物业公司员工行为规范(全套手册).doc

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1、 大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 表 格 指 导 文 件编 号HFWY-ZD-06页 版 本A/4页 数共30 页编 制李正宗审 核批 准生 效 期2012 年 8 月27日禁 止 行 为 部 分岗 位红 线 标 准 内 容黄 线 标 准 内 容管 理人 员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；3.未经公司批准不得在外兼职；4.纵容打击报复员工或顾客的行为；5.挪用或盗窃公司或顾客财物；6.窃取或泄露顾客资料或隐私；7.收费不给票据；8.与顾客或与同事打架；9.拾遗不上交；

2、10.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3.不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；7.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8.私自接受顾客赠送的物品。安 全人 员1.酗酒、赌博；2.当值时间睡觉或拾遗不上交；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或

3、盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；9、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3.见危不助； 4.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6.聚岗、串岗、擅自脱岗；7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8.私自接受顾客赠送的物品。保 洁服 务人 员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、

4、人员）1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据或拾遗不上交；7.当值时间擅离职守，造成重大损失或与顾客或同事打架；8. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.发现问题故意回避，不处理、不报告；3.浪费或损坏顾客或公司财物或私自接受顾客赠送的物品。4.与顾客发生言语上的冲突；5.不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行

5、为。7.向顾客搬弄是非，造成不良影响。维 修人 员1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.私自为顾客提供获取报酬的劳务；1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；3、浪费或损坏顾客或公司财物；4、与顾客发生言语上的冲突；5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6、向顾客搬弄是非，造成不良影

6、响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。1大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件编 号HFWY-ZD-06页 版 本A/4页 数共30页编 制李正宗审 核批 准生 效 期2012 年9月 20 日基 准 行 为 部 分惠丰物业员工通用行为规范仪容仪表部位男 性女 性不 允 许要 领发 型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。面 容脸、颈及耳朵保

7、持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。饰 物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。整 体1.自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁。2.微笑是惠丰物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头 发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切

8、勿标新立异。有头油和异味。身 体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，冬装和夏装混合穿。手保持指甲干净。 留长指甲及

9、涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦、钉金属掌或着露趾凉鞋。工 牌徽 标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规 范 BI不 允 许要 领整 体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站 姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前

10、腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐 姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走 姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内外八字路、上身摆动幅

11、度较大。2.肩膀不平，一高一低。3.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。4.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行 走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接 听电 话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己

12、的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清、通话时间过长。4.没听清楚对方谈话内容时没有复述，用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会 见客 人1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太

13、凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。

14、4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介 绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小

15、姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握 手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。

16、2.男士戴着手套同他人握手。3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。4.用力而长久地握着异性的手。5.用左手与他人握手或交叉握手。6.握手时目光它顾。7.握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名 片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2.将名片插放钱包或裤兜中。3.念错名片上姓名或头衔。4.多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引 导客 人引导客人时，应保持在

17、客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指 引方 向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3

18、. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进 出办 公 室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘 车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为

19、最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮

20、助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培 训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会 议1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5

21、. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止和阻止。人过地净，习惯良好。语言态度项 目规范BI不允许要领问 候1. 在任何工作场所，见

22、到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称 呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼 貌语 言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根

23、据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电 话接 听接听电话时，拿起话筒“您好！惠丰+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！惠丰物业公司/惠丰*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面 对客 人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人

24、发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态 度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态

25、度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。惠丰物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员项 目规 范 BI不 允 许要 领仪容仪表工作时间内，按照惠丰物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。面无表情、态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。行 为举 止1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸责任。1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建

26、议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语 言态 度1.常用文明用语；2.部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；3.对待顾客不卑不亢、态度和蔼；4.对待合作伙伴态度温和。1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。办公室人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项 目规 范 BI不 允 许要 领参照通用类行为规范中行为举止内容工 作场 所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

