外包维护合同书.doc

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1、外包维护合同书服务方式及时间： 提供5*8小时（每周五个工作日内）及时响应服务，从客户申请服务起3个小时内到达现场。每周工程师将主动上门服务一次（无论客户是否申报服务申请）。将安排12名专业工程师（一主一备），为客户进行及时服务。商隆科技永远向客户提供系统升级，扩展，设备选型方面免费咨询服务。服务保证：1 商隆科技提供按月、按季度、按半年、按年四种期限为客户进行IT外包服务。具体服务价格请您查看“商隆科技IT外包服务价格表”。在此期间，用户遇到任何问题，都可以通过客服7*24小时热线电话（）联系方式获得及时服务支持。2 努力做到将客户各种IT故障消灭在萌芽状态。每次维护工作结束后，将有商隆科技

2、出据相应服务报告，并由客户签字认可。3 对于较为复杂情况及突发事件（如大规模计算机病毒爆发），我公司还会根据客户情况，增加相应服务工程师数量。IT外包维护合同书（样本）甲方：深圳市*有限公司乙方：深圳市*有限公司IT外包期限： 年 月 日到 年 月 日。 维护地点： 深圳市*区*路*大厦*室 经过友好协商，双方达成如下协议：（一）乙方责任1. 乙方按甲方要求对甲方计算机网络、重新进行一次检测、规划、升级、调整、优化。2. 乙方对甲方调整后正常使用计算机，进行一次系统备份。以后每个月备份一次。3. 乙方每月定期维护甲方设备两次：4. 乙方为甲方提供电脑及网络应急维护。即在维护期内。甲方IT设备出

3、现任何问题，均由乙方即时处理。5. 乙方在检修甲方设备时，发现故障或隐患，需要更换部件，写出零配件申购表并提供市场参考价格以便甲方采购。经甲方同意，也可由乙方代购！（二）甲方责任1. 乙方检测、维护、维修时，给予合理时间完排，配合乙方技术人员工作。2. 在设备出现故障时，及时通知乙方，并将详细故障情况给技术员说明，以利处理3乙方在检修甲方设备时，需要更换部件，甲方应及时给予采购。或通知乙方代为采购。 4甲方员工未经许可，不得随意打开电脑主机。对内部硬件随意更换。（三）协议金额及付款期1、协议签定之日，甲方IT设备共计 台,费用为 元/月。甲方每月 日付 月维护费2、协议期内，甲方设备元件级维修

4、（如主板烧了返厂修主板），设备升级、配件更换产生费用由甲方负责。2、本协议期内，甲方增加设备，按增加 /月/台次。从次月起执行。3、本协议外产生费用（如代购配件），甲方即时付给乙方（四）保密条款：1、 未经对方许可，任何一方不得向第三方泄露本协议条款任何内容。2、 乙方在任何情况下，不得将甲方任何经营资料、软件、公司信息等泄露给第三方3、 一般情况下，乙方不要求甲方ID密码等保密信息，如有需要，应由甲方工作人员自行输入。（BIOS密码除外）。甲方许可后例外4、 本协议终止后，本条款仍具有法律效力。（五）免责条款1. 甲方认可：乙方不承诺经乙方维护过电脑不会出现任何故障，不对因甲方电脑使用中损坏

5、而产生任何直接损失或间接损失负责。2. 乙方认可：在乙方维修过程中，因乙方人员操作不当，而损坏部件，甲方不负责、应由乙方负责，（六）合同续签与中止 本合同期满后，经双方同意，可续签一年，本合同所有条款均继续有效。 本合同在以下情况下中止1、 合同期满，双方或其中任意一方不同意继签，本合同中止2、 在合同期内。有任意一方因故要中止合同，需提前一个月以书形式告知另一方，另一方解释无效，在服务期内所有费用给付完毕后，本合同中止。3、 发生不可抗拒因素（如战争、自然灾害），导致本合同无法执行，本合同暂时中止。4、 合同期内。有明显证据证明：乙方技术能力无法满足甲方需要，或因乙方过错，严重影响甲方生产、

