国际航班落地后72小时之内)未按要 求提交、未按时限报销的，每次扣责任人平安质量分3分。4 .机上事件报告(1)乘务员必须对机上重大平安事件进行报告，迟报、报告情 况不完整或未按规定要求上报的，扣责任人平安质量分10分；谎 报、未报告的扣责任人平安质量分60分。(2)航班短暂过站时，客舱乘务员不得私自下飞机，违者扣责 任人平安质量分5分；造成航班延误等后果，扣责任人平安质量分 40分。5 .证件管理(1)乘务员因个人原因遗失空勤登机证者，扣40分。在重新 办理证件期间暂时

8、停飞，停飞期间进行地面行政学习。遗失后不按 规定期限报失者，追加扣分10分。(2)禁止将证件转借、互相转借，扣责任人平安质量分40分。(3)违反机场管理规定，受到机场当局通报，扣责任人平安质 量分30分。6 .驻外管理(1)乘务员必须遵守公司驻外机组平安管理规定，在执行出勤 任务和驻外期间，听从机长的领导，确保飞行平安和空防平安、航 班正常、优质服务等工作，如发生涉外事件，必须报告机长和所属 部门领导，违者扣责任人平安质量分20分。(2)乘务员在岗期间私离驻地、脱离机组驻地私自在外住宿过 夜，扣责任人平安质量分40分。(二)业务质量分.航班检查(1)客舱副总监在执行检查任务时，乘务员有效制止服

9、务质量 问题或提出服务合理化建议并被部门采纳整改的，依据事实证据加 业务质量分5分。(2)客舱乘务员因自身原因未在旅客登机前完成全部准备工作, 未能按规定完成迎送客服务，扣责任人业务质量分5分。1 .客舱服务质量(1)做好飞行机组人员服务保障工作无过失(航食安排、地服 联系)，发生过失遗漏，扣责任人业务质量分2分。(2)航前航后做好包括地毯吸尘、机组休息区清洁、厨房及抽 屉储物柜的整理在内的飞机客舱卫生清洁工作。下一航班接飞机乘 务员上机后，应如实对上一航班卫生情况进行反应(照片取证)， 未按标准清洁的扣业务质量分5分。发生旅客投诉和集团领导批 评，扣责任人业务质量分30分。(3)客舱乘务员须

10、轻开轻关各种抽屉、柜门，轻拿轻放服务用 具，违者扣责任人业务质量分2分；造成旅客投诉的，扣责任人业 务质量分20分。(5)不按规定填写客舱维护记录本扣责任人业务质量分 5分。(6)资产管理不到位，导致损坏、丧失，扣责任人业务质量分 5分，并承当相应的赔偿。(7)因清点失误，漏带机上供应品而影响服务质量，扣责任人 业务质量分5分。(8)客舱乘务员提供过期及破损的报纸、杂志等书刊，扣责任 人业务质量分3分。(9)客舱乘务员在值勤过程中大声喧哗、大笑、嚼口香糖等不 符合行为举止规范的，扣业务质量分2分；造成旅客投诉的，扣责 任人业务质量分30分。(10)乘务员的优质服务受到旅客或外单位的表扬，部门审

11、核 属实的，加业务质量分20分。(11)乘务员发现旅客遗留的贵重物品，得到旅客表扬，经相 关部门审核属实的，加业务质量分5分。(12)乘务员伪造旅客表扬事件的，一经查实，扣责任人业务 质量分30分。(13)由于乘务员服务态度不端正、而遭到旅客有效投诉，视 情节轻重扣责任人业务质量分30-50分。但因乘务员执行平安相关 工作而遭到旅客投诉，如经调查后情况属实，那么按服务类无效投诉 处理。(14)因自身原因造成旅客衣物污损并造成旅客投诉的，责任 人需负责处理及赔偿，并扣责任人业务质量分5分。(15)对旅客提出的合理要求未及时解答和处理，影响服务质 量的，扣责任人业务质量分5分。(16)成功销售包机

12、业绩，加业务质量分每单40分。(17)执行任务期间费用支出不符合公司及集团要求(除客户 特殊要求或提前报经公司同意外)，超出规定每次扣5分。(18)每个航段起飞前需将客舱布置照片发送客舱部副总监，每个航班结束后需将客舱清洁情况照片发送客舱部副总监。未将航 前客舱布置摆台及航后卫生情况照片发送的，每个航段扣业务质量 分3分。(特殊原因请提前告知)2 .航班准点率保障因客舱乘务员自身原因造成航班延误，影响航班正点率的，扣 责任人业务质量分40分。(三)日常管理分.行为管理(1)损坏公物行为者，除进行赔偿外，扣责任人日常管理分2 分。(2)客舱乘务员利用网络平台发布有损公司形象、泄露公司信 息，扣责

13、任人日常管理分40分.1 .会议管理(1)因自身原因不能参加会议者，必须提前一天向部门经理请 假，未经批准无故缺席者，扣日常管理分5分。(2)晚于会议指定时间的到会人员，扣日常管理分2分。2 .培训管理(1)培训迟到10分钟内(含)者，可继续参加本次培训，扣 日常管理分2分。(2)因自身原因导致培训迟到、早退超过10分钟以上的，取 消本次培训资格，并扣日常管理分3分。(3)无故不参加培训者，扣日常管理分5分。(4)培训时未按要求着装或携带相关物品资料的，扣日常管理 分2分。(5)培训过程中违反课堂纪律，如睡觉、玩手机或做与课堂无 关的事，扣日常管理分5分.外出管理无航班任务时，乘务员不得随意离

14、开基地所在地，如离开基地 所在地必须按公司行政规定提前报部门副总监批准，违者扣日常管 理分5分。3 .考勤管理(1)病假和事假必须提前通知部门副总监，批准后那么部门不会 在对应时间排班。(2)乘务员不得先在接到航班任务后才请假，第一次扣5分, 第二次那么算为拒飞，扣20分。(3)拒飞2次那么做停飞处理，扣40分，停飞期间进行地面行 政学习。停飞期限按乘务员是否可以继续执行航班情况待定。七、转岗、辞退、开除以下行为(不受考核年度影响)经部门讨论后可报人力资源部 进行转岗、辞退、或开除处理。1 .触犯国家法律法规。2 .拒不服从公司及部门管理，态度恶劣。3 .严重影响公司名誉。4 .有弄虚作假行为。