家装消费趋势调查报告.docx
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1、家装消要趋理*I置报告一数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院健康生活理念持续升温,比便捷和享受更重要。后疫情时代,健康无疑成为消费者的头等大事, 但现实的经济财务压力也增加了消费者的脆弱性,消费避险避坑受到更多关注。我们的调查 显示,后疫情时代,消费者发生最大的改变是更加关注人身平安相关的健康因素( 62.7% ); 其次,随着疫情对经济带来的波动影响,经济财务方面对消费认知也造成较大影响和改变, 人们在消费时更关注消费风险问题和抗风险能力下降小(51.2% ),以及“更重视自己的财 务状况和商品服务性价比(42% )。数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=
2、2000 ,贝壳研究院消费升级之下有分级。整体上看,后疫情时代消费观念升级,人们更关注人身平安相关的健 康因素,其次是经济相关的因素,再者是消费体验和消费价值,但值得注意的是,调查发现 年龄、收入水平、学历水平和所在地区都会影响消费者认知的变化,但影响程度不尽相同。 换句话说,有些改变是持久性的变革,而有些改变更针对特定的消费群体。后疫情时代消费改变:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院在我们的调查中发现,“更关注人身平安相关的健康因素更关注购买的便利度“这些改 变从传统的人口统计范畴来看具有普遍性,且消费者群体中占比不在少数,未来更具有持久 普遍性可能。而其他的
3、消费改变趋势那么在不同群体中有更多差异,有些更关注消费体验,有些更关注性价 比等,差异最多的是不同收入的群体,收入越高的群体,更关注消费风险问题和抗风险能力 下降、更信任大品牌、更注重消费体验/质量/品类带来的愉悦感;而收入越低的群体,更重 视自己的财务状况和商品服务性价比。其他的不同群体和消费改变差异趋势还包括,越年轻的消费群体愈加更关注消费风险问题 和抗风险能力下降”,学历越高的消费群体愈加“更关注人身平安相关的健康因素”等。疫情增加家装消费不确定性,多数消费者家庭装修进程受影响。过去的两年的时间里,不时有零星疫情发生,家装进程受到不同程度的拖累。调查显示,家 装消费者中,只有两成左右(2
4、2% )的受访者表示新冠肺炎疫情对自己家庭装修未造成任何 影响。在疫情对家装的直接影响中,出现最多的情况是“疫情导致装修人力、材料本钱上升” (48.7% ),其次是“疫情导致材料产品无法及时运输“(40.7% )以及“疫情影响工人入场 施工拖累工期”(39% ) o新冠疫情对家庭装修影响:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院疫情对全国各地的影响不同,不同地区家装消费受到的影响程度也不一样。从空间区域上看, 在一线城市和新一线城市之间,疫情对家庭装修的影响差异不大,但分区域看在一些问题上 有显著差异,成渝、珠三角地区家装消费受疫情影响要小于长三角、京津地区。过去两
5、年家庭装修受疫情影响情况:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院主力消费人群更加关注风险问题。后疫情时代面临诸多不确定性,家装消费主力人群抗风险 能力下降、更关注消费风险问题。我们的调查显示,家装主力消费群体装修全部开支在 16-30万元之间的消费者,“更关注消费风险问题和抗风险能力下降”的占比明显高于其他装 修支出费用段的消费者,“稳定品质”在后疫情时代将会更受消费者追捧。此外,从整体趋势上看,家装消费越高的群体也愈加信任大品牌,也更注重消费体验/质量/ 品类带来的愉悦感。后疫情时代消费改变&家庭装修支出水平交叉分析:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2
6、000 ,贝壳研究院综上所述,持续两年多的新冠肺炎疫情带来的风险、不确定性和差异,改变了中国家装消费 者的生活方式及生活、消费认知和消费行为,对家庭空间功能的重新定义带来了居家美好生 活的重新定义,健康意识、风险意识的提升影响着家装消费新的选择,这些共同激发并影响 着家装消费的未来走向后疫情时代家装新选择:在不确定性中寻找稳定的新价值。M.%as瞄eP加19个重点城市家装消费者人口统计特征:从人口统计学维度上来看消费者人群特征,调查结果显示,重点19城家装消费主力人群以 25-44岁中青年(77.1%)、男性(61.6%)、月收入1-2万元(69.8% )的为主。分城市等级看, 一线城市家装消