6、工作。甲方有权提出即时中止合同。服务费用即时结算完毕，本合同中止（保密协议仍有效），合同中止日为服务费用结算日。5、 由乙方提出合同提前中止，仍按本合同第三条第一款时间付款（七）其它附属协议：1、如甲方公司在本市内搬迁，本协议所规定地点发生变化时，经通知乙方，本合同依然有效。2、乙方应为甲方提供固定上门维护人员，如有更换，乙方需事先通知甲方。3、 （八）附件 1、外包维护设备清单2、商业秘密保密协议3、服务人员名单及联系方式 合同盖章后生效甲方： 乙方：深圳市东创计算机技术有限公司签章： 签章：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日“东创IT顾问”商业秘密保密协议深圳市*有限公司：非常荣幸能为

7、贵公司提供IT外包服务。现就我司员工在为贵司进行服务中，可能碰到商业秘密保密事宜做出如下说明一、 商业秘密订义如下东创公司员工因工作需要，从贵司获或可能获任何密码、ID、软件序列号、账号、用户名，其它独有性硬盘数据。 东创公司员工因工作需要，从贵司获得或可能获，包括但不限于：技术方案、工程设计、电路设计、制造方法、配方、工艺流程、技术指标、计算机软件、数据库、研究开发记录、技术报告、检测报告、实验数据、试验结果、图纸、样品、样机、模型、模具、操作手册、技术文档、相关函电，等等。 本合同提及其他商业秘密，包括但不限于：客户名单、行销计划、采购资料、定价政策、财务资料、进货渠道，等等.二、 对贵司

8、商业秘密，东创公司在此同意：1、 严守机密，并采取所有保密措施和制度保护该秘密（包括但不仅限于贵司为保护其自有商业秘密所采用措施和制度）； 2、 不泄露任何商业秘密给任何第三方； 3、 除用于履行与对方合同之外，任何时候均不得利用该秘密； 4、 不复制或通过反向工程使用该秘密。东创公司将与能接触该商业秘密员工签订一份保密协议，此协议实质内容与本协议相似。 三、 例外约定商业秘密拥有方同意上述条款不适用于下述情形：1 该商业秘密已经或正在变成普通大众可以获取资料；2 能书面证明接受方从拥有方收到技术资料之前已经熟知该资料；3 由第三方合法提供给他资料；或者，4 未使用拥有方技术资料，由接受方独立

9、开发出来技术。 四、 保密期限外包合同中止后，本保密协议仍然有效至国家有关法律规定时限！ 深圳市XX计算机技术有限公司 2012年 12月8日IT服务外包维护协议书合同编号：甲方：乙方：总则： 乙方根据甲方需要，为甲方设备系统提供维护服务（设备详见清单），并提供相应技术咨询服务。为保障双方权益，明确双方职责，根据中华人民共和国民法典及有关法律法规，本着友好协作精神协商达成以下协议：乙方服务内容及责任： 在协议期内，乙方将对甲方设备系统提供相应服务并使甲方设备系统保持良好工作状态，确保甲方协议内设备能正常工作。 。协议生效后，乙方将对甲方清单中所列出设备进行测试，以确定设备完好，并记录在案，双方

10、签字确认，如检测出故障，则及时进行维修。当甲方需要更换部件时，乙方可提供报价供甲方参考。自协议签订之日起，乙方将每月对甲方协议内设备进行检查和维护一次，确保甲方设备运行良好。协议期内，甲方关键设备出现故障，导致系统崩溃，乙方应及时上门服务。并在接到甲方有效报修电话小时到达协议地点。国家法定节假日除外。一般设备发生故障导致非系统崩溃情况，乙方应在接到甲方报修电话后提供电话支持服务。并根据用户要求和实际情况到现场进行服务。乙方到达现场后应尽快检查出大致故障，给出相应解决方案。提出建议，并在甲方人员在现场情况下进行维修，维修地点双方商定。在维修过程中如果乙方需要将甲方设备搬离甲方所在地，须向甲方相关

