酒店工作手册-客房部工作手册.doc

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1、第二章 客房部工作手册第一节 客房概述客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。全体客房工作人员必须尽忠职守，任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守酒店纪律，处理好因工作而发生的各种关系，钻研业务，注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成酒店下达的各项任务和指令，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。第二

2、节 客房部各岗位人员职责一、楼层主管岗位名称：房务主管直接上司：房务部经理管理对象：楼层领班、PA领班、洗衣领班具体职责：1. 对部门经理负责，具体实施对楼层的管理。2. 做好人力安排和协调，负责员工的每月排班表，调班的批核。3. 招考要求入职者，指导领班，负责本部门领班和服务员的培训，考勤考核工作。4. 与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工作。5. 监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问题并及时纠正和训导。6. 检查VIP房及抽检房间卫生质量，巡查好本部所属范围。7. 不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。8. 监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房

3、务成本。9. 对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处于最佳状态。10. 检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。11. 探访住店病客和长住客。12. 查阅相关工作资料，工作日志，了解每天的工作事务，处理日常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。13. 协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。14. 检查楼面消防工作，安全工作。15. 参与房间的装修和设计，提出合理化建议。16. 负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。17. 巡检维修保养情况，及时发现问题，及时对有关领班进行督导，并做好记录。18. 检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清

4、洁效果和采用先进的科学技术。19. 监督客人遗留物品的寄发、保管工作。20. 检查领班、服务员的工作报表。21. 定时参加部门例会，了解和汇报相关工作。22. 定期巡查楼层，督导领班工作，检查卫生质量，查处违纪员工，维护正常秩序。23. 考察各员工之工作表现，了解员工的思想动态，保持员工队伍的稳定性。24. 合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准，确保客房的正常运作. 25. 与各部门协调和沟通，特别是与前台的配合，确保客房状态的准确。26. 负责督导和监管文员的日常工作，严格对楼层钥匙的管理，控制备用钥匙的出入管理。27. 做好上传下达的工作，及工程维修保养工作。二、楼层

5、领班岗位名称：楼层领班直接上司：房务主管管理对象：客房服务员、房务中心文员、清扫员早班领班岗位职责：1. 对楼层主管负责，督导本区各服务员的工作。2. 开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。3. 负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工的仪容仪表。4. 掌握客情，处理客人的投诉，协调长住客关系，并及时向值班经理和大堂副理汇报。5. 参加每天部门例会，如实反映情况，提出合理化建议。6. 检查所管辖区域内所有客房，退房、住房设备的情况，卫生质量情况，物品补充情况，确保楼层的工作质量，发现问题及时解决或向值班主管报告。7. 负责实施计划卫生（保养工作），努力提高卫生质量水平。8

6、. 根据部门的要求和实际工作的需要，培训督导属下的员工，不断地提高员工的素质，业务水平和操作技能。9. 了解员工思想动态，探望生病员工，关心及帮助有困难的员工，建立良好的人际关系和友好的工作氛围。10. 检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层做好迎送工作。11. 检查所管区域工具房的消防设施，劳动工具的清洁和保养情况，保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。12. 对所管区域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的报损和申领，严格控制成本。13. 下午3：00PM时做一份房态表交到房务中心。14. 每天4：00PM前做好当天酒水耗用汇总表，并到房务仓领回当天所耗用的

7、酒水，领回后派给当班服务员补入当天消耗酒水的房间，若发现所管区域酒水短缺，由当班领班负责并说明原因，后果严重者给予处罚。15. 填写工作日记，写清楚交班，特殊事情或需下一班跟进的必须交代清楚，下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。中班领班岗位职责：1. 对部门经理负责，准时到房务中心签到并领取钥匙、对讲机。2. 检查员工的仪容仪表、开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。3. 检查评估中班服务员的工作质量，工作效率和违纪等情况，做好工作记录，并向上级汇报。4. 及时处理卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护楼层安全、安静、整洁、舒适的良好状态。5. 检查VIP房的情况，

8、协助重要团队的接待工作。6. 接受和处理客人的投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向值班经理或大堂副理报告。7. 检查中班服务员对客情和房态的掌握，发现非法留宿或住宿客人有异常举动的要立即报告大堂副理，保安部和值班经理。8. 发现问题及时与相关部门联系沟通，并将问题发生的起因始末，解决方式，处理结果，用文字记录交给下一班。9. 与前台部紧密合作，核准有疑问的房态。10. 当班有退房耗用的酒水，到房务中心酒水柜内拿出补入房间并写下交班，房间耗用酒水数量、酒水单交文员处，第二天由早班文员去房务仓库领回补充房务中心酒水柜。总之，可租房必须保证酒水全部备齐。11. 抽查服务员开夜床的服务情况，审阅服

