志愿服务队志愿者管理制度汇编.docx

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1、志愿服务队志愿者管理制度汇编为推动我院志愿医疗服务深入开展，努力构建和谐医患关系, 加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志 愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定本制度。第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神， 展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。第二条：严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院 制度管理，积极主动地展开工作。第三条：上下班途中遵守交通法规，保证人身和财产平安。第四条：遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要 的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。 如遇特殊情况，按规定请假。第五条：按照微笑、热

2、情、文明、专业的标准提供志愿服务， 工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸 烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一穿着邹城市人 民医院志愿者马甲并佩戴胸牌，并保持仪表整洁、举止文明、态 度亲和，面对他人，主动微笑示意。第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系医院 门诊部或医院总值班给予帮助。七、义诊服务。八、健康宣教服务。九、提供其它便民服务。特色服务：一、为需要的患者免费提供轮椅、平车。二、雨雪天气撑伞迎送患者。三、流动送水车为患者提供送水到手服务。四、全程协助孤残老人门诊就

3、诊、送入病区住院服务。五、根据患者的多发病、常见病适时对患者进行健康教育， 包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识等满足他们对医疗 卫生知识的需求。六、为需要的患者提供心理疏导。七、提供医学人文关怀服务。便民服务：1、轮椅；2、雨伞；3、饮水机、纸杯；4、手机充电器；5、 便民服务柜（老花镜、针线包、胶带、剪刀等）；6、医药箱（医 用酒精、纱布等）。*志愿服务队志愿者管理制度为推动我院志愿医疗服务深入开展，努力构建和谐医患关系, 加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志 愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定本制度。第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，

4、展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。第二条：严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院 制度管理，积极主动地展开工作。第三条：上下班途中遵守交通法规，保证人身和财产平安。第四条：遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要 的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。 如遇特殊情况，按规定请假。第五条：按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务， 工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸 烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一穿着邹城市人 民医院志愿者马甲并佩戴胸牌，并保持仪表整洁、举止文明、态 度亲和，

5、面对他人，主动微笑示意。第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度, 按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系医院 门诊部或医院总值班给予帮助。第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从医院 的工作安排，展示志愿者良好形象。第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的 馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。第十条：如遇突发事件，在确保置身平安的前提下，按照规 范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向门诊部或 医院总值班汇报，注意维持正常秩序，防止扩大事态。第十一条：遵守医院和所在服务岗位的其他相关规

6、定，服从 工作安排。第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从医院 的工作安排，展示志愿者良好形象。第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不 得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的 馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。第十条：如遇突发事件，在确保置身平安的前提下，按照规 范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向门诊部或 医院总值班汇报，注意维持正常秩序，防止扩大事态。第十一条：遵守医院和所在服务岗位的其他相关规定，服从工作安排。志愿服务队志愿者招募制度一、招募目的规范*志愿者招募及录取程序，有效利用志愿者资源，保证 志愿者队伍素质，进一步推动志愿者服

7、务工作规范化、制度化。二、招募范围志愿者条件：1、热心公益事业，不怕困难，具有奉献精神。2、具备与所参加的志愿服务工程及活动相适应的体能和服务技能。3、根据自身愿望和条件选择至少一个志愿服务工程，且能 从事一定时间的志愿服务工作。4、思想品质优良，无不良嗜好，无违法乱纪行为，遵纪守 法，服从志愿者组织管理。5、年龄14周岁以上，14周岁以下的须由父母或监护人协 助注册并陪同或在有组织情况下参加志愿服务。6、有志愿活动实践经验者优先。三、招募流程1、*服务站的招募方式分为公开招募、定向招募、经常性 招募、阶段性招募、面向个人招募、面向集体招募等方式。2、申请加入志愿者行列的人员，可到*志愿服务站

8、填写志 愿服务登记表，也可通过网络登记。3、服务时数的计算按各服务组织和服务团队具体工作进行 统计，一般包括：参与志愿服务活动时间、活动筹划时间、开会 时间和培训时间。四，后续管理1、注册志愿者累计服务时间到达标准后，*服务站将颁发证书，以示褒奖。2、志愿服务考核表由志愿者个人妥为保管，如有遗失，即向*服务站声明，及时补办。*志愿服务队志愿者上岗服务规范一、统一着装上岗。志愿者在岗期间，应穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者标志，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资 料。二、服从统一管理。志愿者应严格遵守工作时间，自觉做到 不迟到、不早退。上岗前20分钟开始签到，志愿者须亲自签到， 不可代签、冒签；

9、签到注明到岗和离岗时间，迟到、早退者需注 明原因。如因故无法参与服务需提前请假，由服务队队长或其委 托的考勤负责人予以记录。三、坚守工作岗位。志愿者在岗期间不能无故离岗、脱岗。 因提供志愿服务等原因短时间离岗须告知站内其他志愿者。需要 离岗提供志愿服务的不应影响站点正常志愿服务的有序进行，除 统一安排，原那么上不提供长时间、长距离离岗志愿服务。四、认真履行岗位职责。志愿者对承当的每一项服务任务, 要做到有始有终，尽职尽责。志愿者在岗期间不得接待亲友来访, 不得从事与志愿服务无关的活动，坚决杜绝站点脏乱、仪表不整、 歪站斜坐、大声喧哗、追逐嬉闹、吸烟喝酒、随地吐痰、乱丢杂 物等有损志愿者团队形象

