物业管理基础知识应知应会.docx

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1、前言 随着市场经济的不断开展，物业管理性价竞争日趋剧烈。为了进步对物业管理的相识，加强物业管理效劳素养性价的提升。工程部主动响应公司的号召，结合部门的实际工作状况，将物业管理工作中的每一个工作细微环节不断精细化，使每一位新入职员工都相识*、理解*、熟识*，献身*；从而进步在职人员的业务技能和工作应变实力，更能娴熟地完本钱职岗位工作；拟定编写*工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理根底学问、公司根本概况、工作应知应会、物业管理效劳条例、以及金海花园设备设施的运用说明都作了较为具体的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有很多不到位之处，希赐予修订补充，不断地完善

2、本教材；共同进步自身的业务学问和业务技能，进步物业管理效劳程度。物业管理根底学问-应知应会书目第一章、公司慨况第1节、公司简介第2节、公司经营理念第3节、公司企业文化第4节、公司组织机构第5节、公司人事管理原则第二章、物业管理根本学问第1节、物业管理根本概念第2节、什么是物业第3节、什么叫物业管理第4节、什么是物业管理公司第5节、什么是业主、物业运用人、业主大会、业主委员会第三章、根本常识第1节、物业的分类第2节、物业管理中的七大管理第3节、物业管理行业的特点第4节、物业管理的效劳内容第5节、物业管理条例第6节、物业管理费第7节、专项修理资金第四章、物业管理从业人员的根本要求员工守则第1节、总

3、则第2节、工作看法第3节、效劳看法第4节、仪容仪表第5节、行为举止第6节、投诉处理第7节、拾遗、赠物的处理第8节、护公物、维护公共卫生第五章、员工管理第1节、聘请和录用第2节、入职规定第3节、试用规定第4节、劳动合同管理第5节、工作时间规定第6节、考勤管理第7节、考核管理第8节、员工离任第六章、薪金待遇第1节、员工工资第2节、员工福利第3节、员工培训第七章、奖惩条例第1节、奖惩条例第2节、惩罚条例第八章、平安制度第1节、平安须知第2节、发生火警第3节、意外事故处理第九章、报告制度第1节、公司指导序列第2节、报告程序第十章、*小区简介第1节、小区概况第十一章 *小区设备简介第1节、电梯系统第2节

4、、空调系统第3节、住宅空调第4节、中央空调第5节、给排水系统第6节、给排水概述第7节、市政给、排水第8节、小区二次给、排水第9节、排水系统第10节、供配电系统第11节、供配电概述第12节、多层供配电第13节、高层高压供配电第14节、高层低压供配电第15节、高层变压器第16节、备用发电机组第十二章、安防系统第十三章、监控系统第十四章、停车场智能收费系统第1节、概述第2节、主要特点第3节、运行过程第4节、图像比照第5节、双感应线圈第6节、软件操作说明第十五章、消防系统第1节、概述第2节、消防系统简介第十六章、案例分析是公司的经营决策机构，董事会对股东会负责；总经理是对公司的经营管理者，总经理对董事

5、会负责。公司的日常经营管理是在总经理的指导下设置职能部门和现场工程主管负责制，从而形成权责清晰，人员精简，组织构造合理和管理工作高效的经营管理体制。公司推行ISO9001：2000质量管理体系，全面主动实行总公司的精细管理，以顾客满足为关注焦点，实现持续改良。努力实现经济效益、社会效益、环境效益的同步开展和协调统一。公司通过全体员工的不懈努力和开拓创新，经营业务得到了不断扩大和开展，知名度也不断提升，已得到顾客、行业和政府主管部门的普遍认同。二、公司经营理念公司执行总公司的经营理念，贯彻总公司“ ”（即 ， ， ， ）的经营管理根本原则；人才运用始终坚持“五湖四海”、“能者上”、“平者让”、“

6、庸者下”的用人大原则。岗位设置“五定”（定员、定岗、定时、定量和定标准）原则和日常工作“四检”（公司季检，部门月检，班组日检、个人自检）制度。公司推行ISO9001：2000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，实现经济效益、社会效益和环境效益同步协调开展。1、公司效劳宗旨：2、公司质量方针：三、公司企业文化优秀的企业文化是公司最重要的无形资产，优秀的企业品牌总是和优秀企业文化联络在一起，公司推行的是总公司的“人、诚、实、效”的优秀企业文化。1、“人、诚、实、效”是公司企业文化的精华，每个员工都必需做到，要象爱惜眼睛一样维护和珍惜这四个字“人”以人为本。一切事情的成败都及人有干脆关系，亦

