百世-快递服务评估神秘顾客调查问卷.docx

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1、DatawayS1工程代码:(ID001)S2问卷编号:快递服务评估神秘顾客调查问卷(ID002)(寄送卷)。访问员承诺：令我清楚本人的访问态度对调查结果的影响；令我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺；令假设发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此给公司造成的损失作出赔偿。所测试快递企业名称：06 ID003 01圆通02顺丰03中通04申通05韵达06百世】快递详情单单号：ID004寄件城市： 27 ID005,接收城市： 01 ID006编码 城市 编码 城市编码城市01北京市11石家庄市21天津市02上海市12长春市22银

2、川市03广州市13济南市23太原市04深圳市14贵阳市24南昌市05南京市15哈尔滨市25乌鲁木齐市06郑州市16昆明市26杭州市07武汉市17沈阳市27金华市08合肥市18西安市28温州市09重庆市19福州市29泉州市10成都市20长沙市30苏州市寄送物品种类2(ID007)： 1、常规物品2、易碎品3、贵重物品(GPS芯片)寄件人地址类型 1 (ID008)： 1公司地址2、住宅地址天气状况2 (ID009)： 1、雨天2、晴天或阴天执行人员相关信息：执行督导： 【写全名】联系 ：【手机/固话】神秘顾客:【写全名】联系 ：【手机/固话】问卷审核记录第一审核第二审核上海零点指标信息咨询201

3、7年8月快递服务评估神秘顾客调查问卷(寄送卷) 零点有数Dafaway版权所有 A.受理环节A.受理环节神秘人应在测试当天上午10: 00开始进行 下单环节测试开始，请神秘人翻开录音设备，开始录音并读出：“我是神秘人XX,现在时间是XX 月XX日XX时XX分，我)|等要给快递【读出所测试的快递企业名称】 下单乙A1.开始拨打下单 的时间为：_2017_月_20日12时50分 (A101-A104/)A2 .客服 是否一次性接通？ 02A201/一次性接通01两次接通02三次及以上接通03A3.客服是否使用“您好”、“请”、“再见”等礼貌用语？ 1 A301/ 是1否2A4.客服是否语速适中、表

4、述清晰流畅？ 1_A401/ 是1否2A5.您最终选择的下单方式是哪种？ J_ A501/ 统一客服下单1统一客服提供快递网点 ，进行 下单2快递网点提供快递员 ，进行 下单3A6.至下单成功，您一共拨打了几次 ？ _2_ A601/ 一次01两次02三次及以上03A7.与业务员约定上门时间为：_2一小时(A701A702/)【填写具体数 值，并勾选选项。如约定时间为模糊时间段，那么取中间值记录】 1小时内11-2小时内22-4小时内3仅确保当天会来收4A8.下单成功的时间为：_2017羊_9_曰12_时_55一分(A801-A804/)A1.此题记录的时间为开始拨打 的时间，采用24小时制。

5、A2.拨打快递企业全国统一客服 ，记录 拨通所需要的次数，据此填写A2题；快递公司统一客服热线：1.圆通:955542.顺丰:953383.中通:953114.申通：95543 5.韵达：955466.百世：95320【拨打 为忙音、无人接听或者等待时间到达60秒视为未接通，挂断隔2分钟再拨】A3.列举的礼貌用语出现一个，即选“是”A4.客服员言语流畅、可听清，即选“是”A5.在通过统一客服的方式无法获得较为具体的、或较为合适的上门取件时间的情况下， 神秘人可选择请总部客服提供就近快递网点的联系方式，并联系下单。A6.在通话未挂断的情况下的转接，不算重新拨打。A7.注意：执行过程中，神秘人必须