9、务员的工作报表对存在问题进行解答和纠正。12. 负责PA员工的卫生检查工作。13. 完成经理交待的其它任务。14. 写交班日记、需下一班跟进或特殊事情的要清楚交班，交钥匙、对讲机、打卡下班。三、房务中心文员岗位名称：房务中心文员直接上司：楼层领班具体职责：1. 接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出信息知会并做好记录。2. 与其它部门沟通及传达信息给有关部门及部门内之相应工作人员，并接受部门之信息向有关人员及部门之间的信息传递。3. 对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。4. 负责客人遗留物品的登记、保管。5. 负责楼层钥匙，万能钥匙的点收，控制保管，严格借出和归还制度，对因工作

10、过失造成锁匙的遗失负完全责任（要亲自发放和收点）。6. 负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作的疏忽造成的遗失或损坏负责。7. 协助部门对员工的上、下班和考勤情况的监督，禁止视而不见，姑息将就，有关制度问题要及时向部门反映。8. 负责有关向客人提供的服务物件的保管、回收及保养。借入借出必须要有完整记录（熨斗、烫衣板、吹风机、接线板、变压器、充电器等）。9. 负责报纸的派发，控制，做好领发记录。10. 协助财管班对楼层酒水耗用的统计及每日楼层酒水的销售. 11. 负责对电脑设备的保护、保养及工作环境之卫生清洁。12. 与前台接待处保持联系，及时通报客房状况，并核对房态。13. 接听客人投诉，

11、通知上司及时进行处理。14. 负责向工程部申报及下达工程维修单。15. 负责客衣送洗收发工作。16. 完成部门经理的临时性工作安排。四、房务仓管员岗位职责岗位名称：房务仓管员直接上司：楼层领班具体职责：1. 本部货仓中存放本部物品，不得存放职员私人物品或其它部门物品。2. 非本部的人员或闲杂人等一律不准进入货仓。3. 仓库锁匙由本部经理和仓管员各持一把，其它人员无权打开货仓。4. 仓管员每天必须检查货仓的安全，做好防火防盗工作，要确保所有货物不受潮及防霉、防鼠等工作。5. 做好货仓清洁工作，如发现可疑情况立即报告。6. 货仓的物品必须分好类，不得乱堆乱放。7. 每次入仓的货物一定要清楚地作好记

12、录，如物品的名称、数量、领货人名称等，并于月底做一份库存。每月要做好盘点工作，同财务部配合，做好每月月底房务部月消耗总计表，作为每月向领导汇报和提供预算的依据。8. 做好每日大仓领货工作及本部的小部领货工作。9. 每日做好客人消耗之酒水工作，并同收银校对，向楼层发放好酒水。（注意酒水的使用日期）。10. 每次领货必须由部门经理签名方可生效。11. 仓管员随时服从本部管理员的工作安排。12. 每次到总仓领货时，必须控制好各类物品的质量及牌子、包装等工作。五、客房服务员岗位名称：客房服务员直按上司：楼层领班具体职责：按操作规程，在规定时间内，保质、保量具体完成对房间、卫生间的清洁打扫，对房间设备的

13、损坏，物品和酒水的消耗向领班报告，严格执行“三轻”确保楼层安静和清洁；掌握标准房间状态和客情动态，为所在楼层的客人提供日常服务，尽量满足客人的要求；做好来访客人的登记和接待工作，做好交接班和安全保卫工作。六、 PA领班岗位名称：房务PA领班直接上司：楼层主管管理对象： PA员工具体职责：1. 对楼层领班负责，负责对本部员工的考勤、考核工作，检查员工仪容仪表，礼节礼貌，工作效率，质量及劳动纪律。2. 监督巡视各区域公共卫生，为酒店提供舒适、干净、优雅的环境。3. 从严要求员工，发挥部内骨干作用，协调班组员工搞好工作，督导员工按规定完成工作。4. 加强业务管理技巧的学习，勤检查、勤督促、严格要求下