7、既是说人是确定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的根本点。“诚”要求城实、诚信，以“诚信取天下”。包括了诚的一切含义。“实”不空谈，干醇厚事，做醇厚人，脚踏实地一步一个脚印作好本职工作。“事实求是”是“实”的主要内容。“效”讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目的。讲务实效是评判人和事的根本准绳。2、“人、诚、实、效”的企业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。根本员工座右铭：诚恳做人，醇厚做事。中层管理人员座右铭：。 最高管理层座右铭：正义、宽厚、上进、多谋、善断。四、公司组织机构1、公司组织构造图：股东会董事会总

8、经理常务总经理副总经理管理者代表总经理助理经营管理处财务室各管理处人力资源处总经理办公室 保安部 工程部效劳部清洁绿化部2、工程部组织构造图主管助理1名部门主管1名、仓库管理1名修理领班1名值班领班1名修理人员7名值班人员3名五、公司人事管理原则： “人”是公司的第一资源，公司始终坚持“五湖四海、能者上、平者让、庸者下，”的用人大原则；并强调了人事管理的八项根本原则。1、统一指挥原则：每位员工都必需听从公司的统一指挥和指导，严格执行总经理指令及公司的规定制度、决策和决议。2、层级管理原则：公司坚持贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各级人员必需严格按岗位职责，要求承受上一指导和监视。在日常工作遇到疑

9、问时应向上汇报，公司不支持越级请示汇报。3、责权利相关联原则：各级员工的工作责任，工作权限和享受利益互相关联，通常所负的责任越重，权限和利益就越大。4、分工负责原则：每位员工都应当清晰理解自己的工作岗位职责，熟识自己的工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。5、友好的协作原则：分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工作前提下，还应主动、尽力为其他员工供应协作、扶植的责任。6、督导工作原则：公司实行层级管理，各职能部门、基层单位的每位员工均须承受并听从上级的指导和监视，发觉不合格或不符合要求的，要根据监视部门或监视人员的意见刚好订正并实行有效措施预防。7、奖优惩劣原则：公司根据员

10、工手册、员工考核细则嘉奖和惩办员工，员工的功绩将受到嘉奖，过失也会受到规定的惩办。8、民主参及原则：员工对所在部门或公司的经营管理有任何意见或建议，都可以干脆向上一级反映，公司赐予每一位员工都享有建议权和监视全。公司激励每位员工都应以主人翁的精神关切和参及公司的经营管理，对发觉公司、部门或有关人员的渎职、假公济私行为可干脆向公司指导反映。但一般公司不提倡违背程序的越级报告。 第二章 物业管理根底学问一、物业管理根本概念（一） 什么是物业？“物业”一词是由英语“Estae”或“ProPrety”引译而来的，含义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入运用的各类

11、建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业可大可小，一个住宅小区，一座大厦，一个住宅单位都可以作为一个物业。（二）什么叫物业管理? 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进展修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的目的是为了保证和发挥物业的运用功能，使其保值增值，为业主和物业运用人创建和保持整齐、文明、平安、舒适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增长，以不断进步城市的现代文明程度。（三）什么是物业管理公司？物业管理公司是依法成立，具有独立法人资格，经行业主管部门核定相

12、应资质，从事物业管理活动的企业。其指导思想是以效劳为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益的统一为目的开展经营活动。（四）什么是业主、物业运用人、业主大会、业主委员会？ 业主是指房屋的全部权人，即房屋全部权人和土地运用权人，是全部拥有物业的主人。在物业管理中，业主是物业管理企业所供应的物业管理效劳的对象。物业运用人是指房屋、市政、公用设施及场地的运用人。它既包括业权人，也包括非业权人。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。业主在业主大会会议上的投票权，以业主拥有物业的建筑面积、套数等因素确定。选聘或解聘物业管理企业，必需经全体业主所持投票权的2/3以上通过。业主委员会是业主大会的

13、执行机构，由业主大会选举产生，负责召集业主大会会议；代表业主签订物业效劳合同；监视、帮助物业管理企业履行物业效劳合同；监视业主公约的施行。二、根本常识（一） 物业的分类1、居住物业住宅、公寓、别墅等；2、商业物业写字楼、酒店、消遣场等；3、工业物业厂房、仓库等；4、其它物业办公楼、车站、医院、学校等。（二） 物业管理中的七大管理1、屋修理管理：房屋修理管理是物业管理的重要环节。为了保证房屋正常地发挥运用功能，延长运用寿命，必需常常对物业进展5修理、养护。物业管理是房地产的售后效劳环节，维护和管理好物业，能使其常年保值甚至升值，是对物业购置者利益的最大回报；同时，对不断进步人们的生活程度，加快城