11、人员同意，出具相关手续，维修完毕后交还甲方。维修及维护结束时，乙方维护人员出具相应报告，或向甲方相关人员描述故障引发原因及处理过程。以及今后在使用中应注意问题，双方签字确认此次维护工作完毕。，在协议期内。乙方向甲方提供协议内服务所产生各项费用由乙方自行负担，不再另外收费（维护换件除外）。甲方责任：在协议执行期内，甲方应积极配合乙方做好维修及维护保养工作。包括提供设备相关资料。如系统软件及设备驱动程序等。计算机等系统设备发生故障时，甲方应及时向乙方报告故障现象，错误信息等，以便乙方及时分析故障，有利于到现场及时解决问题。对于偶发性及间歇性故障，甲方应协助乙方做好故障跟踪工作。根据乙方提供要求及方

12、法进行记录。甲方应在不影响甲方正常工作前提下，为乙方提供必要工作场地和工作时间。在维护过程中，如需更换部件，部件费用由甲方另行支付。不计在服务费用之内。甲方对系统进行升级、扩容等其他变更，须及时通知乙方，以避免对本协议服务内容造成影响。甲方指定维护计算机系统内如有机密信息及不便内容。由甲方自行负责妥善保管。在服务期内甲方应在现场对乙方维护人员工作态度，技术水平进行监督，并提出意见，以便改正乙方不足与缺点。乙方服务不包括下列故障：。因甲方人为原因（包括使用不当）导致故障。因第三服务商提供服务导致故障。因不可抗力导致故障。不可抗力包括：地震、台风、洪水等自然灾害。战争、罢工、停电、政府行为。电信政

13、策改变，致使乙方无法为甲方提供服务。电信线路被人为破坏或Internet线路，设备因调试、扩容等所引起中断。 4。因甲方私自拆装服务设备或私自更换服务设备部件导致故障。服务时间： 每周一至周五（不包括节假日）8：30-16：30正常工作时间。维护范围：1. 台式机：保证硬件设备正常运转。如发现硬件损坏或需更换。由乙方提供配件型号和报价。经甲方签字确认后乙方方可代购。乙方为甲方提供台机共享、杀毒、数据备份、系统等常用软件安装。设置及网络维护。若甲方机器为品牌机又未过保修期。乙方提供正常维护及检测，若检测出硬件损坏，由乙方与相关品牌服务商协商解决。2. 服务器：保证网络正常运转。做好服务器数据备份

14、、系统更换、系统升级等工作。3. 打印机：打印机通常保养和使用方面指导，清理灰尘，按时检查各塑件使用情况，如果甲方打印机出了故障致使不能打印和硬件损坏，则由乙方负责维修。如果硬件还需换件。由乙方提供配件规格型号和报价。经甲方确认后乙方方可代购。责任限制：协议中任何一方不能履行服务协议时，一方对另一方诉求不得超过本合同总金额。费用及结算方法：。根据甲方要求，乙方负责甲方台台式机。台服务器，台打印机。及未列出硬件设备。费用合计:台台式机* 500元/台/年= 元 台服务器* 1500元/台年= 元 台打印机* 400元/台年= 元 共计费用 元（人民币（大写） ）。 2。乙方在正常工作时间以外为甲

15、方提供服务采用即时结算方式。即每次服务结束后结算当次费用。 3。付款方式：（双方商定后写入）协议有效期、修改、终止：1. 本协议有效期为1年。自 年 月 日- 年 月 日。2. 本协议一式两份。双方各执一份，具有同等法律效力。自签订之日起生效。3. 在协议有效期内。任何一方欲修改或终止本协议。需提前30天通知对方。由此导致对方损失，应负相应赔偿责任，具体内容由双方通过协调解决。协议到期后，如需延长。双方在期满前30天内加议。甲方： 乙方：地址： 地址：电话： 电话：经办人： 经办人：企业设备维修外包协议书 甲方： 长兴县公路管理段 乙方：乙方接受甲方委托，乙方为保证甲方设备正常使用，对甲方协议