14、属执行岗位责任制，礼貌礼节及仪容仪表，不断提高卫生质量，落实奖惩制度，提高工作效率。5. 勤巡查，发现问题及时汇报及进行处理，协调好和其它部门的工作，发扬团结互助精神。6. 查阅相关工作资料，工作日记，了解工作问题，做好上传下达及相关解释工作。7. 计划编制每月员工上班轮班表，做好人力物力的计划使用，控制部门成本。8. 处理相关部门和客人的投诉，密切配合协调好各部门的清洁卫生工作。9. 掌握本部员工的思想动态，尽最大可能调动属下之工作积极性，根据员工各自的特点，工作能力，合理安排工作，对班组员工的工作安全负责。10. 做好工作用具的发放及回库工作，负责好本部门清洁机械的保养、维护工作。11.

15、做好本部范围内的消防安全检查工作，消除事故隐患，对部门员工的工作安全负责。12. 填写好工程维修单及当天的工作日志，做好交接班工作。13. 不断学习，提高管理水平，处理好日常工作和事务。七、PA服务员岗位名称： PA员直接上司：PA领班具体职责：1. 自觉遵守酒店员工手册及各项规章制度，部门规则。2. 严格执行部门工作中的操作程序。3. 对领班负责，服从分配，工作认真、细致、一丝不苟、积极主动，尽职尽责做好本职工作。4. 热爱本职工作，树立良好的职业道德。5. 向领班报告维修项目、突发事件、可疑人物和消防隐患。6. 树立良好的酒店意识，服务意识，卫生意识、维修保养意识。7. 对负责区内的卫生保

16、持干净、整齐、无杂物、保持下水道畅通。8. 礼貌服务，保持良好的仪容仪表。9. 熟知部门业务知识，消防安全知识。第三节 工作程序及质量标准一、工作程序：l 早班服务员工作程序1. 换好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班。2. 到服务中心签到，领卡（务必签名），工作间钥匙，留意部门张贴的有关的通知。3. 乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同晚班服务员交接班，口头和笔录交班，交接班清楚后，早班签名认可，夜班才能下班。4. 按规定控制灯光。5. 非本楼层住客和工作人员，不允许在楼面滞留，应婉转地劝其离开，同时，对未经前台和办公室人员允许，要求参观客房者应该交前台处理。6. 了解客情房态，将房间的状态和客人

17、的服务要求信息报告传递领班，以便更快地服务客人。7. 根据房态适量配置布草，清洁用具，配好后若无房间清洁应将布草车放于指定位置，打扫房间卫生时把吸尘机摆放于布草车的右侧。8. 按操作规程打扫房间卫生。对收出餐具应及时通知餐饮部收回。9. 房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班。10. 完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间。11. 留意有无客衣，务必了解客人何时要，有无填洗衣单、签名；普洗还是快洗，并根据洗衣制度判断能否满足客人的要求，若有特殊情况，应请示上司处理。12. 注意接听服务台电话（听到铃响应第一时间接听，动作迅速，语言简洁明了、语气温和）若接到退房电话，应问清房

18、号、互报工号后迅速查房，利用房间电话，将查房结果报给前台收银。13. 应服从领班的工作指令，及时完成急需清洁的房间。14. 一定要注意车容的整洁，吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房同时工作。15. 布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具。16. 每天完成领班安排的保养工作。17. 清洁工作间，布草车（工作间物品摆放要整齐，地板无垃圾积水，污渍）18. 送领布草，将用过的布草放入指定的布草袋，领回布草时，一定要检查数量和质量，若夹有不合格之布草当时同洗衣房更换。19. 补充房间当日所耗用的酒水，若因“DND”而未补充，应作好记录，交代下一班次跟进。20. 作好交班记录，并与中班交接班。21.

19、经当班领班允许后到服务中心交房卡，工作间钥匙、签名下班。l 中班服务员工作程序1. 穿好工衣、整理好仪容仪表、打卡上班。2. 到服务中心签到并向中班领班报到，并听取当班领班的特别工作安排。3. 与早班交接班。4. 对负责区域的走廊进行吸尘（要全面、仔细）。5. 清洗客用杯，消毒（水杯保持清洁）杯具。6. 按规定时间吃饭，到服务中心签吃饭时间。7. 饭后到服务中心领取当日报纸。8. 按规定时间进行开夜床，完成VIP和重要客人以及散客房的小整理工作。9. 明确所属楼层的房态，给客人提供服务，若有转房（退房）应及时清洁，并通知领班查房。10. 如退房较晚，而未清洁的要写好交班，并通知领班。11. 巡

