人民医院投诉处理制度.doc

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1、第一章 总则第一条 为规范投诉处理，保护医患双方的合法权益，根据医院管理年活动相关要求制定本办法。第二条 患方及关心医院的社会各界人士对本院工作人员的职业行为有意见或发现问题，可依照本办法向本院行风评议办公室(以下简称行评办)投诉。第三条 投诉处理坚持实事求是，维护投诉人和被投诉人合法权益，促进和谐医患关系形成的原则。第四条 投诉的处理，实行教育与惩戒、督查与改进相结合的工作方法。第二章 机构与职责权限投诉处理工作在医院党政班子的领导下进行。医德医风和服务环节及其他方面的问题由行评办负责受理和调查处理；医疗、护理质量方面的问题交医务部、护理部负责受理和调查处理。第六条 投诉受理机构履行以下职责

2、：（一）受理投诉人对被投诉人有关问题的投诉；（二）调查核实投诉人陈述的被投诉人违规、违法行为；（三）根据调查结果提出处理意见，向上级领导汇报，向投诉人反馈。第七条 投诉受理工作机构有以下权限：（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；要求与被投诉人相关的科室和个人协助、配合投诉调查；（二）责令被投诉人停止违规、违法行为；（三）责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为；（四）要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施；（五）查实后，依据医院相关规定，报请医院同意，实施教育、经济处罚、给予被投诉人通报，并将处理结果及时

3、答复投诉人。需要进行纪律处分的由相关部门按程序办理。第三章 投诉第八条投诉人对本院工作人员的职业行为有意见，或发现有关问题，可以采取来人、来电、书面等形式，直接向行评办投诉，也可以委托他人代为投诉。第九条投诉受理的条件，必须是到我院医疗过程中，因自己的合法权利直接受到侵害的患者或合法代理人。投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式。第十条投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由、被投诉科室及人员、投诉人的联系电话及通讯地址等。提倡署名投诉和逐级投诉。第十一条投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得影响医院正常工作秩序。第四章 受理第十二条 行评办对符合本办法第八条规定的投诉应当受理，

4、并按以下方式和程序办理：（一）对于来人来电投诉的，要文明热情。属于受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应向投诉人耐心说明，并引导其向有处理权的科室反映；（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅登记，根据所反映的内容，按受理的有关规定办理。第十三条行评办及相关投诉处理部门工作人员应当严格执行有关保密规定，对投诉人投诉保密。第五章 办理第十四条 接待投诉处理科室工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、呈批、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。第十五条 行评办及相关投诉处理科室根据职责权限，凡属自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉（包括交办、转办）之日起5个工作日内作出处理，要求给予答复的，要及时给予答复或函复；需要转办、交办的，必须在2个工作日内转交有关科室处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的科室说明理由和办理情况，可适当延长办理期限。第十六条 投诉事项的办理结果可通过适当方式（如回音壁）给予公开，接受群众的监督。