物业管理全套应急预案.docx

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1、第一大道突发特别规事假应急处置预案 应急预案书目IC/RB(一. 消防应急处理预案1PnL0I:0=二. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案u2JJ三. 对地震灾难事故的应急处理预案c6JoA/2四. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案17Cek,t-不同性质的问题，实行不同的方法进展处理。对业主（客户）之间一般违背公司规定和不协作物业管理工作的的内部冲突的问题，如因为纠纷，可通过在充分敬重对方又不违背公司原则的条件下劝告、沟通、理解的方法解决，主要是分清是非，耐性劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应实行“可散不行聚，可解不行结、可缓不行急、可顺不行逆”的处理

2、原则，尽力劝开，耐性调解，把问题引向缓解，千万不要让冲突激化，不利于问题解决。Je1)4!在处理问题时，坚持在充分敬重对方又不违背公司原则的前提下劝告、沟通、协调相结合的原则，如违背管理规定情节稍微，不构成损失的、可在考虑敬重对方的原则下当场予以劝告或通知其所在单位、家属进展教化。如须要赐予治安惩罚的，交公安机关处理；违背公司有关规章制度极其严峻的，由效劳中心出面协调处理。对于犯罪行为，刚好予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象限制在最小范围内，确定要在保证自身平安的状况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。p9Qxz 一、 m二、发生各种治安事务，为了协作好公安机关工作，进步破案机率，减

3、小辖区业主（住户）的损失，公司应急队必需遵守以下程序：:j1应急人员应刚好通知应急组长（夜间通知值班组长）sezh12应急组长或应急主管根据事态的状况马上组织适当的应急人员前往事务现场进展限制；在紧急情形下马上通知公安机关到现场对事务进展处理。H -6:*Q3应急人员应根据具体状况，实行适当的方法爱护案发觉场，制止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的搜集。4抓紧时机向发觉人或四周人员理解案件经过，事故发生发觉的经过，搜集人员的反映和争论，理解更多的状况并细致记录。5.不要让人员聚集，尽快疏散围观人员，不须要现场取证的，将有关人员带离现场，到客服中心或预留办公室处理。y37

4、4(6.向到达现场的公安人员细致汇报案件发生状况，帮助破案。&,j% 应急预案程序及预案的相关内容W%c: %j5一、消防应急处理预案ArwC1* 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和扩散，本物业成立灭火应急组织队伍，指挥部设在物业消防限制室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）或受权负责人负责。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有干脆指挥、下达吩咐、组织抢救的权利。 （一）火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发觉烟火时，应马上运用最近处火灾报警按钮或用 、对讲机向消防中控室报警（消防限制室 ： ）。报警时要讲清晰起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和

5、位置及是否有人员受伤。P)Me6g2、发生初起火灾，发觉人员应马上报消防限制室，然后采纳就近的灭火器材进展扑救，并爱护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及珍贵物品转移到平安位置，扶植火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的打算。rc#5,q63、发觉火情时确定要镇静，快速实行有效措施，确定不能说不利于人员心情稳定的话，假如火势较大，在做好上述第二点的同时，必需快速报告本物业消防总指挥确认，并拨打119 报警 。m&a)、应急（秩序）主管携带对讲机快速到现场承受消防总指挥的指令。b)、消防限制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急播送系统，通

6、知业主（住户）疏散。c)、巡察应急人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备快速赶到火灾现场，根据火灾现场最高指挥人员的吩咐行动。d)、辖区各出入口值班应急人员负责本物业辖区的各出入口、外围的秩序维护人员坚守岗位维护秩序，防止此时有其别人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和说明工作。6,Ve)、外围应急人员马上将停放在外围的车辆进展疏散，短暂将前来的车辆或人员引导到平安场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外消火栓的位置，协作专业消防队的工作。2 工程部QNWPDW*-,a)、工程部经理接到火灾通知后快速赶到现场承

