淘宝客服管理制度+奖金-5页.docx

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1、淘宝客服治理制度+奖金（一）总那么第一条在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。第二条考核标准表分为以下三种：1 .态度考核标准表。包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情形，.能力考核标准表。包括四项评判耍素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。2 .业绩考核标准表。由考核标准表具体规定细那么和要求。第三条考核标准（评判要素）与评分示范（二）态度考核标准.服从性（1）是否懂得并遵守公司内部的各项规章制度；（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情形；（3）发型、服饰等外表是否干净整洁；（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；（5）是否注意收拾和挺理

2、工作场所；（6）工作是否有效益；（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情形；.协作性（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情形进行积极而妥善合作;（2）是否能够立足本职工作，并跨过本职工作的范畴，求得上司、同事及其他部门的通力协作；（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；（6）能否与上司及同事和睦共事；.积极性（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；（2）是否具有改进和改善工作的热情；（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；（4）是

3、否具有排除万难、争取成功的干劲；（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；.责任性（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情形和工作的结果;（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；（3）是否能够善始善终地完本钱职工作；（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；（5）在接受上司全权托付交办的工作任务时能否让上司放心。第五条态度考核评分标准【“十”为加分,“一”为减分。】从性（1）+遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；不懂得且不打算懂得规章制度，甚至有违反制度的行为；（1） +考核观察期内全勤，1年以上为全勤；月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上;（2

4、） +注意外表，保持服饰整洁和办公场所干净；蓬头垢面，不修边幅；（3） +说话办事干脆利落，言谈举止大方；说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；（4） +踏实，有始有终；一马虎，吊儿郎当；（5） +工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费;懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（6） +补偿他人疏忽不周之处，在非常情形下善于提出忠告；感情用事，阻碍他人正常工作；2 .协作性（1）+利用工作之余，帮助别人赶上进度；一只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；（2） +充分懂得上司的意图，主动为上司分担责任，积极补偿人际关系或工作方面的缺陷；一消极排他，牢骚满腹，

5、不安 于辅助性工作；（3） +充分懂得群体目标，乐意为群体目标的实现做奉献；擅长与他人合作共事；一以自我为中心；（4） +不惜牺牲自我，通力合作；不推不动，但求自己方便、舒服；3 .积极性（1） +不知疲惫，一往无前；安于现状，坚持现状；（2） +不求一步登天到达目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每 月1次以上；遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；（3） +求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，补偿自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素养；沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；（4） +勇于挑战，不畏困难，

6、为实现目标竭尽全力；不管怎样催促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；（5） +言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；只听不说，不提问，不发表意见；4 .责任性（1）+清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情形作出适当的评判与指示；一不了解下属的工作质量，对下属 的工作能力和情形不能做出适当评判；（2） +能够找出失误和失败的客观原因；不能找出失误和失败的客观原因；（3） +在工作进行过程中，明白工作的结果和终止状态、明确果断把握工作的阶段性；一在工作进行中，不能明白工作的 结果和终止状态，把握不了工作的阶段性。（三）业绩考核标准第六条本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自

7、身情形制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下 范例所示：第七条能力考核所包括的主要考核工程有：知识、技能、表达能力、懂得能力、创造能力、判定能力、筹划能力、和谐能 力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。客服工作考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服治理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（-）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1 .初级客服要求：（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的

8、利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3 3） 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的治理,切实保护公司利益.4 .中级客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展

9、开、反应顾客的需求.（7）服从公司的治理,切实保护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上.高级客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的治理,切实保护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的治理工作（10）具备新进员工的培训治理的能力（11）对每月的顾客情形的

10、反溃和统计工作（12）和谐各个部门处理有关问题.资深客服要求：（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的治理的,切实保护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的治理工作（10）具备新进员工的培训治理的能力（11）对每月的顾客情形的反溃和统计工作（12）和谐各个部门处理有关问题（13）能够独立带

11、着客服团队杰出完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底2500元/月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。绩效奖金通过业绩考评*综合考评两局部考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范畴的以其 所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a）客服人员协助本小组杰出完本钱月任务，有运管负责人和客服主管对工作情形进行评估.（30分）（b）

12、客服平时工作交接及其工作完成情形.（20分）（c）客户回访中意度（30分）（d）业务素养和能力（20分）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。 如此类推。考核分不达60分扣100元/月连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比：(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附：客服人员考评细那么考核工程日常治理细那么加分、扣分标准日常治理细那么一加分标准：1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件.5分2、客服考试分数

13、为总分值5分3、突发情形或者活动期间在人手不够的情形下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完本钱职工作情形下，能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的治理,能够提出合理化建议.经试行后成效理想的5分/次扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心,不友好5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级4分/次8、未能及时有效的执行客

14、服的工作2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查2-5分/一次错误14、不按时下班，无故“加班”4分/次中度违规：1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍私人账号等10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次4、当班时间非常情形未能及时反映,或者知情不报10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次6、未请假缺席部门例会10分/

15、次7、客服考试,得分在60以下10分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟10分/次重度违规1、旷工20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经容许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次客服人员协助小组杰出完本钱月任务，有运管负责人和客服主管对工作情形进行评估。奖励规那么连续3个月考核分获得第一，额外奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。