7、费者比新一线城市年龄更大、收入水平更高、女性占比更高。1.重点19城:一线城市北京、上海、深圳、广州,新一线城市成都、杭州、重庆、西安、苏州、武汉、南京、天津、郑州、长沙、 东莞、佛山、宁波、青岛和沈阳。年龄分布:性别:按家装支出水平划分,重点19城家装消费主力人群以家装支出在16-30万元的为主,占到了 全部家装消费者的半数以上。可以说,家庭装修支出对于大局部普通城市家庭都是一笔不小 的费用,可能是仅次于买房之外排第二大的家庭消费支出项。交叉分析看,家装支出在年龄上呈倒U型分布,家装支出与收入水平呈正相关,年轻群体和 年长群体收入水平相对不及中青年群体影响家装消费水平。19个重点城市消费者家
8、装支出水平:65.809.60484512915141314.141812171916.16182215221519.14171420111513.3(1016844家庭装修支出水平10.5(3.4097 14612家装支出&消费者收入交叉分析:912151714家装支出&消费者年龄交叉分析:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院消费趋势研究的本质是洞察消费者真实的痛点和需求。装修属于陌生消费,有七成左右消费者是因为购房装修。传统家庭装修基本上是一锤子买卖; 装修业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”,现实却是服务提供商在每一个装修环节都 可能出现问题,家装服务极大
9、的“不确定性”导致消费者“提心吊胆”;同时,行业的低频 属性和单次博弈他让行业口碑的建立需要经历更长的无回报期,导致很多企业不愿意看长K观察后疫情时代家装消费者居家生活方式及生活变化,聚焦家装消费趋势,一方面可以帮助 消费者降低家装消费中的不确定性;另一方面,可以让我们更加了解消费者的日益更新的真 实需求,笃定家装行业的开展方向。从消费者端看,在“房住不炒”政策和疫情影响下,人们愿意投入更多费用在家居环境的升 级及改造上,家装消费替代购买成为家庭主要大宗消费。尽管家装历经三十多年的开展,但 由于产品和服务形态单一,传统家装的服务模式已然难以满足年轻消费者个性化的需求。比方,年轻消费群体对家空间
10、的理解逐渐从实用的居住空间,转变为生活理念的表达空间; 不仅要颜值高,更要彰显自己的个性。产品需求从单一的满足生活所需,向着更多附加价值 开展,对品质、体验、设计、服务乃至更深层次的精神需求也有了更多期待。同时,年轻群 体也很看重“懒人方式”,在装修上更青睐省心便捷,他们希望将更多的时间花在更有意义 的事情上面,享受拎包入住的一站式家装消费体验。家庭装修是个大工程,对于大局部消费者而言家庭装修是个大工程,对于大局部消费者而言家装消费动机:这里面涉及的事项太多太复杂,牵扯的知识面 太广太细,这也成了消费者们的核心痛点:不 懂装修,不知道怎么去装修;信息透明度低、 流程长且复杂,害怕被坑。调查结果
11、显示,对于大局部家装消费者而言, 装修属于陌生消费,有七成左右消费者是因为 购房装修,对于他们而言装修会是家庭消费里 面最复杂的一项,流程漫长、繁琐又专业,而 自己又缺乏信息和经验,找设计、看施工、选 材料、等安装、找售后这些对于他们而言既新 鲜又忐忑。传统家庭装修基本上是“一锤子买卖“,装修 业主的理想是“省心、省事、省钱、省力”, 现实却是服务提供商在每一个装修环节都可能 出现问题。家装消费者主要担忧问题:48.5%调查中,家装消费者最担忧的是装修过程中材 料、产品出现问题(48.5%);其次还担忧装 修工艺差(21.2% );此外,对于计划外增项 (11.3%),逾期未完工(10.5%)
12、和售后维 保服务差(7.7% )也有不同程度的担忧。21.2%11.3%10.5%担忧不是空穴来风,而是源自消费者一笔笔正 在发生的损失,我们针对这些实质性问题的调7.7%1.0%查,试图找到大家面临家装问题以及可能的规 避方法。数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 , 贝壳研究院痛点1 计划外增项:超1/3消费者多花3万元以上,设计合理最重要装修过程中,计划外增项是最常见的事情之一,多数消费者对此表示理解和接受。调查中,超 半数家装消费者装修过程中遇到过计划外增项,而对于这些有过计划外增项的消费者而言,其 中有29.1%的能接受,57.7%的较接受,有8.8%的明确表示不能接