7、受总指挥指令。b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关打算，承受指挥中心指令。d9c)、工程师携带通讯设备快速赶到变配电室，根据总指挥的吩咐操作供电设备，并根据总指挥的吩咐进展其它应急工作。d)、给排水工程师携带通讯设备快速赶到消防水泵房，根据指挥中心的吩咐操作消防栓水泵，并根据总指挥的吩咐进展其它应急工作。e)、弱电工程师携带通讯设备快速赶到消防限制室，根据消防总指挥的吩咐保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应马上实行补救措施，并随时协调消防限制室人员的工作，并根据总指挥的吩咐进展其它应急工作。3客户效劳中心KAvJWvgj8a) 、效劳中心负责人携带通讯设备，快速赶到火灾现场

8、承受指令。b)、快速打算好急救包并根据指令派人到疏散集合的平安地点正门外广场，并在有须要时（如有人受伤时）及医疗急救中心获得联络。c)、刚好并精确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好劝慰和说明工作。d)、如是公司办公室区域，要主动协作财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散打算工作。4、义务消防队行动Na)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为应急队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。Ib)、义务消防队长（应急队长

9、）向队员简洁介绍火情，安排任务。j6 (五)、业主（住户）的疏散%Z&h根据火情确定是否须要全面疏散火灾现场及旁边业主（住户）。疏散吩咐由现场指挥下达。具体的施行方法如下：* 61、 限制中心根据总指挥指令负责用紧急播送先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。播送通知时严禁将紧急播送同时全部翻开，必需是将通知范围限制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。8Hb+2、 效劳中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员支配到平安地点，现场外人员或是打算进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和效劳中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要留意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并留

10、意清点现场疏散的人数，防止遗漏。Bi（六）、及专业消防队员协作#(WD,R假如已向昆明市公安消防 “119”报警，各部门应亲密协作专业消防队员，行动的具体方法如下：Spm41、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其别人均应岗位待命，等候指示。a G8W22、应急队：负责维持辖区四周的秩序，根据状况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺当到位。0)y-3、 效劳中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾状况及根据其要求组织全部人员帮助做好疏散和扑救的工作。A;c%（七）、善后处理工作：火灾扑灭

11、后，要做好以下善后工作：1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危急区域。.P72、 效劳中心视状况打算食品饮料，支配好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责及医疗单位联络。Gf2Aa%Y5-管理区域建筑构造是平安牢靠的；W!68f-请根据应急疏散路途有秩序地撤离本物业；Y*W+u9*z-告之撤离后的集合地点；-提示业主（住户）远离窗户、玻璃、不坚固的支架及悬挂物体。h$KSd)、秩序维护部应帮助维护疏散秩序，劝慰业主（住户），限制全部出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查全部可能的火源是否熄灭，防止次生火灾发生。j1RIt+|e;6.

12、 全部效劳中心人员严禁散播谣言或夸张本物业管理区域的损坏状况，切勿引起业主（住户）恐慌。=) m7. 地震警报解除后的工作程序：B62T/_Ja)、工程部应细致检查全部设备系统、房屋构造。如有必要，应请有关技术部门进展鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应快速修理，尽快复原正常。Vb)、效劳中心应公开致函全体业主（住户），说明管理区域受损状况及修复状况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。Ic)、客服中心派人员加强楼内巡察，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。#G.dyr6e?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，探讨物业管理的方方面面。四、客户（业主或顾客

13、）失窃的处理预案d1. 客人/顾客发觉财物丧失或失窃应马上向110报案。6|XPZ+y12. 秩序维护部接到报案后由班长快速赶到报案现场。如必要,秩序维护部主管立刻调看监控录象，发觉问题刚好实行措施。3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。Bi4. 细致听取失主对丧失或失窃财物过程的各个细微环节的说明；具体询问丧失物品的特征。$;5|5. 刚好通知秩序维护部主管、效劳中心负责人，并留下涉及丧失案件中的有关人员以帮助警方处理。9X6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丧失财物价值较大的，秩序维护人员并应爱护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许挪动、拿走、放