14、市建立的开展都具有非常重要的意义。除此之外，房屋修理管理的好坏，从某种程度说，可经反映出一个物业管理公司的效劳程度和管理质量。2、设备设施管理：物业的附属配套设施及设备是物业不行缺少的重要组成局部，特殊是现代建筑物，无论是综合大厦，还是住宅或公寓，都配套有完善、先进的各种协助设施和设备，以满足生活程度渐渐进步的人们的各种不同须要。只有这些设备和设施正常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正表达出价值。因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管理的工作人员，必需充分相识它的重要性，熟识、理解并驾驭各种设备设施的特性及其管理内容和方法。3、治安保卫管理：治安保卫工作在物业管理工

15、作中占有极为重要的地位，是物业管理公司根据物业效劳合同的约定，维护所管辖区域内业主人身、财产不受损失，维护管辖区域的工作、生活秩序而进展的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾难等一系列治安管理活动。a) 消防管理：维护用户的人身和财产平安，是物业管理公司全体员工的根本职责，在物业的平安管理中，消防平安处在首要位置。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物业化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能对用户的生命财产造成重大损失。因此，员工必需具有高度的消防意识，保持高度的防火警觉性，娴熟驾驭防火、灭火技能，确保用户人身及财产平安。5、车辆、交通管理：车辆是人们生活工作的交通工具，随着人们生活程度的

16、进步，车辆的大量增加，假设管理不好，物业内交通堵塞，车辆乱停乱放，这这些不仅破坏了物业四周的环境，给用户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和平安无法保障。 6、物业清洁保养及管理：物业清洁保养是物业管理的重要组成局部，是表达物业管理程度的重要标记。高素养的物业清洁保养为业主或用户供应整齐、舒适、美丽的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰外表自然老化和人为磨损，爱护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，获得既经济又能保持物业美观的效果。7、物业绿化管理：物业绿化是指在物业公司管理的物业绿地上，种植树木花草进展美化，为居民创建安静、清洁和美丽的生活环境。

17、物业绿化是现代物业管理日常运作的重要内容之一，是衡量环境好好的一个重要因素，并干脆影响到物业管理的质量程度。（三）、物业管理行业的特点物业管理是一门新兴行业。中国物业管理始创于80年头初，被业内人士普遍称为房地产的第二次开发。物业管理作为房地产开发配套的售后效劳是效劳性行业，属于第三产业的范畴。物业管理在改善人民群众的居住条件，维护社区安定团结，推动社区精神文明建立，延长房屋及设备设施的运用寿命，完善各类商业大厦、办公大楼等建筑的软硬件管理，进步城市管理水同等方面发挥了重要作用。社会化、专业化、企业化、经营型是物业的四个根本特点。物业管理最根本的特点是业主自主自律及物业管理企业统一专业化管理相

18、结合。业主自治自律有两个关键环节。一是要有全体业主共同遵守的业主公约，二是要成立业主大会。业主大会对物业管理企业具有选聘权和解聘权。业主、业主委员会及物业管理企业的关系是合同关系。双方的权利、义务通过签定的物业效劳合同来明确和保障。（四）、物业管理的效劳内容物业管理的效劳内容分为常规性的公共分为，针对性的专项效劳和托付性的特约效劳三大类 。1、公共效劳包括：房屋建筑主体的管理，设备设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的效劳（指代收代缴水电、煤气、 费等公共事业性费用）。一般状况下，物业管理企业收取综合管理费须供应上述公共效劳。公共效劳是物业管理最

19、根本的工作，必需做好。2、专项效劳包括：日常家政效劳，文教卫生效劳，经融发效劳，经纪中介效劳。如代洗衣，车辆管理、室内清洁、家电修理、代购车船飞机票，创办健身室，托儿所等等。3、特约效劳：指业主提出要求，物业管理企业在可能的状况下尽量供应的效劳。专项效劳和特约效劳商物业管理企业开展多种经营的渠道。目前很多物业管理企业都主动开展多种经营效劳，弥补管理费收入的缺乏。（五）、物业管理条例物业管理条例由国务院公布，2003年9月1日起施行。（六）广东省物业管理条例该条例由广东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议于1998年7月29日通过，自1998年10月1日起施行，是广东省物业管理重要的法规性文