16、设备进行维修服务，为保护甲乙双方合法权益，根据中华人民共和国民法典，甲乙双方友好协商签订本协议。初次签协议前，设备应正常运转情况下，方可签订协议。第一条；协议时间协议有效时间从2009 年1月1日至2011年12 月31日结束，第二条；合同工作内容及范围工作内容：甲方所有设备日常检查、维护保养、调试、突发故障维修、设备改造等工作。补充说明：甲方若在合同期内增加设备，不属本合同范围。第三条；乙方义务1、乙方维修人员，应具有国家相关部门颁发、有效证件；并做到持证上岗2、对甲方提供给乙方使用维修工具，如乙方人员在使用过程中出现损坏丢失，将由乙方负责进行赔偿。3、乙方所有工作不得分包其他单位和个人，一

17、经发现，甲方有权终止合同。4乙方因派人员工作人员失误（技能欠缺、维修迟缓或误操作所引起事故扩大）对甲方造成经济损失，由乙方全部承担经济损失。5乙方根据甲方设备出现故障报修通知，乙方优先安排人上门维修。在接通知后，应急事故，乙方必须24小时内到达现场;普通维修，乙方可在24至48小时内到达现场。6、乙方接到通知，未能急时维修，甲方有权外聘维修人员，维修所产生费用，由乙方负责，费用在当月维修维护费中扣出。7乙方上门维修不收取上门费及工时费。8乙方上门维修没有次数限制。9乙方根据甲方合同设备情况制定设备维护计划，并告知甲方。在没有甲方报修通知情况下，乙方按维修计划，对甲方设备进行上门维护。一般情况下

18、，每四个月一次上门维护保养服务。第四条；甲方义务1甲方在协议设备出现故障后，及时通知乙方。2未经乙方认可，甲方不得邀请第三方单位对协议设备进行维修，否则乙方不承担由此产生后果和责任。3设备发生故障，需要更换配件时，甲方承担配件费用。4甲方有义务对乙方工作人员进行必要作业安全教育。5甲方承担委托设备在维修协议期内各种改造费用。6甲方有权根据设备使用情况随时检查乙方工作、维修、保养记录；组织包括乙方在内设备联合检查，并对乙方工作提出监督、忠告、表彰、处理。7甲方有权随时检查乙方工作人员资质证件，制止任何违章作业行为及方案执行。8 甲方有权视情节轻重处罚或辞退乙方不称职员工，乙方不得无故拒绝。第五条

19、；合同费用1本合同总价 _2000_ 元/年，费用包括乙方工作涉及到劳务费、管理费、工具费、所有税费、各种保险、安全费用、技能和职业资格证审验费用、食宿费、加班费、车费、及合同明示或涉及到所有风险、责任、义务等费用。第六条；费用支付方法甲方以现金形式支付乙方上月劳务费。第七条；违约责任和争议解决1甲乙双方必须认真履行本协议下权利和义务，否则，构成违约，由违约方承担违约责任，即向对方赔偿因违约行为所造成一切直接和间接及不可预见损失。如双方均有过失，将按过失程度分别承担责任。 2如由甲方支付不及时，从逾期之日起，按欠付金额万分之五向乙方支付滞纳金。如乙方不能及时进行设备检查和维修保养，甲方将从费用