27、1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2.在办公室内抽烟，来回走动或在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面 对投 诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与客人争吵。2. 不熟知应知应会内容。3. 客人投诉时不做记录。4. 处理不及时，乱许诺。5. 东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业

28、快捷使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档规范操作，安全使用使 用电 脑1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4. 使用集团内统一的屏幕保护。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码

29、，顺序，传真件发完后须确认。1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。语言态度项 目规 范 BI不允许要 领参照通用类行为规范中语言态度内容。对 待同 事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3. 与人交谈时保持适当的距离。1. 对同事托付事情不了了之。2. 忘记转告同事电话。3. 随便翻看同事的抽屉、东西。4. 干预同事的私事。5. 对同事怀有嫉妒心理。

30、互相尊重，礼貌友善，团队合作。对 待顾 客1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1. 当着客人的面频频看表。2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。培训讲师项 目规 范 BI不 允 许要 领授课前1. 了解学员基本情况。2. 备课充分，资料齐全。3. 熟悉上课环境。4. 上课设备准备完整。1.授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。2.紧张，有上课恐

31、惧心理。准备充分，资料齐备授课中向学员问好，主动介绍自己。姿态端正自然。在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。语速大约每分钟100个字。说话音量适中，表情自然大方，充满活力。跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。跟学员保持互动。提问后应给予学员思考的时间。1.讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2.紧张、呆板、勉强或无所谓的样子或过于频繁的走动。3.双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 带有攻击性的提问。5.接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动与学员沟通1. 与学员要尽量打破隔阂。2. 使用

32、简单的提问。3. 运用幽默的语言。4. 鼓励学员的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7. 举例要通俗易懂。1. 缺乏自信，紧张。2. 说话以自我为中心，自我表现。3. 无精打采。4. 批评责备学员的发言。5. 与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结 束授 课1. 重复授课内容重点。2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。3. 对学员表示感谢。1. 培训超时，不按时下课。2. 开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。前台接待人员项 目规 范 BI不 允 许要 领仪 容仪 表坐立行走端庄自然，保持良好的精

33、神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台或办公桌前化妆。迎 送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电 话接 听1.电话在三响内接听，先说：“您好，惠丰物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，

34、请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1.将转接电话挂断，转错电话号码。2.使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3.说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4.普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5.长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，惠丰物业”，面带笑容，专业干练。访 客接 待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热

35、情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 同时办理几件事情。4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访 客指 引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼

36、您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1.为客人指引方向时，用一个手指。2.没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。3.与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，

37、手势优雅。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”文件资料收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。2. 不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。客户接待人员项 目规 范 BI不 允 许要 领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容

38、仪表内容接 待来 访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 不熟知项目的应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。接 受电 话 咨 询1. 严格遵守接听电话的礼仪。

39、2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2. 没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。接 受投 诉1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映；对客户的表扬要婉言感谢。1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和

40、理解。2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业务（如门禁卡、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标准。6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢

41、。1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3. 客人态度激动时，以牙还牙。4. 客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”收取拖欠物业管理服务费1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰

42、到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 帐目不清楚。2. 票据不完整。3. 收取现金不及时存款。4. 去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。5. 抽客户的烟，吃客户的东西。6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。7. 对客户家里的东西评头论足。礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强

43、司机项 目规 范 BI不 允 许要 领仪 容仪 表1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2.仪表端庄，车容整洁。1. 服装不整洁，有油污。2. 说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。仪表端庄，车容整洁对 待客 户1.要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。2.接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。3.客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。4.

44、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。5.注意提醒客人不要把头、手伸出窗外，提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西；正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。1. 对着客人打喷嚏，与乘客开不适宜的玩笑。2.乘客还未完全上下车，即关车门或私自推迟开车时间。3. 中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。4.塞车时，不停地鸣喇叭，与其他车抢道，擅自改变交通路线。5.播放嘈杂的音乐。客户至上，服务第一，扶老携幼，文明用语检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。私自将车送到维修厂维修。勤检查，勤保养，三检安 全运 行1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。