酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天.doc

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1、工作流程管家部主管1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、10：00检查前天维修房未完成的情况。6、11：00员工餐厅用餐。7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。10、与工程部联系关于紧急维修的事情。11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。12、申领和控制清洁用品及客人

2、用品。13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。15、执行房务部经理交办的任务。16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。17、16：20填写工作日志。楼层领班一早班1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。5、11：00轮流到员工餐厅用餐。6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。7、检查所有

3、预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。10、留意到期酒水的更换。11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。17、执行管家部主管交给的任务。18、17：

4、20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。二中班1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。3、16：00检查工作间物品配备情况。4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、17：30员工餐厅用餐。6、18：30检查客房小整理的完成情况。7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。10、留意到期酒水的更换。11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为

5、方面。12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。15、执行管家部主管交给的任务。16、17：20填写交班事宜。房务中心联络员一早班1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00与通宵班进行工作交接。3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及

6、管理人员。6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。9、负责客衣送洗、收回的时间控制。10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。二中班1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、14：55与早班进行工作交接。3、16：30检查早班下班员工交还的各

7、类钥匙、通讯工具。4、17：00员工餐厅用餐。5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。11、22：40房务中心地毯吸尘。12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、23：20填写交班事宜，与

8、中班交接工作。三通宵班1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。2、23：25与早班进行工作交接。3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。楼层服务员早

9、班（A）1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：00班前会。6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。9、按

10、“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、11：00员工餐厅用餐。11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。12、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。14、16：25填写交班记录本。15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。早班（B）1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、09：00班前会。4、09：30检查工

11、作车是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。9、11：30员工餐厅用餐10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。11、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。13、17：25填写交班记录本。14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。中班1、14：40

12、到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、15：00班前会。3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。5、16：30前做好公共卫生工作。通道地毯吸尘。通道墙脚线擦尘。消防梯清洁。通道垃圾桶清洁，每天一次清洁消防梯。6、17：00员工餐厅用餐。7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。8、18：00负责客房小整理服务工作。9、负责提供客房其它服务。10、负责所辖楼层报修工作。11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。12、留意有无异常举

13、动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。15、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。16、23：00按要求关闭有关照明灯。17、23：20填写交班记录本。18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。三通宵班1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。2、23：30维持管家部之夜间正常工作。3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。检查楼

14、层是否有闲杂人员；检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；检查房内是否有异常声响及其他情况；对发现的异常情况及时报告保安部。5、提供客需服务。6、向早班领班报告任何不正常的事情。7、执行楼层领班交给的任务。8、负责下班前“走房”的检查工作。9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。制服布草房领班1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵

15、活处理，确保酒店布草正常运转。7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。8、12：00员工餐厅用餐。9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。13、向部门经理报告任何不正常的事情。14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。制服布草员1、准时上班到房务中心签到。2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。3、

16、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00员工餐厅用餐。7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。14、执行经理、领班交办的其它任务。15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。拟稿： 审核： 签发：