20、中扣罚所采用措施费用。3如因违约等事宜发生争议，双方协商解决。本协议一式二份，双方各执一份。自协议签订之日起生效。如有未尽事宜，甲乙双方另行协商后，作出补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。 甲方：长兴县管理管理段 乙方： 日期： 2009 年 1 月1 日 日期：2009 年 1月1 日电气设备维护检修协议 委托方(甲方)： 服务方(乙方)： 经双方协商，有限公司(以下简称甲方)委托(以下简称乙方)维护本厂电气设备。协议内容如下： 一、职责划分： 1、甲方负责本厂配电设备正常使用和现场电气设备可靠使用,确保运行设备不超负荷运行,从而延长设备运行周期。 2、甲方专业人员对乙方在甲厂电气设

21、备正常操作运行和现场电气设备维护工作专业部门负责人有生产指挥权。 3、甲方负责对电气设备日常管理、协调处理检维修中与生产相关事宜，积极配合乙方做好维护工作。 4、甲乙双方领导应就较重要工作进行及时沟通。 5、甲方应尽量提供正常维护所需必要资料、图纸等，且资料、图纸是竣工资料及正在使用。 6、乙方应严格遵守甲方现行各种规章制度。 7、乙方在工作范围内应严格服从甲方有关职能部门工作安排，切实为生产设备保驾护航。 8、乙方负责甲方生产过程中电气设备正常维护和检修 9、乙方应确保所维护电气设备完好率达到乙方配电装置规定要求，且不低于中石油装置维护要求。 10、乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方进

22、度要求按时完成相应工作。 12、乙方维护人员必须每日定时进行巡检,并做好巡检记录。 13、乙方应做到主要设备抢修不过夜，一般问题不过天，特殊情况协商解决。甲方需要乙方进行抢修时，乙方在接到通知后1小时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备安全平稳长周期运行。 14、乙方负责建立电气设备档案，整理积累和保管各种基础资料，报甲方处备案，维护所需各种资料说明书,甲方应尽量提供,如不能提供,应由双方协商解决. 15、维护中所需要常规工具由乙方自行解决,随机带来专用设备应由甲方提供。 16、乙方应根据甲方生产运行安排，合理安排检修，对到检修周期，但因装置长期运行没有检修机会而且必须检修电气设备，甲方应

23、为乙方提供检修条件，乙方应在最短时间内完成检修，如因甲方不能停工造成损失由甲方承担，但排除以下情况： 对二个月内即将到维修周期主要电气设备，如遇装置停工机会，应提前安排检修而乙方未安排。 对已检修电气设备运行不超过其1/3检修周期。 二、双方权利： 1、甲方有现场指挥作业权利，乙方应积极予以配合。 2、甲方对电气设备维护质量有检查评定权利，甲方可不定期对乙方维护人员进行测评，对连续测评最后一名人员可要求乙方更换人员。 3、未经甲方安排电气技措项目施工,甲方有权不予结算。 4、甲方负责提供安全作业环境,并办理有关手续(如火票等相关手续)。 5、乙方负责审核管理配电室工作第一、二种工作票等，对电气

24、专业施工队伍进配电室施工，由施工单位开具第一、二种工作票，乙方审核并配合操作等，对非专业队伍在配电室施工作业，由乙方办理相关手续并提出施工要求，同时进行监护。 6、乙方有向甲方上报电气设备大修改造项目建议权利和义务。 7、乙方在维护时,对使用不正常、有故障电气设备有权提出电气改造项目建议权,并进行换型和选型，报甲方项目生产管理部及甲方相关职能部门批准。 8、乙方有权拒绝设计不合理未完工技改技措项目电气设备维护工作。 9、方有权拒绝违章操作,有权拒绝在不符合安全施工规范条件下作业,保证人员和设备安全。 10、乙方有义务根据设备运行周期，提前提供更换配件型号，并报甲方及时审批和采购。 三、维护范围

