汽车顾问式销售任务工单9-2 工单 售后跟踪.docx

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1、任务工单2售后跟踪学生姓名班级学号实训场地工作时间日期本工作任务共有2项：工程1：客户跟踪回访;工程2：客户投诉处理。二J准备工作1 .售后跟踪的内容复习口售后跟踪回访的作用口跟踪回访的形式口跟踪回访流程及各环节技巧口售后跟踪客户抱怨或投 诉处理其他：异常记录：2.售后跟踪回访工具及工具检查口客户资料回访表单回访话术口心情调整其他物品其他：异常记录：三|操作流程根据相关工程资料的，进行相互检查和演练。工程1：客户跟踪回访情境重现：客户吴先生三天前在一汽群众4s店新购一辆全新迈腾，请你对吴先生做一次跟踪回访。回访过程中， 吴先生夸你服务非常周到，并表示有个亲戚也有购车计划。根据情境，编写剧本，两

2、人1组进行模拟演练。记录：汽车销售实务工程2：客户投诉处理情境重现：一个月后，吴先生到展厅投诉“汽车空调制冷效果非常差，开了跟没开一样，要求退车。你该如何 处理？根据情境，编写剧本，两人1组进行模拟演练。记录：任务评价二J自我评估1.判断题（1）如果客户有抱怨，可找些借口搪塞一下，告诉客户己经记下他的意见了。（X）（2）在与投诉客户沟通时，一定要认真聆听，取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。（7）（3）汽车销售或售后服务流程的最后环节是交车。（X）（4）客户投诉处理的过程也是满意度重新建立的过程。（J）2.单项选择题（1）汽车售后服务的终极目标是实现（B ）。A.信息技术B.客户满意

3、C. 一体化思想I）.系统化（2）新车初驶时速应控制在（B ）km/h之内。A. 4060B. 6080C. 7090D. 80100（3）车主买车时，比拟关注车的内饰、维修、（3）车主买车时，比拟关注车的内饰、维修、A.核心产品3.多项选择题B.形式产品保养和好的售后服务，这些属性位于产品的（C ）层。C.延伸产品 【）.潜在产品B.在线回访I）.信函回访B. 了解客户车辆使用情况D.是完成销售闭环的重要环节（1）对汽车销售客户回访的方法有（ABCD ）。A. 回访C.微信回访（2）跟踪回访的作用有（ABCD ）A. 了解客户对服务的满意程度C.发现新的服务机会（3）以下属于客户投诉处理技巧

4、的是（ABCD ）。A.先处理心情，再处理事情C.争取双赢B.不回避，第一时间处理D.不做过度的承诺，坚持底线原那么二自我评价（1）通过本任务的学习，对照本任务的学习目标，你认为你是否已经掌握学习目标？知识目标：（）A.掌握B.局部掌握 C.未掌握说明：技能目标：（）A.掌握B.局部掌握 C.未掌握说明：（2）你是否积极且认真的参与情境模拟，并认真观察同组同学实操模拟？（）A.积极模拟B.认真扮演角色C.认真观察同学模拟D.三者均不积极（3）在售后回访和投诉处理时，是否感到紧张和熟练应用话术？（）A.紧张且话术应用不熟练B.不紧张，话术应用熟练C.不紧张，但话术应用不熟练D.无法完成模拟（4）实施过程中，是否为提高模拟效果，而积极准备，注意任务完成质量和有责任心？（）A.未准备，模拟结果无所谓B.认真准备，注重质量C.认真准备，观察和记录，有责任心学生签名：年月日三徵师评价及反应参照以上填写的数据及内容，学生本次任务成绩（请在口上打Y）：口不合格 口合格 口良好 口优秀说明：教师签名：年 月 日