6、与快递员约定上门取件时间。A8.记录挂断 的时间，需采取24小时制记录。通话结束后，读出如下内容：“我是神秘人XX, XX月XX日XX时XX分，完成XX快 递(快递企业名称)的受理工作”，结束录音。快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷） 零点有数Dafaway版权所有|b.揽收环节B.揽收环节B1.对所要寄送的未包装的物品进行拍照，照片需清晰可辨，确认物品无破损的情况。同本环节需全程录像，请神秘人做好如下准备：提前准备好摄像设备，确认设备内存及电量充足，并进行测试。 在快递员上门前设置调试好摄像工具。保证好室内灯光，以便拍摄。 注意保证录像设备能拍摄揽收过程以及快递员全身。B1.上传寄送物品照

7、片（B101/）.根据快递员揽收过程的情况，回答如下问题：a.快递员是否主动上门揽收？ （B201/）是，主动上门揽收1否，在我的要求下上门揽收2否，在我的要求下仍不上门揽收3（选择“3”,那么向客服投诉,并填写问卷E局部。同时,神秘人需要到网点进行寄送）b.快递员是否在承诺的时间内卜.门揽收？ （B202/）是1否2是否备注1快递员是否看统一服装（上衣）122快递员服装是否较整洁（无大片污 渍、穿戴整齐无卷裤腿、裸露半身）12上传快递员 全身照片3快递员是否使用“您好”、“你好”、 “请”、“再见”等礼貌用语124快递员行为是否文明快递员如有不文明行为,那么需向客服投诉,12备注：不文明行为

8、是：并填写问卷的E局部5快递员是否有较好的服务态度 快递员如服务态度恶劣,那么需向客服投诉,12正填写问卷的E印0B3.请您根据揽收快递员的服装及言谈举止回答如下问题：B301 /时上传寄送物品照片。所有寄送物品需用塑料袋包起来,但不贴胶带注：所有寄出的快件均需搭配奶粉、面粉等类禁运品寄送B201.选择“3的情况下，神秘人需要自己去网点寄送快件（需提供相关录音）82 .观察揽收快递员的服装及言谈举止，回答如下问题：1快递员穿标有快递企业名称或字母的上衣即可选“1”2无论快递员服装是否整洁，均需上传快递员全身截图，要求能看到快递员五官和快递企 业名称或LOGO3列举的礼貌用语出现一个即选“是”4

9、快递员如出现让人感觉不文明的行为，选“否”，并需注明【通常的不文明行为包括但不限于：说脏话、随地吐痰、吸烟、大声喧哗等】快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷） 零点有数Dafaway版权所有是否1快递员是否携带面单122快递员是否携带胶条、袋子等封装物品123快递员是否携带称重工具（如弹簧秤等）124 .快递员是否使用便携式打印机仅针对圆通快递员】125.快递员是否行者APP取件 【仅针对圆通快递员】12B4 .请您根据揽收快递员的装备回答如下问题:B401/-B404/.测试样本为“圆通快递”时，针对圆通的两个小题目，要加强注意：神秘人如果从外表无法直接判断出来，可直接与快递员交谈、询问使用

10、情况及原因，将对 话过程及内容包含在摄像当中，并在问卷中做简要记录：1、你带了便携式打印机了吗？（询问“便携式打印机使用情况及原因）2、你有使用行者APP吗？（询问“行者APP使用情况及原因）83 .根据揽收员的操作，回答如下问题：a.翻开塑料袋，查看用户交寄的物品是否符合禁寄、限寄规定。查看，选“1” 不翻开塑料袋直接对物品进行封装或取走，视作未查看；b.此题仅寄送易碎品时作答，针对易碎品：1主动提示包装：快递员：“您的镜子/杯子（或其他东西）容易破碎，需要好好包一下”；2如不主动提示，那么询问：“你帮我看看这样包行吗？ ”如快递员答：“好，我帮你看看，这个应该再包一下”，选2如快递员不帮看