13、受。家庭装修计划外增项发生情况:家庭装修计划外增项发生情况:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院消费者装修计划外增项接受程度:4.3%57.7%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1112 ,贝壳研究院但是增项不仅会拉长装修工期,还会给装修业主增加经济负担,如果是恶意增项还会给业主带 来不必要的损失。在我们的调查中,超过三分之一的受访家装消费者因计划外增项额外多支出 3万元以上。家装计划外增项增加支出情况:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1112 ,贝壳研究院增项涉及工程种类繁多,前期设计不合理、勘查不仔细是最常见原因。在我们的调查中,计划 外
14、增项涉及最多的是水电改造(41.7% )、拆改施工(39.5% )此类隐蔽工程,增项相对较少的 工程有窗套、垃口、吊顶施工(30.8%)。发生计划外增项的原因既有业主主动要求设计方案 改变而发生的增项(42.4% );但也有一些因为服务提供商专业水平不够导致的,例如“设计 方案不合理,施工阶段发生的不可预知增项(49.6% )以及“预先勘查未发现的问题增加的 施工量” (49%);此外,还有一些涉嫌恶意增项的原因,例如计划外增项“已在合同中包含, 但后期又告知业主增项要收费”(29.6% )以及“故意隐瞒,施工时或施工后告知需增加费用”(20.8% ) o家装发生计划外增项的事项:41.7%3
15、9.5%36.3%33.3%32.9%32.2%1 *数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1112 ,贝壳研究院家装发生计划外增项原因:49.6%49.0%42.4%29.6%20.8%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1112 ,贝壳研究院预防装修计划外增项有效方法-消费者:因此,防止计划外增项,始终警惕恶意增 项,成了消费者的核心关切。以往的消费经 历的建议包括:首先,前期找到靠谱的设计 服务很重要,设计方案专业合理是头等大事 (63.8% );其次,要选择在管理与服务上 具有优势的品牌装修公司(62.1% );此外, 还需要事先了解装修环节、使用材料、经常出现增项的环节
16、(38.7% );最后,要多对 比装修合同,查看材料、施工、设计、管理等清单(25.5% ) o数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1112 , 贝壳研究院增项其实分为合理和恶意增项两类,让业主吃大亏的往往是恶意增项。被窝家装预勘经理正常情况下,业主临时想更换改造方案,难以防止需要增加施工工程和费用。 又或者改造一些老房子时,等撤除以后第一层地砖以后,才发现还有一层地 传,这些不可预知项也会影响工期和预算。至于恶意增项的情况就数不胜数了。有的公司为了促成销售,少报或漏报施 工数量与面积,把整体预算降下来,后期施工再增加报价。比方,承重墙和 顶面是不需要满挂网格布抗裂,但有的工长会说必须
17、要挂网,这样以后墙面 就不会裂了等。如果你是装修小白,可以考虑给增项费用规定一个上限,一般来说是不超过 总价的5%。假如有公司漫天要价,你就要警惕自己是不是被套路了。另外, 一定要跟设计师主动沟通好你的生活习惯,甚至细致到希望洗衣机放哪里。 因为装修时,看似很小的改动,也需要花费很多人力物力。我们公司在确定施工工程方案时,会派专人全面检测房屋,核算施工工程量, 明确套餐内工程,还有套餐外施工工程和工程量。一旦施工时有增项,也会 及时征求业主同意,不会等到结账时才通知。这样业主是有心理准备的,而 不会觉得装修是不断加钱的“无底洞”。痛点2延期竣工:近半数消费者遭遇不同程度延期,人为因素影响居多房
18、产交易是一手交钱一手拿钥匙,而家装是交 了钱后服务才刚刚开始,对于一局部消费者而 言,这是一次漫长又艰难的历程,而延期竣工 就像是一次次在试探消费者的忍耐底线,但现 实中却很常见。在我们的调查中,有一半的消 费者的家庭装修未按合同约定时间竣工,其中 略有逾期46.7%、严重逾期3.5%。家庭装修延期完工发生情况:导致未能准时竣工的原因有很多,最常见的 是“材料、产品原因导致“(30.4% ),没 有准时到位或者出现问题返工;此外,与装 修服务提供商相关的问题导致的延期也不在 少数,包括装修公司管理水平导致(18.2% )、 施工人员工艺水平导致(15.8% )以及设计 环节工作缺乏导致(15.
