酒店工作流程及内容规范流程图.doc

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1、前台各岗位工作流程及内容规范（一）前台经理工作流程及内容规范召开班前会巡查各岗工作落实1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备运转情况。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 咨询客人意见。6、 处理有关前台的投诉。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点前台所

2、有物资。做好交接班填写交班本。（二）前台主管工作流程及内容规范参加班前会巡查区域工作落实参加班后会小结填写相关报表交接班1、检查工作区域卫生及物品配备情况。2、检查设施设备是否正常。3、亲自接待VIP及常客。4、处理相关投诉。5、咨询客人意见，反馈信息。散客接待主管团队接待主管检查散客接待员操作是否规范。检查团队接待员操作是否规范。礼宾各岗位工作流程及内容规范（一）金钥匙工作流程及内容规范召开班前会巡查各岗工作落实1、检查员工仪容仪表，出勤情况。2、传达部门例会内容。3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、通报当班接待情况及工作注意事项。5、分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况

3、。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 与各相关部门沟通协调。6、 咨询客人意见，反馈信息。7、 处理有关礼宾的投诉。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点礼宾所有物资。做好交接班填写交班本。（二）礼宾主管工作流程及内容规范参加班前会巡查区域工作落实参加班后会小结填写相关报表交接班1、检查工作区域卫生及物品配备情况。2、检查设施设备是否正常。3、检查礼宾各岗员工操作是否规范。4、亲自接待VIP及常客

4、。5、协助保安部做好安全工作。6、处理相关投诉。7、咨询客人意见，反馈信息。总机各岗位工作流程及内容规范（一）总机主管工作流程及内容规范巡查各岗工作落实召开班前会1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 咨询客人意见。5、 处理有关电话服务的投诉。6、 协调总机与相关部门的联系与沟通。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。

5、3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关部门报表。2、 盘点前台所有物资。做好交接班填写交班本。大堂经理工作流程及内容规范参加班前会1、自检仪容仪表。2、传达部门例会内容。3、通报本日接待情况。1、检查工作环境，及时做出调整。2、检查设施设备是否正常。3、将大堂经理工作记录本交领导审阅。4、接管上一班未完成工作。5、亲自接待VIP及常客。6、处理投诉和各类紧急情况。7、检查饭店公共区域综合服务标准。8、与各部门协调沟通工作。9、咨询客人意见，反馈信息。参加班后会小结填写相关报表及工作记录本1、完成有关报表。2、盘点大堂经理所有物资。做好交接班巡查各岗工作落实商务中心各岗

6、位工作流程及内容规范（一）商务中心主管工作流程及内容规范召开班前会1、 检查员工仪容仪表，出勤情况。2、 传达部门例会内容。3、 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。4、 通报当班接待情况及工作注意事项。5、 分工、布置任务。1、 检查工作环境及物品配备情况。2、 检查设施设备是否正常。3、 检查员工工作完成情况及操作规范情况。4、 亲自接待VIP及常客。5、 咨询客人意见。6、 处理有关商务中心的投诉。7、 协调商务中心与相关部门的联系与沟通。召开班后会小结1、 总结当班工作情况，表扬好人好事，纠正错误。2、 安排次日工作内容。3、 根据次日住房流量合理安排劳动力。填写相关报表1、 完成有关

7、部门报表。2、 盘点前台所有物资。做好交接班填写交班本。巡查各岗工作落实(二)商务中心接待员工作流程及内容规范参加班前会 1、 清洁本岗工作区域卫生。2、 检查设施设备运行情况。3、 熟悉当天VIP情况、会议情况及当班重要事宜。4、 对客服务（复印、收发传真、打字、上网服务、长话服务、邮政服务、设备出租等）。5、 受理客人有关商务中心的投诉。6、 反馈客人信息。7、 反馈客人信息。接受任务开展工作 参加班后小结会交班(二)总机各岗位服务人员工作流程及内容规范参加班前会1、 清洁本岗工作区域卫生。2、 检查设施设备运行情况。3、 了解当天VIP情况及重要接待任务，掌握当天客房情况。4、 了解当天

8、天气情况，并做好记录。5、 解决落实尚未处理的遗留问题。6、 开展正常话务工作。7、 反馈客人信息。 话务员接受任务开展工作 1、 清洁本岗工作区域卫生。2、 检查设施设备运行情况。3、 开展团队、散客退房通知工作。4、 记录客人的要求及房号，呼叫相关部门予以解决。5、 登记客人借用客房物品一览表。6、 加强与前台、客房的沟通、协作。7、 反馈客人信息。 客房中心参加班后小结会交班团队客人入住登记程序：做好团队抵店前的准备工作请团队领队登记团体陪同人员分房及发放房卡、餐券与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间将分房表交给行李生分发行李用通知相关部门跟进

9、各项服务完善团队资料，分发相关部门换房程序：酒店原因客人原因 向客人道歉并解释、求谅解了解客人换房原因查找是否有同类型房间或免费升级查找客人需要的房间排房、介绍房型和房价填写换房单询问客人是否需要行李服务行李员协助客人换房，收回客人原有的房卡钥匙收回行李员取回的钥匙，注销更改电脑资料电话通知相关部门，并将转房单发至相关部门注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件给客人换房。客房预订程序确认预订、复述预订要求 YES查看房态以及预订情 况明确订房要求通讯联系 留下客人联系方式确认保留时间、感谢预订1询问客人姓名2询问客人入住日期 3询问房型、数量 记录储存

10、订房资料 委婉拒绝或推荐其它酒店 NO客人抵达前的准备工作客人取消预订客人变更预订要求散客抵店入住流程准备工作客人抵店 NO NO识别有无预订检查有无空房 YES YES NO谢绝客人查找订房记录介绍、确定房价、选房YES查看客人是否有留言为客人介绍其他酒店的客房礼貌请客人出示有效证件核对并扫描证件填写R/C单，确认入住天数、付费方式 请客人签字并确认贵重物品寄存、电话、挂账事宜通知收银员收取押金制作房卡、填写餐券介绍赠券使用、房间号、电梯方向将房卡交给行李生，预祝客人居住愉快！完成客人资料的录入宾客查询服务流程宾客查询致送留言至房间询问客人是否留言或留下联系方式委婉拒绝客人请客人与住客通话免查、保密房间致电被查客人房间，获取授权确认访客身份查询客人信息确认被查客人姓名以及房号电话查询前台查询YESNO指引客人 YES注意： 所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！ 所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！ 免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！