11、，随便回应或不回应，选3c.此题仅寄送贵重物品时作答。注意:寄送贵重物品（GPS芯片）,需对快递进行保价。d.假设快递员坚持拒收粉状物，那么把此类物品拿出来，寄剩下的物品.B5.请您根据揽收员的操作，回答如下问题：a.快递员是否验视了将要寄送的物品1（B501）是1否2b.快递员是否主动提示易碎品注意包装？ _L （B502） 是，主动提示注意包装1否，询问后帮助确认包装2否，询问后也没有任何提示3【仅限ID007:寄送物品种类为易碎物品的神秘人填写】c.快递员是否提示贵重物品保价？，（B503） 是1否2【仅限2007:寄送物品种类为贵重物品的神秘人填写】d.寄送奶粉、面粉等类似禁运品的物品

12、，快递员是否主动询问并判断（B504）是，对这些物品认真询问查看 1否，只是随便问了一下2否，没有注意到这些物品3快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷） 零点有数Dafaway版权所有B6：指快递员对寄件人的有效身份进行查看或记录，例如身份证等有效证件。B7.考察快递企业发票提供情况。如有，需对发票进行拍照并上传。B10.记录揽收人员离开的时间【24小时计时】，并在面单右上角空白处记录、拍照；待快递员离开后，读出如下内容，并记录在摄像机内：“我是槐以战 在XX月XX日XX时XX分,完成了XX快递公司的寄送环节工作,快递单号是XX”在上门揽收环节完成后给收件人和负责督导发手机短信，短信模板如下：

13、“您好！ XX快递（企业名称）的快件于X月X日X时X分从XX城市寄出,快递单号XXXX。 请注意查收!”B6.快递员是否对您的身份进行验证？（B601）是1否2B7.快递员能否提供快递发票？3（B701）能提供本公司发票（包括电子发票、事后给的本公司发票）1能提供其他发票（非快递公司的发票，如一些定额发票等）2不能提供任何发票3选择1和2,请将发票进行拍照，并上传（B801）B9.是否支持使用支付宝支付快递费？ _J_ （B901）是1否2B10.快递员揽件后离开的时间：9_月_20_日14_时_55分（B1001B1004/）B11.上传快递面单照片【需要能辨明字迹】（B11O1）E.投诉回

14、答E局部问题前，神秘人需判断在寄送快件的过程中，是否存在以下问题。如存在，请 填答E局部;如不存在这些情况，请跳至F局部继续作答一一E1.如快递员“收件过程中存在不文明行为”、“无故不上门取件”、“服务态度恶劣”等情 况发生，神秘人拨打客服 进行投诉。快递公司统一客服热线：1.圆通：95554 2.顺丰：953383.中通：95311E.投诉E.投诉EL请根据实际情况，记录投诉原因【可多项选择】E101-E104/快递员有不文明行为，01快递员无故不上门取件，02服务态度恶劣，03其他（请注明:）04E2.记录拨打投诉 时间：_ （E20TE204）月日时分【24小时制】E3.投诉 是否一次性

15、接通？ _一次性接通E301/14.申通：95543 5.韵达：955466.百世：95320快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷）零点有数Dafaway版权所有投诉环节需全程录音，神秘人需做的准备工作： 提前准备好录音设备，确认设备内存及电量充足，并进行测试准备好计时工具（如秒表、手机等）。投诉前神秘顾客需翻开录音设备，开始录音并读出：“我是神秘顾客*,现在时间是*, 我现在对XX快递（快递企业名称）进行投诉”。E3：【拨打 为忙音或者等待时间到达60秒视为未接通，挂断隔2分钟再拨。】E4： 接通后，等待业务员主动问候后开始对话一客服人员：“您好，我们是XX快递，请问有什么可以帮您吗？”一一