10、的情况发生。五、提供优质服务。志愿者在服务过程中，要积极主动、热 情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家平安纪律，遵守社会公德，确保良好的志愿服务形象和优质的志愿服务 水平。六、增强团队意识。志愿者之间要积极沟通协调，注重团结 协作，互相理解、互相帮助，互相提醒、互相监督，服从统一安 排，形成坚强的团队凝聚力和战斗力。七、注意自身平安。志愿者在岗期间，应提高平安意识，注 意保护好人身、财物平安。确保通讯工具保持畅通，遇到突发情 况要及时与服务站管理人员取得联系，获得支持和帮助。八、保护站点设施。志愿者要做好对站点设施的管护，按要 求妥善做好站点设施的摆放、收存等工作。站点设施出现损

11、坏, 应及时向服务队队长汇报情况。九、及时记录服务情况，定时总结工作。志愿者上岗时需在 岗点工作记录册上及时记录当日志愿服务情况，每周整理一次工 作日志；各岗每月整理一次本岗工作日志，总结本月服务经验, 提出下月工作计划。对志愿者进行培训是志愿者组织的一项重要工作。强化素质 是志愿者队伍生存开展的必要条件，而培训那么是强化志愿者队伍 素质的关键。培训可以使志愿者在培训学习的过程不断提高自身 素质，更好地投入到志愿服务中去。-、新志愿者培训（一）新志愿者在完成登记后，可立即接受最基础的培训。（二）培训内容:1、志愿者组织性质、任务、组织架构。2、进行有关规章制度、纪律等方面的教育。3、重点介绍志

12、愿者组织目前开展的工程活动。4、介绍优秀志愿者的先进事迹。二、工程专业培训（一）志愿者开展工程活动前，原那么上都要经过工程培训， 即使是没有专业技能要求的，也要通过培训把工程意义、活动内 容、时间、地点、要求、考前须知等讲解明白，保证让每名参与 该工程的志愿者有全面的了解。（二）对专业性较强的工程，须聘请有关方面的专业人员或 有培训资格的志愿者，能够保证工程开展过程中按要求做细做好。（三）在工程进行中，如有需要强化培训的，须及时组织好。 一方面使参加培训人员进一步得到提高，另一方面可使培训进一 步深化，使之跟得上工程的深入开展。三、后续管理对因故不能参加培训的志愿者要安排补训。*志愿服务站志愿

13、者考核制度我院2017年度、2018年度及以后新入职工作人员均应成为 注册志愿者，每月志愿服务时间不少于8小时。可选择4小时服 务时间段或8小时服务时间段，每周五前向门诊部提出申请，由门诊部统一安排服务时间及岗位。如第一年度服务时长低于96 小时，医院将考虑延迟定级或延迟职称晋升。鼓励老员工积极参与志愿服务。定期或不定期地对参加志愿服务的志愿者进行考核，建立以 服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。一、扣分项（一）第一次迟到、早退在30分钟之内的本次义工考核记 “良”，扣1分，并备注“迟到1次”。第二次迟到、早退在 30分钟之内的本次义工考核记“良”，扣5分，并备注“迟到2 次”。第三次

14、迟到、早退在30分钟之内的本次志愿服务考核记 “良”，扣10分，并备注“迟到3次”，以此类推。（二）迟到、早退30分钟以上的按爽约处理。（三）如果本院职工志愿者因科室临时有会议且会议时间不 超过30分钟，考核签字时上交科室护士长或科主任签字的情况 说明，不予处理；会议时间超过60分钟，除上交科室护士长或 科主任签字的情况说明外，本次志愿服务考核记”科室会议+时 间”，不扣分。（四）系统内记录的预约人如果爽约，第一次爽约扣5分, 第二次爽约扣10分，第三次爽约扣15分，以此类推。（五）如因科室临时安排工作而不能参加志愿服务，事后上 交科室护士长或科主任签字的情况说明，本次志愿服务取消，不 予扣分

15、。（六）离岗或在岗位上接打 、聊天1、擅自离岗时间小于30分钟，本次志愿考核记“良”，扣 1分；大于30分钟，本次志愿考核记“良”，扣5分，并备注。2、在岗位上接打 或聊天时间过久、不理睬就诊患者及 家属、谈笑风生有损医务人员形象者，本次志愿考核记“良”， 扣5分，并备注。3、全程协助患者就诊时，要有详细协助记录并相关科室签 字，否那么以擅自离岗处理。（七）态度差及工作状态1、服务过程中态度较差，与服务对象产生冲突一次或受到 有效投诉一次扣10分。2、在志愿服务过程中不服从门诊部、团委的管理、不接受 门诊部安排工作的一次扣5分。（八）志愿者诚信度考核1、发现伪造签字，一次扣50分。2、发现有找

16、他人替做“义工服务”的，一次扣50分。二、加分项（一）在没有记录“良”的情况下，“志愿服务”做满96 小时后，仍继续做志愿服务每4小时，加10分；有记录“良” 的情况下，“志愿服务”做满96小时后，仍继续做志愿服务每 4小时，加5分。（二）接到服务对象口头表扬每次加2分，书面表扬每次加5分。三、激励评价根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有 效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的 气氛。合理的外部激励与平安的工作环境（院感防护）能维持志愿 者队伍稳定，满足志愿者的外在需要，提高志愿者工作积极性, 为志愿者提供以下激励措施：（一）提供统一的服饰，增强归属感；（二）提供口罩、速干手消毒液等院感防护物资；（三）年终对表现优秀的志愿者个人给予表彰。*志愿服务站服务工程常规服务：一、走动服务，引导患者正确就诊，为不熟悉医院环境的患 者指引方向，必要时全程陪诊。二、为患者解释就诊流程、讲解就诊卡的办理和使用方法。三、协助收费挂号处做好到医院现场自助挂号的工作。四、协助患者打印化验、检验单。五、维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序。六、注意观察候诊患者动态，对急、重患者，及时与有关科 室联系，给予优先诊治。