25、： 根据石油化工设备维护检修规程中石化(1992)生字69号电气分册和电气设备维护检修相关文件要求进行维护检修，除变压器大修及电气预防性试验外，干式变压器、事故发电机、高低压配电柜(含保护器)、直流电源柜为维护范围，具体工作内容为： 根据甲方项目工程管理部或相关职能部门要求，对所管辖范围内电气设备故障处理、抢修等负责。 负责所管辖范围内电气设备维护检修。 负责配电室及配电间管理、维护工作。 配电盘、现场配电箱和配电室和变压器卫生清扫及检查巡检。 检查测量直流电源及蓄电池电压、电流和温度是否正常，定期进行充电活化。 负责装置配电停送电操作。 负责电气设备运行日常倒闸操作。 负责配电室直流屏。 乙

26、方应在每个月底派专业领导与甲方项目生产管理部及甲方相关职能部门一起对维护质量进行检查，对存在问题乙方应在下月10日前进行整改。 四、维护检修考核要求： 乙方负责认真对甲方电气设备进行维护，每天进行巡回检查，做到疑点不放过，设备缺陷不漏掉，及时查找出故障和设备隐患，同时了解所管辖范围内电气运行状态，并做好巡检记录，记录每季度末交甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门，没有做到每一项次扣一分.对甲方提出问题未及时整改，甲方可加倍考核。 乙方保证甲方电气设备完好率达97以上，发现隐患及时处理，不推、不拖，一般问题处理不过天，重要设备、主要设备故障处理不过夜，特殊情况由双方协商解决，乙方在接到通知后半小

27、时内赶到现场并开始工作。乙方确保所维护设备安全平稳长周期运行，没有做到每一项次扣一分。 乙方人员在工作中应遵守法律法规和甲方有关规章制度，严禁违章操作，拒绝违章指挥，检修中作到文明施工，保证工完料尽场地清，没有做到每一项次扣一分。 (4)乙方人员在接到操作命令或发生事故时，应迅速组织进行操作或对事故进行处理，同时作好相应记录，没有做到每一项次扣一分。 (5)对于日常停送电操作，乙方人员必须根据装置检修作业票要求进行停送电操作，并记录停送电时间、原因及操作人，以保证停送电正确性，没有做到每一项次扣一分。 (6)由乙方派专人维护甲方电气设备(名单报甲方处)，并保证定时巡检，随时联系到乙方维护人员；

28、维护人员必须能独立顶岗，能够处理一般性故障，没有做到每一项次扣一分。 (7)乙方在工作范围内应严格服从甲方职能管理部门工作安排，切实为生产保驾护航，没有做到每一项次扣一分。 (8)乙方应配合甲方做好贯标认证工作,根据甲方进度要求按时完成相应工作，没有做到每一项次扣一分。 (9)乙方维护人员必须每日定时进行巡检，并按甲方规定做好巡检记录，没有做到每一项次扣一分。 (10)乙方未按要求时间到岗和装置故障未排除前，随意停止故障排除工作，没有做到每一项次扣一至五分。 (11)由于乙方维护问题造成甲方生产受到严重影响，视情况一次可扣乙方10-30分。 (12)乙方维护人员应持证上岗，并佩带标志，没有做到

29、每一项次扣一分。 (13)乙方未根据现场情况，及时提前以书面形式向甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门提出配件采购计划、检修计划，甲方有权对乙方每缺一项扣一分，如影响正常运营，甲方可按影响大小加倍考核。 (14)乙方将运行检修记录每季度维护打分后，交甲方保管， 五、验收标准和方式： 1、质量标准(具体质量标准如下)： 中石化公司92年版石油化工设备维护检修规程。 有关国家标准及行业标准。 2、验收方式： 根据双方协商确定技术服务要求、现场设备运行情况和维护方服务质量，每月由甲方单位负责人根据甲方考核制度要求对乙方维护水平进行评分，根据当月评分结果对维护方进行考核。 六、报酬及其支付方式： 1、