20、件。该条例规定：1、物业管理公司应供应的效劳内容包括：（1）建筑物及其附属的共用设施、设备、场地的养护及修理。（2）绿化、环境卫生管理效劳。（3）平安防范效劳。（4）车辆停放及其场地的管理（5）高层楼宇增设的效劳工程。（6）物业档案资料的管理。（7）业主和运用人托付的其他效劳事项。2、业主、运用人运用房屋不得有下列行为：（1）损坏承重构造，破坏外貌，擅自变更用处；（2）对房屋进展违章凿、拆、搭占等；（3）存放易燃、易爆、巨毒、放射性等危急物品；（4）利用房屋从事危害公益利益和损害别人正值权益的活动。3、物业管理区域内制止下列行为：（1）践踏占用绿地；（2）损毁树木、园林；（3）占用道路等公用场

21、地；（4）乱抛乱堆垃圾、杂物；（5）发生超出规定标准的噪音；（6）排放有毒、有害等污染环境的物质；（7）在建筑物、构筑物上乱张他贴、乱涂写、乱刻画； （8）法律、法规和规章及业主公约制止的其他行为。如违背上述规定的,物业管理公司赐予制止、限期改正；逾期不改正的,由物业管理公司复原原状,复原原状费用以及对别人造成的损失,由责任人担当。作为物业管理公司的一员，在平常工作中如发觉上述违规行为，应刚好向上级报告,以便管理处刚好进展制止。（七）物业管理费、物业管理费按物业管理公司供应效劳的性质可分为公共性效劳收费、代办性效劳收费、有偿性效劳收费。一般说的管理费指公共性效劳收费。（）、公共性效劳：如公用设

22、施、设备、场地的维护保养、公共清洁、绿化、保安管理效劳等收费实行政府指导价。已成成立业主委员会的，由业主委员会及物业管理公司协商确定：未成立业主委员会的，由物业管理公司在政府指导价范围内提出，报物价部门核定。（）、代办性效劳；如代收代缴水电费、 费、上门收垃圾费等，实行政府定价。（）、有偿效劳：如家政效劳、车辆保管，室内清洁，室内电气修理等，实行协议定价。、物业管理费的运用要坚持取之于民用之于民的原则。物业管理企业要管好、用好业主的资金，精打细算，把资金用在刀刃上。物业管理费的收支状况定期向业主公布，承受业主的监视。3、物业管理公共性效劳收费的费用构成包括：（1） 员工的工资福利；（2） 物业

23、及附属公共设施、设备的日常常维护保养费；（3） 公共绿化费；（4） 公式清洁费；（5） 保安费；（6） 办公费；（7） 物业管理单位固定资产折旧费；（8） 税费；（9） 物业保险费；（10）管理酬金；（11）不行预见费。（八）专项修理资金1、住宅物业、住宅小区的非住宅物业或者及单栋住宅楼构造相连的非住宅 物业的业主，应当根据国家有关规定交纳专项修理资金。2、专项修理资金属业主全部，专项 用于物业保修期满后物业共用局部、共用设施设备的修理和更新、改造，不得挪作他用。3、专项修理资金收取、运用、管理的方法由国务院建立行政主管部门会同国务院财政部门制定。第三章物业管理从业人员的根本要求一、 物业管理

24、是效劳性行业，对物业管理从业人员的职业要求，首先是服务标准的要求。你的一言一行都会对业主和用户产生迥然不同的感受，影响业主和用户对效劳质量和物业管理公司的评价。物业管理从业人员要克制“我是管理者，我有权管你”的错误思想。树立“客户（指业主、用户、访客）至上，效劳第一”的效劳宗旨，把管理融入效劳之中。二、 物业管理高素养的效劳涉及的范围非常广泛，供应优质效劳须具备下列根本条件：1、设施、设备完善、平安、牢靠，维护保养刚好。2、办公、生活环境整齐、美丽舒适、安静，有平安感。3、具备一支优良的员工队伍，随时向业主供应优质高效、热忱周到的效劳。三、物业管理从业人员及客交往的根本技巧1、擅长理解、谅解客

