销售培训篇之电话销售技巧.docx

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1、销售培训篇之 销售技巧一客户心理及 销售技巧一、有效 流程：1、 销售循环： 异议处理（将异议变成时机） 客户效劳（建立长期客户关系） 完备成交销售面谈（通过公司供应的产品及效劳来满足客户需求） 找寻及扶植客户理解真正需求 找寻及洽谈客户2、 AIDA销售技巧AAttention 引发留意 IInterest 提起爱好 DDesire 提升欲望 AAction 建议行动3、 作出充分的准备才开场打 公司概况 主营业务 主要人物 相关部门 当前任务4、 开场第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲解并描绘内容（草稿） 准备好微笑的声音 准备好简洁客户资料 自我心态调整5、 抑制 回绝怎样

2、将异议变成时机I. 客户通常以什么理由回绝我们？ 没有须要 没有时间 没有信念 并不急迫 不明白产品对公司的扶植不管客户以什么理由回绝我们，他们都是在找一种借口而已6、 抑制 回绝的心理 我在打搅客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态） 充分的事实挖掘可以使客户每次回绝的概率降低最少10%（正确的心态 客户每一次的回绝并不代表他对你的产品不感爱好（正确的心态）7、 LSCPA异议处理技巧 LListen 细心倾听 SShare 共享感受 CClarify澄清异议 PPresent提出方案AAsk for Action 要求行动8 以客户以没有时间回绝为例客户：我很忙，没有时间去听课

3、L（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它缘由使张总不能来？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有爱好，而且，对他们理解市场开展有很大的扶植，反正也不会用他们太多的时间。如今他们还常常打 给我，要我早点通知他们最新的培训时辰表。A这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。您如今留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打 联络您，那么，您的手机号是。 9、 留意事项： 建立客户对您的信念 扶植客户理解他们的须要 简化您

4、的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌10、 通常您不能希望一次 就及客户签单，所以常常做 跟进 换位思索：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信念，让他觉得我们公司是以客户为中心的。 简洁化处理：每次 不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。 找寻客户探望理由：如有须要可以找寻和制造探望客户的理由。二、客户心理分析1） 客户分类：老鹰：须要顺着客户的话题，尽量少反对，迂回的向他说明我们的优势。孔雀：赞美对方，让客户觉得兴奋，在友好的气氛中合作鸽子：当心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消退客户的戒备心理2） 理解客户，引入需求：客户往往

5、是用理性来分析却总用感性来做决策。 适应客户的声音特性 赞美对方 指出客户目前存在的问题3） 客户心理类型及销售对策 主导型（理解自身需求和产品性能，购置欲望剧烈） 引导型（理解自身需求，但不理解产品，有购置欲望） 疏导型（不理解自身需求和产品性能，没有购置支配） 诱导型（回绝承受任何形式的推销）4） 增加声音感染力，留意声音要素、措辞、身体语言。5） 声音要素： 热忱：自我调整；不要太热忱。 语速：留意跟随客户说话的语速 音量：先打个 给同事，让他帮助听 清晰度：清晰的发音可以很好的表现专业性，不断练习。 停顿：停顿可以留时间给自已留意客户的反响；经予客户反响的时机；留出客户提问的时间。6）

6、 措辞： 应用逻辑性 协作肢体语言 主动的措辞 自信 简捷清晰7） 客户常有的几种心理： 大局部客户在 内容中都不说真话 客户须要感到自已受敬重 客户的需求被重视客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的座席开场接听客户来电时，你的语言应当从生活随意型转到专业型。你在家中，在挚友面前可以不需经过考虑而为所欲为地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必需养成合适的修辞、择语及发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰及用词的精确应当媲美于播音员，但播音员大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面对广阔听众的统一表达方式。作为销售人员，你面对的是每一个各不一样的来电者，特性、心境、期望值各不一样的个体。你既要有特性化

7、的表达沟通，又必需驾驭很多有共性的表达方式及技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其及作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择主动的用词及方式在保持一个主动的看法时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比方说，要感谢客户在 中的等候，常用的说法是很愧疚让你久等。这愧疚久等事实上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比拟正面的表达可以是特别感谢您的耐性等待。假设一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提示这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表

8、达：我这次有信念这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？又比方，你想给客户以信念，于是说这并不比上次那个问题差，依据我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的状况好，即使是客户这次真的有些费事，你也不必说你的问题确实严峻，换一种说法不更好吗:这种状况有点不同平常。你如今可以体会出其中的差异了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们短暂没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相像习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：