16、投诉快递员有不文明行为【其它可类推】神秘顾客:“我之前在收件的时候快递员竟然说脏话（换成对应不文明行为），我很不高兴, 我要投诉。”E5：业务员 中给出处理结果，选“1”如业务员不能在 中给出处理结果，但约定告知处理结果的时间，如约告知，选“2”； 如业务员不能在 中给出处理结果，但约定告知处理结果的时间，后来时间到了未告知 神秘人，那么需要神秘人在此拨打 催促，直到最终有结果，选“3”；如业务员不约定时间，神秘人需询问什么时候能有处理结果，业务员仍确定不了时间，但 当天给出结果,选“4”；如业务员不约定时间，神秘人需询问什么时候能有处理结果，业务员仍确定不了时间，并 迟迟不给出结果，需选“5

17、”，联系督导；两次接通 2三次及以上接通 3是否1是否使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语122是否仔细聆听投诉、不随意打断123是否出现质问、推诿说辞，如“这不是我们的问 题”、“你问我我也不知道”等12E4.请您根据客服员的服务态度填写如下表格（E40CE403）：E5.客服员是否明确告知投诉处理结果（E501/） 是，当即给出结果1是，约定时间，并按时间给出结果 2是，给出结果，但超过了约定时间 3是，虽未约定时间，但当天给出了结果 4否，未约定时间也未给出结果【联系督导】 5E6.从开始投诉到获得投诉处理结果，快递公司与您的沟通次数 【含第一次拨打投诉 】（E601/）E7.投诉最

18、终是否得到有效解决？ （E701/） 是1否2E8.总体而言，您是否满意快递公司的投诉处理效率？ （E801/） 很满意1一般2不满意3E6：【包括第一次拨打 ；快递公司方拨打的 次数与神秘顾客自己拨打 的次数 都计入】快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷）零点有数Dafaway版权所有等待对方挂完 之后，念出如下内容录音：“我是神秘人XXX, XX月XX日XX时XX分，完成对XX快递企业的投诉，快件单号是XX”E9.记录获知投诉处理结果的时间：月日时分【24小时制】（E901E904）一| D.查询环节D.查询环节查询环节需在完成寄件的第一天进行测试本环节需录音，前期准备：快件寄出第二天进行

19、 查询； 查询环节需全程录音，提前准备好录音设备，确认设备内存及电量充足，并进行 测试，确保录音到达最正确状态。翻开录音设备，开始录音并读出：“我是神秘顾客XX,现在的时间是XX,我现在对 XX快递进行 查询，单号为XXX”。D1.客服 是否一次性接通？ D101/一次性接通1两次接通2三次及以上接通3D2.客服人员对查询问题不推诿（如“你上网查吧”、“你问我我也不知道”等） D201/是1否2D3.客服员是否使用“您好”、“请”等礼貌用语 D301/是1否2D4.总体而言， 查询是否便捷 D401/是1否2（假设选”否。请说明具体情况：D402/）DL拨打快递企业全国统一客服 ，记录 拨通所

20、需要的次数，据此填写D1题；【拨打 为忙音或者等待时间到达60秒视为未接通.挂断隔2分钟再拨。】D2.神秘人按如下话术，对业务员进行考核：神秘人：“你好，我有个件想查一下到哪儿了”客服人员：“好的，请您说单号”神秘人：“单号是XXXXXXXX。”客服人员：“请稍等，我帮您查一下”“您好，您的件现在到XX”神秘人：“预计到达的目的地的时间是什么时候？”客服人员：等待对方挂完 之后，念出如下内容并录音：“我是神秘人XXX, XX月XX日XX时XX分，完成快件XX快递、单号为XXX的查询工作。”快递服务评估神秘顾客调查问卷（寄送卷）零点有数Dafaway版权所有F.小结F1.作为一名普通消费者，结合本次的服务过程，请您对 【填写快递企业名称】快递 的服务总体体验进行打分（10分制打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意）您给的打分是 分（F101/）F2.请问您对服务的哪些地方比拟满意？（答案15字以上）（F201/）（必填）F3.请问您觉得服务还有哪些需要提升的地方？（答案15字以上）（F301/）（必填）