19、4% );还有约18% 的消费者因为验收发现问题,需返工导致装 修逾期未完工。3.5%,744.0%家庭装修延期完工原因:18.2%2.2%15.8%15.4%30.4%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝冗研究院18.0%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1003 ,贝壳研究院被窝家装北京大区 交付经理在遇到逾期问题时,大局部装修公司会积极应对完成工程(61.8% )或者主动赔偿(20.6% ), 也有少数消费者通过采取法律手段维权(2.6% ),但因为复杂的装修本就让人已经筋疲力尽, 法律维权带来的时间精力本钱更高,因此这局部消费者的比例并不高,有一局部消费
20、者面对逾 期以及装修公司推卸责任的情况,只得选择默默吞下苦果(14.2% ) o家庭装修延期完工解决结果:14.2%20.6%61.8%2.6%0.8%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1003 ,贝壳研究院装修出现延期交付大局部是施工质量原因导致的返工,以及人员协调不及 时导致。比方设计师主材下单晚了、厂家送货上门晚了,一个环节晚了就 会延误整体装修进度。也有一些是客户方面的原因,比方装修方案变动、自购工程进场,有时候 邻里纠纷也会延误工期。还有疫情和运输过程破损这些不可抗力。但大部 分延期因素都是人为的,也是可控的。防止延期交付要从这些可控因素入手,特别是防止二次返工。我们之前有
21、 一个30万的单,客户家面积200平米,快到竣工交付时才发现有一面墙建 歪了。质量问题是不可饶恕的,只好跟客户沟通全部撤除。客户一开始非 常生气,后来,我们承当了返工的全部本钱,还按照合同给了延期赔付, 用户才接受了方案。现在竣工验收都已线上化,即便延期,客户用手机就能看到延期原因、进度, 点击“确认赔付”马上就会到账。信息透明,及时介入处理,客户体验就 会好很多。如今这位被延期的客户对服务整体满意,和我们仍保持联系。痛点3材料问题:近六成家装有材料问题,辅材比主材更容易发生购买家庭装修材料是最让消费者头疼的事情,也是猫腻最多的地方。无论是瓷破、地板这类大 宗材料,还是一些小的辅材,都有可能出
22、现以次充好、缺斤少两的陷阱,让人防不胜防。在我们的调查中,有超过六成的家装消费者曾遇到过各类材料问题,其中既有涉及材料本身的 问题,例如材料不环保、有害健康(26.5%卜材料质量不合格(21.3%卜以及材料假冒(5.1% ); 也有涉及材料使用的问题,例如材料选择搭配不当(34% )、材料使用处理不当(25.7% )等。家庭装修材料问题发生情况:数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=2000 ,贝壳研究院家庭装修材料问题类别:家庭装修材料问题类别:38.1%34.2%辅材32.4%31.0%28.2%27.3%24.0%19.8%0.2%33.3%32.0%26.3%24.9%24.0%
23、217% 20.9% 20.4%194 18.3%13.5%10.7%0.2%数据来源:2022年5月家装消费者调研,N=1205 ,贝壳研究院装修材料出现问题涉及面广,辅材因种类更繁杂,比主材更易出问题。按主材和辅材两大类进行 划分,在遭遇材料问题的消费者中,有69.2%遇到了辅材问题,有45.3%遇到了主材问题。具体来看,辅材方面最容易出现问题的材料有防水材料(33.3% )、乳胶漆材料32% )、板材(26.3% ) 等;主材最常出现问题的有墙地板以38.1%卜木地板(34.2%卜墙纸(32.4% )、橱柜(31% )等。在购买家装产品方面,一不小心也很容易踩坑,在我们的调查中,家装消费
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