25、户，多站在业主、用户的角度思索问题。2、擅长预见、驾驭客户的须要。3、以真城的看法和热忱的效劳对待客户，让对方感到你的确在关切他，为他解决问题。4、言行一样，重视对客户的承诺，说到要做到。5、给客户留下良好的第一印象，第一印象好，即使工作出现忽略，也简洁得到谅解；第一印象差，以后想补救就困难得多了。四、正确处理业主（用户）的投诉1、业主（用户）投诉主要分为三类：（1） 对设备、设施的投诉空调、电梯、供电、照明、供水等出现的故障。（2） 对效劳质量的投诉卫生状况差；信件收发错误；装修噪声大；设备、设施修理不刚好等。（3） 对效劳看法的投诉粗鲁的语言；冷淡、一问三不知的看法；嘲弄取笑客户等。2、重

26、视业主的投诉（1） 业主的投诉是改良和进步物业公司效劳质量的信号。通过投诉，理解管理和效劳工作中存在的各种问题，发觉工作中的弱点、破绽和缺乏之处，为改良效劳工作，进步效劳质量找出途径。（2） 正确处理业主的投诉，可以加强物业公司及业主之间的感情联络，消除误会，建立友情。（3） 重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工作的支持，进步物业公司的声誉。3、处理投诉的程序（1） 细致、细心倾听，让业主畅所欲言。（2） 保持冷静，不要急于说明或反对对方的意见。（3） 感谢业主关切我们的工作，并对事务致歉，可适当用“缺憾”、“理解”、“很愧疚”之类的语言。（4） 记录要点，这样可以使对方放慢讲话

27、的速度，缓和剧烈的心情，也使业主感到多他的投诉很重视。记录时要精确登记投诉时间、事项、投诉人，联络的方法。（5） 你将要实行的措施和解决问题或回复所需的时间告知对方。（6） 实行行动，解决问题，对投诉事项能解决的，应马上解决。如不能立即解决的，快速报告主管或效劳部。（7） 主管或效劳部及有关部门联络，尽力解决问题。解决问题的进程应随时通知业主。（8） 回访业主，理解对方对解决问题的满足程度。（9） 将投诉的处理过程整理记录归档。五、物业管理从业人员除做好本职工作外，还要随时关切物业区域的平安和环境卫生，要养成良好的习惯，不随地吐痰，不随地丢纸屑杂物。在物业管理的日常工作中， 除做好本岗位工作外

28、，你还应当是效劳员、平安员、管理员、清洁员、消防员。在开展日常工作的过程中，发觉可疑人员，应马上通知保安部；发觉违章占据公共用地等违规行为，要刚好报告主管或管理处。发觉担心全的施工，应刚好有礼貌地劝止并报告主管或管理处。当发生火警时，要听从指挥。全力投入灭火救援、维持秩序、引导业主（用户）撤离火场、善后处理工作。第四章 员工守则一、总则（一）遵守国家法令、法规。（二）听从调动和指挥、勤奋工作、不断进取。（三）严格遵守劳动纪律。（四）严格执行工作岗位责任制。（五）遵守公司各项章程制度，维护公司正常经营秩序。（六）个人仪表端庄，服装整齐，言行高雅。（七）工作细致负责，符合工作质量标准，讲求工作效率

29、。（八）做到热忱有礼，主动微笑效劳。二、工作看法1、听从指导不折不扣地听从上级的工作支配和调配，不得拖延、回绝或终止工作。2、严于职守严守工作岗位，细致履行岗位职责。3、正直诚恳对指导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴为。做到有事必报，有错必改。4、协作各部门之间、员工之间应互相协作，同心同德，解决困难。三、效劳看法1、礼貌是员工对待客户和同事的最根本看法，任何时候均应运用，礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。2、友善微笑是表达友善最适当的表达方式。常露笑容，能使别人感到友好、开心和轻松。3、热忱尽可能为客户供应便利，热忱效劳，热忱工作。4、耐性对客户的投诉要耐性倾听，处事切忌冲动鲁莽。5

30、、敬重客户和同事，不得取笑、挖苦客人、更不能达人骂人。四、仪容仪表1、服装：按规定统一着装上岗，制服（工装）应勤洗、勤换，保持清净整齐，发觉破损、掉钮扣应刚好修补，钮扣需扣后脑，不乱卷衣袖、裤筒，鞋袜应穿着整齐、干净，不得赤脚穿鞋、踩鞋帮，应穿着黑色包面鞋。2、发型：男员工不许烫发、留胡须、留鬓角，头发不盖耳，发后根不盖衣领，发不蓬乱。女员工不留怪发型，披肩长发工作时应整齐盘起。3、仪表：不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。不运用味浓的化装品，女员工可画清雅淡妆，工作时面带微笑，亲切亲善，端庄稳重，不卑不亢。4、戴工牌：全部员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左上胸（长带工牌戴于正胸前）。五、行为举