30、报酬： 每年双方根据所维护设备确定月维护费用为￥*元，全年维护费用为￥*元，以上价格是不含税价.技术更新、技术改造等技措项目，费用另行结算。 2、支付方式： 维护费每季度结算一次,本季度维护检修费在下月10日内进行结算，甲方生产管理部对每月维护打分有审核权，甲方结算室根据生产管理部审核乙方每月考核得分数百分比给予结算维护费。 对维护工作中所正常消耗电气指示灯、各种控制保险等消耗材料，每件在*元/每件以下，由乙方自行承担费用，*元/每件以上电气元件或备件更换须经甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门同意(费用由甲方承担)，同时旧电气元件或备件交甲方处。 结算维护费时，乙方必须出具甲方项目生产管理部

31、或甲方相关职能部门工作完成情况考核证明书，由甲方项目生产管理部或甲方相关职能部门签字认可，到甲方财务资产部办理。 电气设备电气预防性试验，根据甲方生产管理部每月检维修计划按规定程序进行施工，无计划不得施工。 电气设备检修所涉及机械台班费用，由甲方承担。 七、违约责任： 1、甲方没有按本合同条款约定时间进行及时结算，按协议价款*支付违约金；甲方没有执行本合同约定相关条款，乙方有权中止本合同执行。 2、乙方未按甲方要求进行维护，甲方按本合同中维护检修考核要求及时考核。 八、其它： 1、本协议是双方就电气设备日常维护检修工程年度协议，有效期限为： 20*年*月*日至20*年*月*日。 2、本协议任何

32、一方要求另一方提供额外服务，双方协商确定具体条款。 3、发生不可抗力及未尽事宜时，双方通过协商决定。 4、本协议一式六份，甲乙方双方各执三份，双方签字或盖章后生效。 5、解决纠纷争议办法：双方协商解决，协商不成由合同签约地人民法院裁决。 甲方(盖章)： 甲方法定代表人： 甲方委托代理人： 联系电话： 乙方(盖章)： 甲方法定代表人： 甲方委托代理人： 联系电话：白天电话： 夜间电话： 签订日期：20*年*月*日 签定地点：IT服务外包解决方案目录1.服务内容1.1服务目标1.2信息资产统计服务1.3网络、安全系统运维服务1.4主机、存储系统运维服务1.5数据库系统运维服务1.6中间件运维服务2

33、.运维服务流程3.服务管理制度规范3.1服务时间3.2行为规范3.3现场服务支持规范3.4问题记录规范4.应急服务响应措施4.1应急基本流程4 .2预防措施4.3突发事件应急策略5 服务细则及收费标准6 客户Q & A1. 服务内容11服务目标IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上业务流程运营、维护和支持IT服务。“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1） 【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内维修维护工作以合同形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、

34、效率等大量指标对外包商服务能力和服务质量进行详细限定与评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）软件服务和硬件维修外包给专业IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分趋势和结果）n 服务范畴：设备软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n 维修范畴：设备硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2） 【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）客户IT系统操作，并拥有基于协议部分所有权和责任。IT系统

35、外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关咨询、系统集成活动等服务。3） 【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统部署、管理和改进以合同形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关全部专门活动和技能。合同服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统部署、管理和改进。IT服务外包目标： 1） 用户问题烦恼通过我们服务得到排解2） 用户工作效率通过我们服务得到提高3） 用户管理成本通过我们服务得到降低4） 用户投资通过我们服务得到应用增值5） 用户事业通过我们服务得到顺畅发展1.2信息资产统计服务

36、信息管理服务是信息资产管理进步形式。很多用户在使用信息资产同时，不想参与到信息资产管理中，而是希望通过把这种服务外包出去，来达到信息资产管理目。说简单点就是，我只想用IT资产，还想了解IT资产使用情况报告，但不想知道管理具体过程。这样用户既可以决策时候使用准确IT资产管理数据，又可以避免繁琐IT资产管理过程，把精力集中到自己 业务上去1.3网络、安全系统运维服务运维侧重于信息收集。将交换机、防火墙、主机各项指标信息收集集中以报表形式呈现给网管，以及早发现问题。网管软件基本就是这类产品，还能反向控制网络设备但基本都是这些网络设备内在功能，运维系统起一个集中管理平台作用。1.4主机、存储系统运维服

