酒店中餐部工作手册-食街服务规范.doc

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1、1 .0 目的 保证食街楼面服务有条不紊、顺利进行；2 .0 适用范围 百味川食街楼面3 .0 职责31 百味川食街主管负责全面工作，领班协助工作开展；32 百味川食街服务员负责各项工作的执行；4 .0 内容41 服务程序 程序 标准一、餐前准备1、 开市前，检查是否已打开开水开关，检查各类茶叶、餐具是否准备充足。2、 检查餐厅卫生情况，地面是否清洁无杂物，餐桌上是否按摆位要求配备好餐具等物品，桌椅是否光亮洁净。3、 检查餐桌上的餐具是否完整无缺，无破损，如有发现，立即更换。4、 检查绿色植物是否干枯，按花王要求定期浇水。二、确定客人预定并引领客人到位1、客人来到餐厅后，迎宾员首先热情礼貌地问

2、候客人，应说：您好，欢迎光临。所有工作人员遇见客人时，应先微笑，然后有礼貌地打招呼，并主动为客人让道。2、迎宾员确定客人预订后，引领客人到位；若客人没有预订而餐厅有空位，引领客人到适当的位置就座；若没有空位，迎宾员应请客人在等候区稍等，按顺序进行安排。3、引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。 4、领位员帮助客人搬开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座，并按照客人的实际人数、台号开食品卡。三、餐前服务1、 服务员站立客人右侧服务客人，从主宾位开始按顺时针方向进行，先递上暖毛巾，并说：“先生/小姐，请用巾。”控制在1分钟内完成。2、 斟上第一杯礼貌茶，并道：“请饮茶”

3、。问茶、冲茶、斟茶控制在2分钟内完成。3、 左手拿托盘，右手使用镊子收脏毛巾，1分钟内完成。4、 为客人撤掉筷子套。5、上巾应上在客人的左边，并用手势请客人用巾，时间需控制在1分钟内完成。四、为客人订食品单1、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品。2、客人订完食品单后，重述订单内容。3、明档的产品，立即送单；电脑入单的菜式，迅速准确传递到厨房。五、客人用餐过程中的服务1、为客人服务食品时，从不影响客人用餐的情况下将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；点心品种需在相应的价格位置盖上章，如是明档品种则需做好勾销记录。2、随时观察客人台面，适时撤换骨碟；为客人添加酒、饮料或茶水；发现桌上

4、有洒落的菜肴，需用镊子夹走，放在托盘上撤离。3、随时撤空盘子、空碗、并及时为客人换骨碟；4、主动为客人点烟，将烟缸移到客人顺手的位置，并及时更换烟缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂；5、如客人用餐过程去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人入座。6、留意客人的动态及需要，勤巡视、勤服务、动作要轻。7、随时跟进上菜速度，留意出菜情况。六、推销服务1、服务人员需熟悉各个地方客人的饮食习惯，针对客人的不同需要，随时随地为客人推荐各种食品。2、根据不同地方的客人的饮食习惯的不同，主动热情地为客人介绍食品。3、抓住每一个销售的机会，友好地向客人提出建议，积极销售各类菜点、酒水。七、征询客人

5、意见1、 领班或负责该台的工作人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时转告客人餐厅将考虑人的建议。2、于餐厅收款台处设有顾客意见记录本，谁收取到客人的意见或建议就由谁负责填写，并签名确认。每月归档一次，打印后送宴会部存档，为客史档案提供依据。八、结帐并送别客人1、当客人要求结帐时服务员应检查帐单,将帐单夹在结帐夹内,从主人右侧把帐单递给主人,请客人结帐。结帐手续尽量控制在最短时间内完成。2、 客人结帐时,服务员真诚地感谢客人。结帐完毕，

6、将“意见征询卡”牌放在台面上。3、 当客人起身准备离开餐厅时,服务员应提醒客人拿齐所带的物品，并将客人送到餐厅门外,向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。九、餐后服务1、 及时检查客人是否有遗留物品。2、 尽快收拾脏餐具、餐巾。3、 清洁餐厅，愎复原样，清点各类用品。42 食街摆台标准 程序 标准一、铺台布1、 选用尺寸合适的台布，需干净、无破损、平整。2、 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，以平推式覆盖在桌面上，平整无皱褶，正面凸缝向上，台布四周自然下垂，下垂部分相等。3、 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。二、一套餐具的摆放1、 骨碟离桌边为一指半的距离；2、 骨碟中轴线的正上方摆放小碗，

7、碗内放匙更，更把一律向左；右方摆放筷子架，筷子；筷子架与小碗的中心应在同一条连线上。3、 筷子配有筷套，筷子套上的店徽向上，套口向下。于筷子右侧摆放牙签，尾部与筷子上店徽最后一个字平齐。4、 茶杯反扣在杯碟上，整套杯具摆放在筷子右边。三、烟缸、绿色植物的摆放1、 8人桌主位及副主位右侧以及横凸中缝线上对称摆放烟缸，共4个；6人桌在中缝上对称摆放2个烟缸；方桌摆放1个烟缸。服务过程中视客人的需要提供烟缸。2、 绿色植物摆放在桌子中央，如有台号牌或特色菜牌，要面朝大门放于植物的右边。四、每套餐具的摆放1、圆桌上每套餐具的摆放：正、副主位正对，每套餐具间距相等。五、摆放椅子1、 圆桌的椅边应恰好触及台布下垂部分。2、 正、副主位的椅子中心应对准桌布垂直的中缝并对称。