淘宝客服培训资料-3页.docx

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1、售前礼仪要求：真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题， 不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成 的后果，准就其责任人承当。标准用语：欢迎语您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满*元 有*活动。（这个要看顾客提问的商品价值而举荐那种活动）。对话用语亲爱的买家，您说的我确实无法办到。期望我下次能帮到您！（笑脸表情）。哈您的眼光真不错，这

2、款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合 适的表情）。您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要 因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）议价用语您好，我最大的折扣权限就是*元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您 的懂得啦 （合适表情）呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估量有点难，您 稍等哈 （合适表情）亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以 在问下，否那么我真的不好办！（合适表情）支付款对话您好，已经为您修改好了价格，一共是*元，您方便

3、时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。（笑脸表情）亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格一经为您修改好了，您可以在方便时付款 就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随 时招呼我，我是1号客服*。物流用语 您好，我是I号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快 递费用。您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区 加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

4、售后用语您好，是有什么问题让您不中意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很 抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况表达一下。请您放心，我们公司会给您一个中意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品 的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *常见问题解答客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客9先看一下*产品的常见问题 解答，也可以把常见问题解答的对应局部粘贴给客户看。非常情形的处理对非常情形的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情形。 使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和缺失。如果由于个人原因

5、而耽误的 解决事情的最正确时机，并造成不必要的缺失的，要追究其个人责任并补偿相应缺失。4、把快递回单交给发货人员进行保管。售后物流问题解答步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员第一要安抚客户，稳固其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情形，并作详细记录。步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个中意的答复!但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比方让客户再确认一下他的收货地址，收货人 等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情形，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什 么方式运送过去

6、的。步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品立刻会送到！如果遇到发货的物品被安监部门没收的情形，应第一跟快递公司协商，并确认责任人，让快 递公司赔偿缺失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保 证客户得到中意的答复。产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中显现了问题，就会对客服进行埋怨。这时客服人员第一要做的 是先稳固客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析显现问题的原因。如 果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能显现问题的状况。要为客户耐心，细心的解 答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚心的为他解决问题。

7、这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的 认为是产品质量上显现问题！所以客服人员第一要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的 讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要 告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情形处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的货任，此时客服说话语点要温顺，先让客户的 情绪稳固下来。之后再询问客户遇到的情形，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问 题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后 要对退货产品进行备案并注明退货原因！原那么上退货的运费是客户出的！而换货的运费是 各出一半的！