37、务 负责运营维护部门服务客户主机、存储、应用系统日常运行维护、配置变更等工作。主要服务内容如下：【运行管理】按照既定服务流程和方式向客户提供系统运行管理服务包括客户方主机和存储设施运行、维护和管理。【设备保养】对硬件设备进行硬件保养和除尘。【健康检查】通过对系统健康检查，发现系统存在问题和隐患，使问题和故障隐患得到及时解决处理。【设备搬迁】客户地址迁移、新建系统、机房或新增设备时，需要对旧系统实施迁移服务提出可行方案并实施。【性能调优】根据用户系统设备进行调测，并根据设备加载业务特点和要求进行系统优化设置，保证主机和存储设备更高效率工作。【系统评估】针对客户现有系统运行状况，对系统可用性、安全

38、性、稳定性、承载能力进行检测和评估，出具系统评估建议说明书。【设备支持】对客户投保设备提供备品、备件、备机快递服务或现场替换服务，对客户维保设备提供保险式保修服务，维保期内免费维修损坏设备部件。【故障处理】有效地发现和排除设备故障，提高对于主机和存储故障解决效率，从而保证用户系统正常运行。我们服务团队将在最短时间内定位、排除故障，恢复业务运行。【安装配置】专业“安装配置服务”可以为您建设更高品质、更可靠、更可用主机和存储系统，提高主机和系统运行效率，使您主机和存储设备投资回报得以更高。【规划咨询】协助用户指定主机和存储体系结构规划。主机和存储可用性和容量合理规划设计能够确保更可靠系统结构，提高

39、设备利用率，避免不必要网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。1.5数据库系统运维服务中心对数据库级别基础运维工作清单如下：1.检查分区工作，每周定时检查数据库分区表、分区索引建立情况，确保分区建立成功，并且对于未成功分区，索引等进行处理，以确保体系稳定正常。2.检查表空间工作，每周定时检查数据库表空间使用情况，确保数据库磁盘空间及扩展正常。对于数据库表空间不足时，增加数据文件扩展表空间，确保数据安全。对于磁盘不足情况，及时通知客户扩充磁盘空间。3.检查数据删除工作，每周定时对数据库表数据删除操作进行检查，确保系统正常性能。4.日常备份检查工作，每日检查数据库备份情况，确保数据有效性及安全性。5

40、.日常数据库结构更新，每日定时处理流程审核通过后数据库更新项，满足最新业务需求。6.定期数据库健康巡检工作，定期对重点客户数据库进行警告日志及跟踪日志文件检查，保证数据库稳定运行。7.检查重建索引重建工作，每月定期检查索引重建情况，保证所有索引重建成功。8.数据初始化安装工作，数据库系统初始化包括塔建数据库、调整数据库，清除测试数据投入到正式生产中。9.初始化数据库性能调优总做，初始化数据库性能优化工作。保证系统正常运作。1.6中间件运维服务中间件产品是IT系统体系结构中重要组成部分。具体服务内容包括：【产品安装调试和升级】1.根据用户具体需求协助用户制定安装配置方案；2.协助用户完成产品安装环境准备；3.实施产品安装并创建和配置实例；4.协助用户完成生产环境搭建和应用系统部署、配合用户完成系统测试和上线等工作。此外提供给用户产品厂商定期或不定期发布产品动态情况，做出相应调整/升级建议，完成系统升级实施。【性能诊断及调优】帮助用户解决他们所关心系统性能问题。结核性能测试进行监控，一方面能够告知终端用户在大量并发访问系统时响应时间表现如何，同时也可以告知系统管理者在大量用户并发访问系统时，应用服务器所处状态如何，对应用服务器可能存在问题进行全面分析和评估。同时，通过更进一步性能诊断，帮助系统相关人员找到导致