前台接待工作制度.docx

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1、前台接待工作制度.目的保证客户的投诉、报修及时、准确、合理地得到解决，客服部各项事务性工作正 常开展。1 .范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理，公共区域施 工单、电梯使用申请、大件、批量物品出门条的正常办理，文档的整 理等工作的进行。2 .职责客服部负责受理、传达、跟进和反应客户投诉、客户管理费、租金的缴纳、 各类申请单的办理等；2.1 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉；秩序维护部负责具体处理有关商业街区平安保卫工作的投诉；3 .程序投诉、报修3.1.1 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，具体按员工 行为规范的要求执行；客服部接到客

2、户来电或来访投诉时，接待者还应按“三清楚，一报告”的原那么 处理，即“听清楚，问清楚，记清楚，报告部门主管或负责人。”3.1.2 投诉、报修处理程序：客服部明确投诉、报修内容后，应立即分析投诉合理性，判断投诉、报修所涉及 的部门，通知责任部门应协助处理，并将投诉、报修内容及处理结果记录在客 户服务部工作日志或客户投诉受理登记表上；a.客户通知的室内维修，立即给工程部派发工作任务单，工程部应在客户预 约时间内完成，并请客户确认服务情况，如有必要，可 回访客户；对有偿室 内维修服务，按照商业街区工程租户有偿服务工作流程执行；b.对客户提出的室内清洁、绿化服务，由客服部派员与客户洽谈处理，并将有关

3、内容记录在工作任务单上，通知相关外包公司提供服务；c.对于客服管家巡楼过程中发现的公共区域设备设施的维修，由前台接待派发工 作任务单通知工程部处理；d.客户提出的室内清洁卫生及绿化问题、商业街区设施受到损坏等涉及管理公司 所提供的各种服务的投诉，商业街区内装修所产生的噪声、异味、粉尘滋扰他人 营运的投诉，外来人员进入商业街区滋扰客户营运的投诉等，统一由客服部受理, 并及时传达至相关责任部门；e.如报修反映的是网络问题，那么直接与中国电信或网通公司联系；f.如投诉涉及其它单位，无法及时解决，应在三日内与投诉人联系，做好解释工 作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反应投诉人；

4、4.2办理各类申请单客户如因大件物品搬运须办理大件、批量物品出门条时，应首先问清 客户房号、公司名称、联系人及联系方式，并将上述信息一式两份记录在大件、 批量物品出门条上；如需出门的大件物品较多（如大量家具、电脑等）那么应事 先询问财务部收费员及该区域客服助理，该客户有无欠费情况，如有那么不能办理;4.2.1 办理货梯使用申请单时，必须注明电梯使用时间、使用人及联系方式， 并由客户服务部及秩序维护部签字认可后即可；办理公共区域施工单时，应先询问施工是否会影响客户的营运，如无 影响，在施工单上注明施工地点、施工内容、施工时间、负责人及联系方式后由 工程部签字认可；4.2.2 每月月底前将部门各类

5、单据及工作函等分类、汇总后报部门主管；如有客户缴纳租金、管理费等费用，应热情接待，按缴款程序协助客户缴 纳，并将相关单据送交财务部；4.2.3 如收到部门向公司请款的支票，应及时在支票出入登记本上注明收到 日期、款项名称、金额等，并在1天内通知收款单位或部门收支票；如有任何人借用公共区域及各空置房钥匙，必须在客户服务部钥匙出入 登记簿上登记借用日期、钥匙编号及数量、借用人、经手人等信息，钥匙归还 时须归还人及经手人同时签字确认；假设钥匙超过三天未归还，经手人应及时联系 并催促钥匙借用人尽快归还钥匙；4.2.4 如有任何人借用数码相机，必须在数码相机使用登记薄上登记借用日 期、借用原因、借用人、

6、经手人等信息，相机归还时须归还人及经手人同时签字 确认；假设相机超过一天未归还，经手人应及时联系并催促相机借用人尽快归还相 机；相机归还时，应仔细检查相机外表是否有破损，储存卡内照片是否已全部删 除，并开机测试能否正常使用，如有问题，那么报部门主管处理；如须修锁、配钥匙，那么必须在客户服务部修锁记录簿上登记日期、金 额、内容等，同时经手人签字确认；4.2.5 部门员工领用公用营运用品时，必须在客户服务部物品领用记录薄上 登记领用日期、品种、数量等，并且领用人签字确认；每半年根据回收的租户满意程度调查表将客户意见统计、整理、汇总 后交部门主管。5 .相关文件大件物品放行管理制度5.1 钥匙管理规定投诉管理制度5.2 回访管理制度商业街区租户有偿服务工作流程6 .记录客服部工作日志6.1 工作任务单公共区域施工申请单6.2 大件、批量物品出门条支票出入登记表6.3 数码相机使用登记表物品领用记录表6.4 钥匙出入登记表修锁、配钥匙记录表6.5 货梯使用申请表工作任务单