20、查所属楼层区域，保证安全，下班前完成公共区域的清洁工作。12. 写好交班记录，并同夜班交班，（房卡、对讲机、布草及中班特别交班事项）。13. 经中班领班允许后，到房务中心交房卡、工作间钥匙，签名下班。l 通宵班服务员工作程序1. 换好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班。2. 到服务中心签到。3. 乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同中班服务员交接班（房卡、对讲机、公共卫生、布草及中班特别交班事项），了解住房情况。4. 检查公共门窗和所有房间房门是否关好。5. 按规定控制灯光。6. 做好访客的记录工作，当班期间应五次以上巡查楼层。如客人打开房门或未锁好房门，应打电话提醒客人将房门关好。发现房内嗓音大，

21、劝告客人应保持安静，必要时向上级主管反映。7. 留意客人动向，服务客人，若有退房，视住房情况决定是否清洁（领班决定）。8. 巡查所属楼层，保证安全，下班前完成公共区域的例行保养清洁工作。9. 做好交班记录，与早班交接班。10. 到服务中心交卡、对讲机。11. 经通宵班领班允许后，方可签名下班。4、房间水杯消毒程序1. 将使用过的水杯收出，用清水清洗干净。2. 将洗净后的水杯放入配有灭菌洗洁灵的溶液中（水杯以不超出水面为准），浸泡十分钟后取出，用清水刷干净。3. 取出凉干后，放入电子消毒柜内进行高温消毒（时间约30分钟）。4. 用以旧换新的方法配入房间使用。5. 备注：将每小包（20克/包）灭菌

22、清洁灵稀释8公斤的清水5、仓管员工作程序1. 仓管员上班时间8：0018：00。2. 每天早上负责客房的领货工作，下午送客人消耗的酒水到各个楼层，晚上核算当天客人所消耗的酒水跟前台收银核对数目金额。3. 每星期一，须到总仓库领一批楼层所用的易耗品作为备用，第二天发放到各楼层，再统计数量登记入帐。4. 核算每月部门的月消耗总计表作为每月向部门汇报和提供预算的依据。5. 每月客房迷你吧的酒水快到期的须到中餐对换。6. 补充洗衣房每月报废的布草数。7. 月底配合财务每月的盘点工作。6、客房VIP接待程序及标准1. 查阅通知：认真查阅VIP接待通知单，弄清来宾国籍、单位、人数、房号、要求和抵达时间，分

23、清VIP等级。2. 提前准备：（1） 提前做好VIP房间的清洁工作，落实三级检查（领班、经理、质检），确保卫生质量。（2） 提前通知有关部门准备鲜花、水果、名片，并摆放到房间，提前准备好茶壶、茶杯、香巾、托盘、冰夹等物品。（3） 在宾客来前10分钟，在准备好的茶壶内泡三分之一的茶水（使茶水上色）。3. 客人到达：（1） 服务员在楼层迎接，行鞠躬礼，如无带领人，服务员应引领客人进房。（2） 服务员应将茶壶里的水注满，将香巾再重新湿一下。4. 具体服务：（1） 服务员左手托盘到达宾客房门前（宾客入住三分钟内）。（2） 规范敲门。（3） 向客人问好，并用冰夹夹起香巾送至客人手中。（4） 在客人就近的

24、位置为客人斟茶，左手托盘，右手服务，将茶杯放在客人就近桌前（茶杯垫微朝向客人），右手持壶倒入七分满水，然后将茶壶放入托盘说“请喝茶！”（配合手势），将桌上的空壶放入托盘，再将托盘中的茶壶放在客人右手边，壶把朝向客人说：“祝您在我店过得愉快！”“有事请拨打*与我们联系!”“您现在还有什么需要吗？”在得到客人肯定的答复后向客人道别，退两步半再转身离开，面对房门，轻轻将房门关闭。5. 宾客离店（1） 请宾客在酒店签名薄上签字留念。（2） 注意房间有无遗留品，如有遗留物品第一时间通知前台、房务中心，尽量在客人离店前将遗留物品交还给客人。7、花水果的预定与摆放标准1. 预定：接到VIP通知单后，经理开写