31、止1、坐立、行走姿态要端庄，精神饱满，动作利索，举止谈吐要落落大方，遇见来宾时应点头问好，礼让来宾，按规定员工路途行走和乘搭员工电梯；说话要声音清晰，讲究礼貌，不喧哗，不嬉闹、随地吐坛2、丢废纸，不拖拉工具，在任何状况下不得及客人争吵。2、在工作范围内不 吸烟、饮酒、打瞌睡、在岗上闲站、闲坐，不及来宾闲谈。3、员工应在指定的工作区域范围工作，不准窜岗、窜楼。确因工作须要，应先得到主管（领班）答应。4、不去不该去的地方，不动不该动的物品，不讲不该讲的话不问不该问的事情，不做令人疑心的行为。5、对待客人询问，要有问必答，答复精确。有不清晰的问题时不应干脆答复“不知道”，可 引导或上报相关部门（人员

32、）作出合理说明。6、同客人交谈时，目光要留意客人，集中精神倾听，不要瞻前顾后，不要中间打断，遇有急事或疑难问题，应先说“对不起”在说明理由。7、留意问候、称呼、应答、迎送等礼节，运用礼貌用语。8、对客人的物品不要表示艳羡或索要礼物，以免误会。六、投诉处理1、承受客户投诉：员工要高度重视客户投诉，要细心倾听，让客人畅所欲言。倾听时目视客人，以表示关注，精确理解每个细微环节，耐性听客人把话讲完，不反对，不推卸。假设作出说明应做到语调平和，措词精确，声音适度，看法恳切，心情稳定，备好纸笔，细致简明记录，不从忙给客人作出许诺。2、实行措施：首先向客人至歉，对客人的投诉要刚好有效处理，限制事态扩大，尽量

33、缩小影响面，不得竭力争论，能马上解决的问题要马上解决，不能立刻解决的问题，要马上上报上级指导并告知客人大约解决的所须要的时间。3、处理结果回复客户：客户的投诉，部门要以书面形式将处理结果回复给客户。4、记录：处理客户投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议并记录备查。七、拾遗、赠物的处理1、拾到钱物、不管多少，一律上交公司办公室处理，并登记详情。2、原则上不准承受客户的赠品，在无法谢绝的状况下，应上交公司办公室处理。八、爱惜公物，维护公共卫生1、爱惜公司的财物，员工因蓄意、忽略造成公物的遗失或损坏，要视情进展赔偿。2、样成讲卫生的美德，在公共场所发觉纸屑杂物，应顺手捡起，

34、以保持公共场所的环境卫生。第五章 员工管理一、聘请和录用（一）聘请方式 公司以公开聘请、自愿报名、全面考核、择优录用为原则，通过资格审查、面试及一周岗前培训、考核，符合条件者录为公司员工。（二）遵章遵守法律，酷爱清洁效劳工作，效劳意识强，听从指导支配，勤奋工作，团结互助，不断进取。年满18周岁至45周岁，初中文化程度（含以上），身高：男160米以上，女55米以上,形象较好,身体安康1、员工入职须缴交下列证件（1）生分证、计生证、劳务正（失业证或务公证）、毕业证书、职称证书等质料的原件及复印件（核对后局部退回原件）。（2）公司指定医院体格检查证明。2、有下列情形者，不聘请为本公司的员工（1）患有

35、慢性病、传染性疾病、肝病者、体臭及体检不合格者。（2）心理不健全无法正常工作者。（3）吸毒或参与邪教组织者。（4）曾在本公司工作离任以达两次或因违纪被公司辞退者。（5）违背支配生育者。（6）其它有不合适本公司工作者。二、入职规定1、 全部受聘员工都必需照实填写申请表格，递交有效身份证，经人事处初试合格，进入公司承受为期六天的岗前培训。领取服装及胸卡，由人事处支配到部门。2、 经六天培训合格后，由部门主管对其作出鉴定，并报公司人事处，并通知本人到指定的医院进展入职前体格的检查合格后带齐本人身份证、劳务证（失业证）、支配生育证、五张彩照，按规定时间到人事处办理入职手续，录用为试用期员工，并签定一式