9、你没有必要担忧这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心运用2、善用我代替你有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必需 专业表达：我们要为你那样做，这是我们须要的。习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清晰，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:假设你须要我的扶植，你必需 专业表达：我情愿扶植你，但首先我须要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看究竟怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，全部系统都是那样工作的。专业表达：那说明系统是

10、正常工作的。让我们一起来看看究竟哪儿存在问题。习惯用语:留意，你必需今日做好！ 专业表达：假设您今日能完成，我会特别感谢。习惯用语:当然你会收到. 但你必需把名字和地址给我。专业表达：当然我会马上发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：或许我说的不够清晰，请允许我再说明一遍。 3、在客户面前维护企业的形象假设有客户一个 转到你这里，埋怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类埋怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，你可以

11、这样表达:对不起，我们短暂还没有解决方案。尽量避开不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没方法。当你有可能替客户想一些方法时，及其说我试试看吧，为什么不更主动些：我肯定尽力而为。假设有人要求打折、减价，你可以说:假设您买10台，我就能帮你而避开说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。及其直说这是公司的政策不如这样表达: 依据多数人的状况，我们公司目前是这样规定的。假设客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在一般话中时就会不妥当。比方一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到一般话的标准表达中。语言表达技巧也是一

12、门高校问，有些用语可以由公司统一标准的，但更多的是销售人员自己对表达技巧的娴熟驾驭和娴熟运用，以使整个及客户的通话过程表达出最佳的客户体验及企业形象。倾听的技巧 倾听是有效沟通的重要根底。这个看似简洁的话题值得我们细致推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或效劳时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们须要以扶植客户的主动看法真正”听懂”客户.理解客户在”话里”和”话外”表达的问题及期望, 同时让客户感到企业的重视及关心, 为解决问题奠定良好根底.1. 抱着热忱及负责的看法来倾听正确的倾听看法是到达优秀倾听效果的前提。每一个 对我们来说都是一个全新效劳的开场，对公司都是呈现价值的

13、时机. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？微笑着接起 ，听到里面的声音，不管对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰及否，带着腔调及否, 都请主动的去倾听，而不是皱起眉头，在心里埋怨：天哪，他在说什么？ 假设 里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你胜利的理解了他的问题，主动的赐予解决，或许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所效劳的企业所受到的理解，敬重及礼遇。每个销售人员可能都有过这样的经验：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让答复者深感后悔。所以请全神贯注的去倾听每一个 ，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你

14、若原在网上阅读或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简洁. 犹如演说和写作，倾听通常须要付出艰辛的努力. 倾听实力对很多人来说并非生来俱有, 须要通过不断理论及培训来加以进步.2. 倾听时要避开的干扰一般来说，在日常应接呼入 时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你酬劳来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而探讨说明，通常人真正完好倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会无视、遗忘、误会、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”全神贯注”. 留意不受下列干扰影响.1). 环境干扰和

15、打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，四周人的走动以致窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常四周的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的留意。假设是及当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清晰。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边及你为目前这个客户的效劳无关的声音带走你的任何留意力。3).“迫不及待”。在倾听过程中抑制抢话的冲动并不是一件简洁做到的事情，要抑制想教化人的念头, 避开自认是专家，依据老阅历或为了限制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到敬重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的时机。4)

16、. 情感过滤。有的时候你不喜爱某一类人说话不够宛转，带有特殊腔调，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时刻避开这种倾向.5). 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男挚友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不注意你的留意力就会转移，你必需训练自己在倾听时的高度留意力。把其它的思索活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 做一个主动的倾听者假设你是一个主动的倾听者, 那你在接起 不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.1). 澄清问题，驾驭更多信息。当在倾听

17、过程中捕获到一些有用信息时，为了更多理解有用细微环节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些状况 您能再多谈谈有关这方面的状况吗？ 您刚刚提到的那个是指特殊是做客户效劳或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，须要引导客户供应相关更多信息。在适当的时候问适当的问题特别重要。当客户描绘了出现的问题后，你想知道从前的状况， 你可以说“您能描绘在这个问题发生前你实行了哪些步骤？”而不应当说“你究竟做了些什么才导致这个问题发生？”2)确认理解一样以避开误会。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进展总结陈诉或就不清晰局部恳求客户说明，以此来避开沟通过程中的误会。我们通常