25、物品领料单（三联），上面注明鲜花（水果）及标准和送到客房的时间。2. 摆放：（1） 将果盘放在茶几上，接碟、刀叉放在果盘右边用餐巾纸将刀叉盖住。（2） 将鲜花放在梳妆台上。（3） 将欢迎卡折放在水果盘前，名片插在花上。二、质量标准1、早班服务员工作质量标准1. 穿好工衣，到指定的地方打卡。2. 阅签交班本。3. 确保公共场所干净整洁。4. 工作车上物品按标准摆放。5. 工作车辆须停放在靠墙面不影响客人出入的地方，并按VIP房-客人要求清洁房-长住房-续住房-退房-空房的顺序进行清洁。6. 退房后将客人耗用的酒水，准确无误地报到前台收银，并记下前台收银的工号。7. 物品按规定放于工作车内，各种布

26、草物品摆放整齐、吸尘机外壳没尘、电线无零乱尘扒无乱放。8. 按要求、标准及时完成。9. 将床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套按类分好，点好数，填写布草单送洗单，用布草袋装好并送到洗衣部。10. 按当天所用过的布草送到洗衣部，相互点数确认后，由洗衣部发放相同数量的干净布草给楼层。11. 垃圾袋扎紧袋口，工作间各种物品、布草、做房车、尘机按规定摆放整齐。12. 工作完成后，将工作表交服务中心，由当值领班查阅，总结当天的工作及传达上级的相关指令。13. 与文员核对所交物品数量，签名、时间。14. 经当值领班同意，已到下班时间、到指定的地方打卡。2、中班服务员质量标准1. 穿好工衣，到指定地方打

27、卡。2. 阅签交班本。3. 确保公共场所干净整洁。4. 确保杯具无污渍、水印、缺口。5. 看交班本，有疑问的向早班问清楚。6. 吃饭时间是4：30PM-5：00PM。7. 根据自己所管区域住房情况，领用相应的报纸。8. 按要求填写好工作表、补好工作本。9. 按房间清洁程序进行清洁。10. 按夜床服务操作程序进行开夜床，请勿打扰/反锁房间在22：00前要看看是否需要服务。11. 根据计划卫生表按时按质完成。12. 垃圾袋扎紧袋口、尘机、工作车按规定摆放。13. 对特殊事情和需下一班跟进的事情写清楚交班并口述一遍给下一班听，确认后签名。14. 将工作表、交班本交到服务中心，由当值领班检查，总结当天

28、的工作。15. 与文员核对所交物品数量、签名、时间、到指定的地方打卡下班。3、夜班服务员质量标准1. 穿好工衣到指定地方打卡。2. 与中班交接班，有疑问的要向上一班问清楚，确认后在交班本中签名。3. 巡查楼层有无可疑人员和其它事故隐患。4. 记录好准确的房态。5. 按房间清洁程序进行清洁。6. 按照夜班计划卫生表进行清洁保养。7. 房间酒水是否齐全，空房是否有人使用过设施设备。8. 对特殊事情和需下一班跟进的事情写清楚交班并口述一遍给早班听，确认后在交班本中签名。9. 将工作表交到管家中心给当值领班查阅由领班总结当天的工作，到指定的地方打卡下班。4、房间设备设施使用状况及清洁卫生的质量标准l

29、房间部分1）房门 a. 门锁开启时转动是否灵活。b. 开门是否有声。c. 门后磁吸是否起作用。d. 防盗链（防盗扣）是否安全健在。e. 门后是否有火警示意图。2） 衣柜 a. 是否有足够的衣架。b. 柜内的自动开关电灯是否正常。c. 衣柜底，衣架竿是否有积尘。d. 保险箱是否操作正常。3） 行李柜 抽屉是否活动自如，内部有否积尘。4) 梳妆台a. 购物袋，洗衣袋是否足够，针线包是否已补充。b. 文具夹内物品是否齐全。c. 梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘。d. 镜前灯是否明亮，上沿是否有积尘。5) 电视柜a. 电视机是否工作正常，频道是否都已调好，点播电影系统是否能进入。b. 防毒面具是否齐全完

