酒店前台接待礼仪知识.doc

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1、酒店前台接待礼仪知识摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。礼仪是酒店文化的重要部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼仪对酒店服务非常重要。关键词：酒店、礼仪、前台接待前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。酒店前台基本仪容礼仪制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店

2、规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出

3、和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员

4、的工作效率要快且准。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。不得在工作时，阅读报章、书籍。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台员工态

5、度谦逊，语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。酒店前台接待礼仪之业务操作前厅服务人员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标示着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重

6、要的是破坏客人对酒店形象。酒店前台接待礼仪之应变能力应变能力是前台服务员所应该具备的特殊服务技能与素质，因为客人来着全国各地或异国他乡，不同的生活习不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。酒店前台接待礼仪之诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已经愈加重要。特别是在涉及到出纳及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。酒店前台接待礼仪之知识面前厅服务员在业务中经常能够碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店的情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。酒店前台接待礼仪之合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台，每一个人都在扮演一个特定的角色，要演好这场戏，需要员工集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同让客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现在工作中来，否则会破坏整个酒店形象。