14、入任何物品，发生在公共区域要划出爱护区域进展限制（以平安隔离带和人员封锁现场）。.f)7. 进展调查和处理：jx8. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护办公室进展简洁询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。$O8:l2t?深?深圳物业五、对突然死亡事务的应急处理预案D0 D5 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：l0|1、爱护现场，刚好报告：i1-CHHKa)、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要爱护好现场，马上报告秩序维护主管、客服中心主任和物业公司总经理，并将状况刚好向公安机关、医疗急救中心报告。z)z#b)、 对因突发病死亡人员，应马上通报所在部门经理，客服中心、

15、秩序维护部等，并尽量前去实行抢救措施，施救时做好影像记录，避开讹诈，同时由客服中心通知就近医院或急救中心到现场进展抢救。c)、 对自杀死亡人员，首先爱护好现场，设立戒备线劝阻无关人员不得靠近，待公安到达现场后，帮助找寻死者有无遗言等证据材料。如自杀者采纳煤气自杀，应按泄漏气体事务处理。d)、 对他杀死亡人员，首先爱护好现场，设立戒备线劝阻无关人员不得靠近，并启动全部影像记录设备扩大监控范围，视察四周有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和状况，帮助破案。2、做好善后工作：;N+jj5D;效劳中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。X物业管理信息论坛，探

16、讨物业管理的方方面面。GN+1fD 六、 对精神病、闹事人员的防范处理预案r（一）、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。*b（二）、防范措施：在辖区主要出入口、广场、由值班人员组成防范体系，发觉可疑人员可采纳以下措施：t!DR1. 重点限制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进展盘问。28m#52. 可采纳跟踪视察、谈话等方式探明来人是否有精神病。_Zp7908Ia)、看：来人神色是否正常，穿着穿戴是否整齐。OqC2;b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异样气味。t40vh(Nc)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否醒悟。;8N3.秩序维护部及各部门员工，留意发

17、觉上述精神异样人员，发觉后应实行如下措施：v:Ga)、 首先劝告稳定或制服来人，以免事态扩大，可实行：T9,_-劝告：稳定对方心情，耐性劝导对方。T-诱导：稳定对方心情，在适当时机劝导对方至平安隐藏地点或非我方限制区域。C;5)IZ:hb)、 必要时快速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。*w$Nc)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知人来将其带走。d)、 劝阻不听并有暴力倾向的通知公安机关将其带走。Z-（三）留意事项：t3QTO尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的状况下，将闹事苗头快速制止，尽最大的努力把病人限制在确定范围或管理区域外围避开造成较大影响，处理过程中，严禁打骂羞辱对方。H

18、6mGmp?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，探讨物业管理的方方面面。 七、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案T:1 （一）、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。%-W/4gw/（二）、防范措施：|Z3L(B:*/%1、秩序维护部的工作i*Ta)、秩序维护部在各个部位要有安防人员定点负责巡察检查。b)、留意视察成群结伙的人员（穿着装扮、言谈举止、有无酗酒或其它异样），刚好发觉可疑现象和闹事苗头，快速上报。将可疑人员劝离该地方到平安地带或非管理区域。&vGK9c)、发觉有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，应刚好向指导报告。（三）发生打架斗殴、流

19、氓滋扰的处理预案：M1、接到报告后秩序维护部及客服中心主任马上赶到出事现场，马上劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部办公室处理。4$|%_2、如双方不听制止，事态接着开展，难以限制，应快速上报恳求支援，无法限制时报告公安机关，由公安人员处理。|,b-3、秩序维护部人员在现场检查发觉有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭遇损坏，损坏程度及数量。G4、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要进步警觉，留意发觉对方及肇事者身上有无凶器，如发觉有，刚好收缴，以免发生损害自己或逃跑。YY5、有重伤者应马上通知医疗急救构送旁边医院抢救。6、其他工作人员立刻疏散无关人群，提示其他业户留意