36、二份员工短期劳动协议书。3、 所需的证件须在入职时交齐，若一时不能交齐，公司可酌情赐予肯定期限，若期限到期仍为能交齐证件者，不得转正或不再录用及由此造成的一切损失由员工自负。4、 经审核批准入职的员工，凭人事处发出的新员工入职报到通知到指定部门报到，领取工衣柜锁匙，个人工具等。5、 员工向公司供应的个人质料（如地址、 、婚姻状况、诞生子女、教化程度等），如有更改，应刚好通知人事部，否则自行担当由此而可能引致的应得福利待遇及权利丧失之责任。6、 特殊作业（高空作业、二次供水作业）人员，按国家、省、市有关规定须持有有效的特殊作业岗位证书（高空作业人员上岗证二次供水上岗证及经市防疫站体检的安康证）方

37、能从事规定的特殊作业。7、 员工必需保证向公司供应的个人质料真实无误，如发觉员工供应的上述全部个人质料属隐瞒虚报或伪造，公司有权人士必需担当由此而引致的一切法律及经济责任。三、试用规定1、 凡新入职的员工，一般需经过三个月的试用。如员工所在部门主管认为必要时，可提出将试用期酌情缩短或延长（延长期一般不得超过二个月），并报人事部审核，公司经理批准执行。2、 员工在上班时应佩戴胸卡，胸卡非有意损坏以旧换新、遗失须补办时要本人申请并交纳工本费10元。员工下班应自觉承受所属大厦（小区）保安员的检查。3、 员工应爱惜和保管好工具，如有意损坏或遗失要负责赔偿。4、 员工工衣柜要保持整齐，严禁存放珍贵物品，

38、公司不负责衣柜内财物丧失的任何责任。员工不得对衣柜私自加锁、配钥匙和调换衣柜。在必要状况下，公司可随时对员工衣柜进展检查。5、 员工应爱惜制服，常常清洗，保持整齐。如遗失或损坏，员工要负责赔偿。除因公或获批准外，不得在工作范围以外穿着制服。6、 试用期内，员工因不称职或严峻触犯公司规章制度，公司将不录用而不作任何补偿。7、 试用期内享受试用期工资，试用期公司及员工任何一方终止员工短期劳动协议必需提早十五天提出。8、 试用期满，经部门全面考核确认胜任岗位工作的，由部门填写员工级别调整呈批表，个人递交自我鉴定，经报批后，员工才可转正定级。 四、工作时间规定1、 公司执行国家规定的公式制度。根据本行

39、业特点和工作须要，及员工协商确定工作时间。2、 因工作的须要，员工超时工作、加班、停休，事后酌情支配b 补休，如无法支配补休，则按公司规定标准发放加班工资。3、 工作时间分为若干不同的时间，由主管编排，并在员工编 班表上列明，员工必需听从主管支配的工作班次。五、劳动合同管理 （一）合同签定 公司根据同等自愿，协商一样的原则及转正员工签定劳动合同，确立劳动关系，实行劳动合同制管理。1、 被公司正式聘用的员工，签定期限1-2年广东省职工劳动合同或广州市职工劳动合同。2、 员工按所在岗位，享受及岗位相对应的工资及各项福利待遇。3、 在合同期内发生的劳动纠纷，均按劳动合同有关条文处理。 （二）解除或终

40、止劳动合同 在合同期内须提早解除或终止劳动合同，按合同约定时间提早通知对方，并按合同的约定作出有关赔偿。六、考勤管理 员工上下班必需按规定签到（打卡）。各部门设专人（可兼任）负责考勤工作，检查考勤卡，填写考勤表和统计表，每月按期将员工签认的考勤表经统计交公司人事处，做为发放工资的根据。 （一）请假和审批权限1、 两天以内的假期，由部门主管批准，超过两天的须提早三天书面申请，由部门主管加意见，报人事部审核，公司分管经理批准；管理员以上请假由公司总经理批准。由人事处备案。2、 员工请假要提早并亲自填写请假申请表，获批前方能休假，如遇紧急特殊状况（疾病或交通事故等）应打 向部门主管请假，并补办请假手

41、续。未办手续或未经批准擅自不上班按旷工处理。3、 请假期满，要刚好向部门主管销假。如要延长假期的，必需先向部门主管申请，获批后才能续假，否则按旷工处理。 （二）考勤规定 1、迟到早退 员工未能按部门规定的时间签到（打卡），视作迟到，未到规定的下班时间分开工作岗位视作早退。迟到和早退除按奖惩条例赐予动身外，还将被扣发工资。迟到或早退一次不超过半个小时扣款额=1.00元*当月累计迟到（早退）分钟数*当月累计迟到早退）次数迟到或早退一次超过半个小时，而缺乏小时的，作请事假处理，超过小时以上的按旷工处理、事假如无充分理由，事假将不批准。特殊状况必需书面申请，获批准前方可休假，事假一律无薪。 3、旷工员