30、好无积尘。6) 迷你吧柜 a. 迷你吧镜子是否明亮表面是否有水渍。b. 托盘是否干净，茶包等是否已补充。c. 电热水壶是否工作正常，表面是否干净。d. 大理石是否干净。e. 茶叶盒内茶叶是否足量。7) 冰箱 a. 各类小型食品是否齐全。b. 冰箱内外是否清洁卫生。8) 全身镜 是否明亮，上沿是否有积尘。9) 天花板 a. 有否裂缝，漏水或有霉点的现象。b. 墙角有否蜘蛛网。10) 咖啡台 咖啡台是否平稳；烟灰缸是否干净；火柴有否用过。11) 围椅 围椅是否平稳，表面是否有渍。12) 落地灯 开关是否正常，灯罩是否有积尘。 13) 垃圾桶 有否垃圾存在。14) 墙壁 a. 墙纸是否有污渍或破损。

31、b. 灯掣有否手印或污渍。15) 空气调节器a. 温度是否适中。b. 风口是否发出响声及藏有灰尘。16) 电话 a. 电话是否能操作正常。b. 电话机及电话线是否清洁卫生。17) 铺 床铺是否铺叠完美、平整。18) 墙画 a. 是否悬挂正常。b. 有否积尘。19) 地毯 a. 有否破损。b. 地毯边是否有积尘。c. 有否顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、腊渍、香口胶渍。20) 窗帘 a. 窗帘是否清洁及悬挂美观。b. 遮光布有否漏脱。c. 窗帘钩有否松脱。21）床头柜 a. 拖鞋、擦鞋纸是否已补充。b. 床头柜是否有积尘。c. 房间控制面板是否能工作正常。l 卫生间部分1) 浴室门 a. 门锁转动是否灵

32、活。b. 门框是否积尘。c. 门后挂衣钩有否松脱。2) 镜子 a. 有否积尘及污渍。b. 有否破裂和甩水银现象。3) 天花板 a. 有否移动或松脱。b. 抽风机是否运转正常。4) 座厕 a. 盖板及座板是否清洁。b. 去水系统是否操作正常。c. 座厕内壁是否有污渍。d. 座厕外壁有否污渍。e. 水厕掣按手是否太紧或太松及能否操作正常。5) 洗手盆及浴缸 a. 所有钢器，如水龙头、水掣是否保持光洁。b. 面盆内壁有否水珠或肥皂渍。c. 是否有冷、热水。d. 去水系统是否正常。e. 盆内水塞有否积毛发。f. 皂碟有否积聚碎肥皂或肥皂渍g. 缸底是否清洁。6) 云石台 是否清洁明亮。7) 浴室用品

33、浴帽、漱口杯、洗发液、沐浴液、面纸、厕纸、卫生袋、方巾等是否补充齐全。8) 气味 a. 地漏有否异味。b. 地板是否擦拭干净。9) 挂式风筒 a. 是否正常工作。b. 表面是否干净无污渍。第四节 房务部奖罚制度和安全制度（一分为5元）一、奖励1. 拾金不昧者奖2分。2. 爱护公物，节约不浪费奖2分。3. 为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者至少2分。4. 检举揭发不良行为者奖4分。5. 完成本职工作杰出，榜样作用（好的方面，并分季度评选）奖4分。6. 团结同事，尊重上司，发扬酒店文化突出者奖4分。7. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖10分。8. 为维护国家财产，他人及宾客

34、生命财产安全，见义勇为者奖10分。9. 提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。 二、房务部量化标准1. 上下班不打卡扣2分，代人打卡（双方都扣）扣10分。2. 上下班不穿工衣、工鞋、袜、不戴工牌，仪表不达要求者扣2分。3. 迟到、早退、以到岗时为准，一次扣2分，超过30分钟作为旷工一天处理并作书面警告。4. 上班时间看报、吃零食、写信、聊天、听音乐、打私人电话，干私活者一次扣3分。5. 工作不主动，懒散者一经发现扣3分，重犯双倍处罚。6. 无故进入客房（不属于自己清洁范围的）扣4分。7. 交班不填写工作记录或交班不清者扣4分。8. 上班时违反操作规程进行工作（布

35、草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养，服务员工作报表携带，填写）扣2分。9. 做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房（除正常检查以外）扣4分。10. 在房间，服务台坐着，谈笑扣4分。11. 做完房后不锁门，不锁窗扣2分。12. 因工作入房不敲门，不报明身份者扣2分。13. 因工作需要，必须加班时，无故推辞扣6分。14. 上班时间讲家乡话一次扣2分。15. 个人卫生差者（女：不化妆，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：长发，指甲过长，留胡须，有异味）扣4分。16. 上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在酒店营业区内闲游扣4分。17. 上班时大声说话，喧哗，远距离喊人扣2分。18. 敲门不用手指