20、平安，做好外围限制工作。%UV%（四）、留意事项：F%Zs 值班人员在处理上述事务时，应留意不要激化冲突，亦不要引火烧身，不要涉入事务中，处理过程应尽量不影响四周业主（住户或顾客）。如被限制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，限制为主，严禁打骂对方。NQ(!$|?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，探讨物业管理的方方面面。Ia;（一）、报警程序o%1、 任何人接到报警或恫吓 后确定要冷静不行大声呼喊。接到报警后，应具体询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警 和发觉爆炸物或可疑爆炸物品的状况。7riT_6it2、 任何人接到报警后应马上报告效劳中心负责人，经确认状况属实，快速向警方报警，

21、讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司指导及客服中心指导汇报最新状况。3、现场全部人员不要轻易接触可疑爆炸物，尽可能爱护，限制现场。4、当紧急事务发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危急区域。_F-KMJC45、马上通知下列人员到现场：%a)、物业公司总经理；PB/L#b)、客服中心主任及其他部门负责人；Om6、紧急行动中应：Qa)、各级指导各自携带对讲机或其它设备:Rb)、秩序维主管长或客服中心主任携带扩音播送或及限制室随时联络打算起用应急播送（针对区域播送）;Kc)、秩序维部主管指定专人负责限制室的联络O(Yd)、客服中心随时有人留守#.;ae)、物业公司司机在指定位置待命

22、，确保随时可出车#f6RGf)、中控值班人员（或工程人员）打算好事故现场图纸&A*Y8_g)、客服中心指定专人打算好本物业消防应急手册7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：A(i.8a)、疏散小组（客服中心主任其他工作人员） G3P(b)、搜寻小组（应急队队员）c)、疏散集合地点管理人员（效劳中心人员） :#Qsd)、外围戒备小组（秩序维部人员）e62(e)、工程行动小组（工程部人员）(hwf)、救援小组（客服中心人员、秩序维护部人员）8、各部门人员到场后的职责：a)客服中心主任马上组织临时指挥部，根据各部门汇报的状况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，实行有力措施进展扑救，布置有关部门做好善

23、后工作。p3lCb)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界限，限制现场，同时报告上级公安机关。CQc)公安人员到场后，听从公安人员指挥，协作公安人员做好工作，随时将现场状况报告效劳中心有关指导。Uh.,0eDd)派遣搜寻小组检查全部管理区域，是否仍有人未疏散，强迫人员疏散，并做好标记及记录。Q%e)工程部马上关闭旁边由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场旁边可以挪动的珍贵物品。根据须要根据现场总指挥部（负责人）的吩咐切断电源及自然气。f)客服中心主任传达总指挥部的指示，协调各部门工作，具体记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）说明发生的状况和安定业主（住户或顾客）心情的

24、工作。GWOg)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从平安通道疏散至集合地点。h)疏散集合地点管理人员（效劳中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）清点疏散人员并做好记录。f3phjg$i)效劳中心做好抢救伤员的打算，刚好及医疗急救中心联络。/+b)、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其看护人以供给帮助。LX2Ac)、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些须要扶植的人员名单告知效劳中心，效劳中心有必要统计此类人员。一个打算较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急状况下，疏散方案得以彻底顺当实行。p%?N5 执行疏散程序后，搜寻小组马

25、上从上至下、从里至外检查各楼层状况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。9&（四）、 媒体位置D(731、当一起较大紧急事务发生时，可能会吸引媒体的留意。YxgY0,U2、发生此类状况时必需设有特地人员要根据不同的紧急事务的状况采纳正确的应对措施限制媒体位置。M+g43、设立路障加平安隔离带，应有标识指示媒体被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事务的发生地点（至少200 米以外）。_)+4、媒体代表必需守在设置的媒体位置。待事故完毕，应急小组限制媒体在原地，不得进入本物业管理限制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，探讨