42、工未经请假未被批准擅自离岗，假期已满未办续假手续或续假未被批准逾期不归者，上班时间无正值理由擅自离岗者均视作旷工。旷工一天扣发三天工资，以此类推。七、考核管理公司有权根据员工的工作表现。业绩。品牌学历等考核数据普升或降低员工的职位级别，员工必需听从及承受调整职位后工资和福利待遇。八、员工离任 （一）试用期内的员工申请辞职，须提早15天向所在部门提出书面申请。试用期满已办转正的员工要求辞职，须提早30天向所在部门提出书面申请，经逐级批准前方可办理离任设手续。其程序是：本人书面申请部门主管意见人事处意见经理批复人事部备案并下发书面通知执行。（二）员工未能提早在上述规定时间提出申请而离任，需交付相应

43、天数的本人工资；试用期员工离任，需交纳制服折旧费。（三）员工因违法、违纪被公司解除劳动合同或开除，公司无需提早30天通知对方，也不赐予经济补偿。若员工造成公司损失，需按规定赔偿公司。（四）员工未获批准或未办妥交接手续擅自离任者，一律作旷工处理。（五）凡获批准辞职或辞退的员工需持辞退职通知书到有关部门办理手续，退回领取的胸卡、制服、工具、工衣柜锁匙、员工手册等。如有损坏或遗失，要负责赔偿。退回的制服要洗干净，否则要交洗衣费。（六）无论以何种形式分开公司，必需按公司规定办清工作移交，退还物品，并在约定时间内到人事处办理手续，领回有关证件，然后到财务部办理工资结算，逾期不办理的责任由本人担当。第六章

44、 薪金待遇一、员工工资1、公司实行计时工资：由岗位工资、绩效工资和加班工资三局部组成。公司根据员工的工作岗位、专业技能、责任轻重等方面确定员工的工工资程度2、公司实行月薪制：员工工资按公司规定日期发放，通过制定的银行把工资存入员工个人账户，发放工资日如遇公休假日，则视其状况提早推或推后发放。员工若遗失银行存折应刚好通知公司，否则造成一切后果由员工本人自行负责。3、保险：公司按国家及上级有关政策、法规，依法参与各类社会保险，有关可享有相应的福利待遇。4、年终奖金：公司根据年度金济效益状况确定是否发放年终奖金，年终奖金的发放和标准由公司总经理呈报董事会审批。5、公司将视其经营状况，经营效益、社会平

45、均工资和物价指数增长等状况，适时调整员工的工资，工资调整由公司指导探讨，董事会批准执行。二、员工福利1、 法定节假日：员工每年可享受以下十天法定有薪年假日，公司在以下法定节日支配员工休假。如因工作须要，员工不能在法定节日当天休假，将按劳动法发给加班工资。（1）元旦一天 （公历一月一日）（2）春节三天 （农历正月初一、初二、初三）（3）国际劳动节三天（公历五月一日、二日、三日）（4）国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）2、有薪年假：员工在公司工作满一年可享受有薪年假五天，一年内病事假累计超过七天或旷工一天者则取消有薪年假。员工年休假，必需在休假前十天申请，经批准后生效，年假原则上一次性休完，不

46、跨年、不累积、逾期作废。部门可视运作状况，有支配地支配员工年休。3、婚假：员工结婚赐予婚假三天。员工须在本公司工作满一年以上才能享受，请婚假须提早一月向部门提出书面申请，并提交结婚证复印件，保公司指导批准，人事处备案。4、丧假：员工的父母、配偶、子女或配偶的父母死亡，赐予三天丧假。员工的祖父母、外祖父母、亲兄弟姐妹死亡，赐予一天丧假，（必需供应死亡证明）。5、产假、支配生育假：女员工符合支配生育规定生育并提交有关证明，可申请产假，经批准后案国家有关规定享受产假，违背支配生育规定的，按广东省支配生育条例处理，直至开除而公司不作任何补偿。6、病假：员工患病或非因工负伤休病假，应提早通知主管，已转正的员工凭区以上人民医院的就诊证明及病假证明，每月