36、，而用其它物品扣2分。19. 擅自穿酒店制服外出上街，一次扣2分。20. 见到客人或上司不主动打招呼，问候扣2分。21. HSKP所有的物品，未经部长级以上领导批准，擅自外借一次扣4分。22. 公共卫生区没有达到标准（包括楼梯，走廊）有垃圾、污渍、水渍、当值班次每人扣2分，领班加倍。23. 未按要求填写各类表格、报表扣2分。24. 站立时靠墙，接电话时背向客人或有不雅动作扣2分。25. 未经领班同意，一律不准入房务中心休息，否则一次扣4分。26. 事假必须24小时前申请并报主管级以上并说明原因，批准后方可生效，否则当旷工处理，严禁电话请假。27. 病假一律要有当地医院病假单，否则作旷工处理。2

37、8. 被主管、经理查出房间卫生不合格，扣当班服务员2分，领班加倍。29. 上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级一次扣5分并书面警告。30. 未经上级批准，擅自调班，调休，当班者作旷工处理，替班者扣 4分处理。31. 休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天或以上者作自动离职或开除处理。32. 在工作中弄虚作假，未造成重大损失者扣10分。33. 破坏、损坏公物（照价赔偿以外）扣4分并作行政处理。34. 未经客人同意，随便翻动客人物品，扣4分并作行政处理。35. 因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度扣10分或扣效益工资，并作行政处理。36. 不作来访登记或来访手续不正规，

38、直接、间接造成酒店或客人财产损失，根据情节扣6分，扣效益工资即时开除并赔偿相应损失。37. 处理事情独断专行，不请求汇报扣5分。38. 服务不主动，不热情，受客人投诉扣除6分，并书面警告。39. 私自使用客人用品，将酒店物品擅自拿出酒店外（除有经理级以上批条外）根据价值10倍罚款，轻则扣10分或扣效益工资，重则作行政处理。40. 拒绝酒店经理授权的有关人员的检查扣6分并作行政处理。41. 因工作失误造成酒店财物损失，短缺，原价赔偿外并作行政处理。42. 拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者扣10分并作行政处罚。43. 私自兑换外币除名。44. 在酒店惹事生非者，轻者扣10分，重则开除。

39、45. 消毒间、消毒杯不合格者返工并扣4分。46. 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重扣10分，重则行政处分。47. 违反操作规程，造成损失，除赔偿外并重扣20分。48. 在客房内睡觉，打长途电话，看电视，冲凉等补房租并扣20分且作最后警告。49. 利用来客登记，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。50. 侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。51. 偷盗酒店或客人、员工财物者立即开除。52. 向客人索取小费，物品或其他报酬，立即开除。53. 招接嫖客，介绍暗娼者，立即开除。54. 组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者立即开除。55. 传播淫秽报刊或黄色录像带等立即开除。56.

40、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，立即开除。57. 经常违反酒店规定，屡教不改立即开除。58. 连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。三、PA部制度1. 上班时间绝对服从领班工作安排，不得推脱，怠慢，违者停工一天，情节严重者交总办处理。2. 在工作时，要严格按操作规程工作，违者将严肃处理，造成损失者按价赔偿，造成事故者责任自负。3. 上班时间严禁去洗衣房换衣服，违者作串岗处理，扣2分。4. 每天的布草换洗不得在14：30前进行，扣2分。5. 换洗布草的员工要把好数量关，不点数，不负责或少领布草者，按价赔偿。6. 工作用后的工具要清洁干净，放回原位摆放好，不清洁，乱放者扣

41、2分。7. 工作用后之脏水要倒在指定之下水道，造成损失者按价赔偿。8. 各场所之花草要爱护好，如有损坏，一经查出，按价赔偿。9. 爱护公物，护理好工作用具，损坏者按价赔偿。10. 严禁工作之便翻阅办公室文件，违者扣10分。11. 各员工在分配好工作后，只能在各自工作场所工作，不准乱走，如在工作场所找不到人，作脱岗处理。12. 员工上班及工作用餐时间，严禁返回宿舍闲玩，一经发现，扣2分，睡觉者扣10分。13. 上班打卡后三分钟未到工作间报到者作迟到处理。14. 巡查大堂时，如5分钟内不见大堂服务员在大堂工作，作脱岗处理，扣2分。15. 由于特殊情况或人手不足需加班者，无故推脱，扣6分。16. 上