26、物业管理的方方面面。g:c)RY%九、对暴力事务的紧急处理预案E!D8IA 第一大道区域内部应确定限制防止暴力事务发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在辖区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事务，可按以下标准处理：（一）报警程序: =l1、发生暴力事务马上向消控中心报警。报警时不要惊惶，接报人员应问报警人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简洁状况。（如罪犯正在施行犯罪，马上向公安局报警。） 2、安防队长要快速赶到现场，确认并做好现场爱护工作，同时通知相关指导马上到现场。秩序维护主管马上向公安机关报告。 3、马上通知以下部门人员到场：应急队（秩序维部）人员（限制现场）、客服中心主任、物业公司总经理

27、及相关指导。_#s（二）、各部门任务：kh71L1、应急队伍（秩序维护部）：k-9bPT7a)、携带必要器材和设备赶赴现场，爱护犯罪现场，划定戒备区，维护现场秩序，劝阻围观人员。T8xa673fb)、向当事人或报案人、知情人理解案情，做好记录，并对现场进展拍照。yL6i&c)、帮助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视状况向伤员理解状况，做好记录。Ni-d)、协作公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身平安的条件下擒获并派专人看管，以待公安人员来后处理。z3+e)、如有人质被绑架或扣押，应马上报告公安机关并实行必要措施限制事态、开展。L+f)、处理善后工作，包括清点业主（住

28、户或顾客）财物等。2、客服中心：a)、负责支配转送伤员。完成现场指挥交办的一切任务。7=8b)、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。 c)、打算好手电及有关物品，以备急用。d)、供给抢救伤员所需物品。 e)、随时承受现场指导交办的任务。C6ScmOlKkf)、根据须要负责对伤者进展救援，并及医疗急救中心联络救援。WWg)、呼叫救援用车，保证办案须要。- 物业管理信息论坛，探讨物业管理的方方面面。5or十、 传染病及疫情的防控预案lW7、为了防控本物业管理区域发生疫情,最大限度地保证本物业管理区域及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案

29、。（一）、一旦社会出现疫情，本物业公司将马上组成疫情防控指导小组，全面负责组织落实本物业管理区域各项防护措施及紧急方案。g5ir9%工作组联络话：!?QX、（二）、及西山区防疫站及昆明市疾控防治中心建立严密联络，按政府要求，刚好定期通报本物业管理区域疫情。联络 ：D7JB（办公时间）：1KQ（非办公时间）：k 、（三）、为削减穿插传染机率，物业公司根据疫情状况调整各岗位人员上下班时间。实行轮番24小时值班制度。D1S4re1（四）、各部门在发生疫情期间主要工作c+1、客服中心2,JWa)、 做好疫情防控的宣扬工作，发放相关的预防资料，要求本物业管理区域的全部业主（住户）发觉疫情后刚好向物业公司

30、疫情防控指导小组报告。BKK1Zb)、 负责每日疫情通报工作，每户住户（顾客）应于每日17:00 前将当日疫情状况通报所属的效劳中心，效劳中心于次日在辖区告示栏公布本辖区及昆明市疫情通报，并按规定上报西山区卫生防疫站及昆明市疾病防治中心。c)、为保持卫生，本物业公司将对辖区全部范围进展消毒（每天对全部区域消毒二次），并向每户业主供给消毒资料。Xh1TPdYad)、将全部区域的消毒标准限制在卫生防疫标准内，请全体业主（用户）放心。Z4kF:e)、值班护管员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业管理区域，相关效劳由物业公司人员免费供给。（为便利物业公司工作人员操作，需由业主出具托付函）或通知业主（住户）到指定位置办理。3iqf)、必要时向辖区的业主（住户）发放防疫消毒口罩。KKg)、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消退卫生死角，全力协作防疫工作。做好疫情防控工作。Lh)、本物业管理公共区域均进展全面消毒处理。每天消毒不少于二 次。公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。HN%i)、物业公司对全体工作人员做好防治消毒工作。k)、要求对公司全部工作人员每日进展检查、记录体温，并及本物业公司消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报所在部门或效劳中心。$DX