42、班时间及酒店内严禁吸烟，违者扣6分，造成事故者责任自负。17. 领班安排之工作，要保质保量地完成，否则不准下班，再拖延者停工一天，造成不良影响扣6分。18. 员工用餐须由部长安排，私自用餐者当脱岗，扣2分处理。19. 换班要经当值领班同意后，写好换班条双方签字交上级批准后方能有效，更不准电话请假，否则一律当旷工处理。20. 因工作失职，引起其他部门或客人投诉者，依情从重处理。21. 上班迟到5分钟之内扣1分，超过5分钟、15分钟之内扣2分，15分钟至30分钟内作旷工半天处罚，22. 领班当班督导不力，导致卫生跟不上或屡生事故情节轻者，扣2分，领班违反上述条例者，加重处罚。四、防火安全制度1.

43、严禁在工作岗位及走路抽烟，不得随意搬动消防器材，故意破坏器材。2. 每次进房都要留意客人是否有留下火种，清洁房间倒垃圾时留意烟头是否完全熄灭，房间客人是否带有易燃易爆物品如：烟花等物品要及时上报。3. 留意客人有否使用电器，电饭煲、电熨斗等功率较大的电器并及时上报。4. 经常清理楼梯、电梯、垃圾桶，巡视走廊地方，发现有烟头及时熄灭清理。5. 楼层不得存放易燃易爆物品，如：酒精、丙铜等。6. 保持走火通道顺通。7. 下班前必须检查工作岗位，电器设备是否关闭电源，做好垃圾清理工作，防止隐患。8. 发现客人将衣服放在灯罩上应取下，挂入卫生间或壁橱，并对客人做好解释工作。9. 熟悉消防知识，了解掌握消

44、防器材的摆放位置及使用方法，以及熟悉火警应变，疏散，自救等程序。一旦发生情况，便能保护客人生命安全及酒店的财产安全。10. 熟悉火警、报警方法，如何打报警电话。五、楼层防盗工作制度1. 值班多巡视、提高警觉、发现可疑人或异声或房门未关好，要及时报告。2. 对于来访人员较多的房间、挂“请勿打扰”房间、房门已下双重锁而未出的住客或客人常不外出，不用打扫的房间要随时留意及报告。3. 对于忘记带锁匙的客人，应确认客人身份或带其到前台核实身份取锁，不能随意为其打开房门。4. 加强对各楼层区域的巡查，发现情况及时报告。5. 工程人员前来维修的住房，必须有服务员陪同。6. 遗失锁匙必须及时报告。7. 随时注

45、意客情房态，对于醉酒，患病客人要特别给予照顾及向上报告。8. 房间进行清洁时，必须开启房门，须用布草车拦住门口清洁。清洁卫生间时特别要提高警惕，提防闲杂人员及非住客进房。如有电话打入，不应接听。9. 清洁时如遇客人回房，应礼貌请其出示房卡，并核对身份。若客人无房卡，则应报告给领班处理。10. 清洁房时，发现房内有大量金钱或贵重物品时要立即报告主管处理，服务员离房时必须检查房间的门锁是否锁好。11. 注意客人是否将武器，毒品带入房间，或聚众赌博应立即上报。12. 掌握楼层的住客情况，做好来访者登记工作（客人来访出入时间记录）及客人资料的保密工作。未经客人许可，不能让来访者进入住客房。13. 做好

46、客房锁匙保管工作，领用锁匙及时要办理领用手续。长住房锁匙及楼层卡更应保管好，不能随便交给别人及遗失。不准将房间锁匙带出楼层。14. 客人退房后有遗留物品，不论价值多少，一律不得私自处理，应立即上报。六、操作安全制度1. 在工作中发现有危险情况存在要立即上报主管。2. 清洁工作中不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内防止桶内有针或玻璃片刺伤手。3. 如需推车，应双手小心推动、以防伤到自己或损坏公物。4. 工作中地面带有湿滑或油污，应立即消除以防滑倒。5. 不要用损坏的清洁工具以免发生危险。6. 清洁较高的设备或取高物品应使用稳固马梯。7. 公共走廊放置的布草车、吸尘机、洗地机等清洁工具、须尽量放置路旁及留意有否电线，伴脚的可能性。8. 所有玻璃、如有崩裂、应马上报告立即更换，不能及时更换的要用强力胶纸粘上以防坠下伤人。9