18、在 中会用到下面的表达：那么，假设我没有理解错的话，您刚刚谈的是，对吗？ 刚刚听你说的应当是是吗？ 看看我是否理解的对, 您刚刚提到的是 对吗?用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的理解是一样的。比方客户:“我的手机一天都没有新 进来，但我刚刚给家里打 接通了。”销售人员:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”客户:“对。”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能承受吗？”3)爱护客户, 认同客户。倾听的过程中，主动的认同客户，并对客户的答复表示感谢，都会让客户感到被敬重，而使整个销售或效劳过程更顺当。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思! 我理

19、解, 我知道了. 这真是个好办法!我特别理解您如今的感受！ 千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不行能吧. 4).留意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你须要理解对方的技术水准来确定如何回应客户的问题，要求. 假设客户常常用一些比拟专业的术语，你就不应当从问其太简洁的问题开场。同时，你又不要假设全部的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应当问：“您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”而不要简洁地说：“您可以上网去下载补丁啊。”假设是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的缄默也可以意味着A 跟不上你的思维速度B有不同看法

20、又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。假设某个客户处在特别激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间时常应声一下以表示你正在倾听。5). 纪录相关信息在倾听的过程中还要主动的做笔记. 假设公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕获客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些根本状况本来特地搜集可能都不简洁得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开场的。练好这个根本功吧。塑造专业的声音 从探讨数据开场谈，依据美国洛杉矶加大的Alert Mehra

21、bian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 沟通 声音 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在 沟通中的极其重要地位应当不会有太大的不同。你被聘请作为销售人员时，或许首先经验“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述实力、心情限制力及快速反响实力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的美丽应当是高于一般人群的平均值。即便如此，你的改良空间依旧很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少 营销中心的效劳就象典型的呼台或

22、查号台, 销售人员们保持一种单一腔调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢送及重视. 当然, 你作为销售人员有肯定的缘由:1. 不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丢失了热忱。2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反响也会导致你的茫然。抑制的方法可以有:1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是 交谈。2)适当支配工作程序。特殊是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进展，削减大量重复的时机。3)认准一些关键词适当进步语调以表示强调。4)假设你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改良建议.

23、很多企业的脚本不是由有特地训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字积累.你须要通过声音表现出热忱及自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温柔、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热忱的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单及工号，然后由销售人员说一声“请讲”。这样两个字是很难把热忱完备地呈现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很兴奋为您效劳。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今日我能为您做什么？”你的热忱在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有

24、进一步沟通的爱好。热忱的呈现通常和笑容联在一起。假设你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将 铃声作为开场信号，只要铃声一响，微笑就开场。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。假设你的微笑能始终伴随着你及客户的对话，你的声音会显得热忱、自信。语速(Pace)是另一个要驾驭的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速驾驭中还应留意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要依据内容而调整。若谈到一些

25、客户可能不很清晰或对其特殊重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思索理解。保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲惫。音量微弱一下子就将及客户之间的间隔 拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业接着作生意的时机又削减了很多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的精确位置也是须要留意测试的。音高（或语调，Pitch）是一个比拟难调整的因素。很多时候是由个人的声带特质先天确定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便依据表达内容适当上升或降低。可能引起客

26、户不完备感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。音准( Clarity)是销售人员的另一根本素养。调查显示，当客户没有听清晰时，他们多数时候不会要求重复，这就要求销售人员在 沟通过程中咬字要清晰，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿态找东西等。同时适当提问，以确保客户清晰：“您能听清晰吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的爱好，对客户受益用重音表达，在句子完毕时不要拉长尾音以避开造成还有下文的误会。同其它技巧一样, 好的销售人员会针对自己的状况不断改良. 一个简洁

27、的训练方法是听名家演讲，播送等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增加沟通。你可将自己及客户的对话录下来，依据我们讲的这些原则, 比照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来进步自己在发音、音量、语速和感染力等方面的程度。让更多的人观赏你的美丽声音。销售人员技巧篇 处理困难客户的技巧大多数客户都是开心的、平和的、易于沟通和蔼解人意的。但有时候客户也会变得生气、懊丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不行理喻。这样的客户，是销售人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户效劳代表认为困难客户的 是他们面临的最大的压力（TELE-Stress

28、,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特殊的客户3. 干扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能限制客户的行为。但你能限制自己的反响，并不断加强自己的技能及技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必需主动的倾听你的客户并努力去理解客户悲观或发怒的真正缘由。然后，你必需在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必需限制好自己的心情，保持安静并懂得缓解压力。接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要

29、的事。因为假设一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购置竞争对手的产品。客户也会将他的不开心经验转告亲朋及同事。没有客户投诉时会是兴奋,热忱的. 但当有投诉时，销售人员有责任细致对待，并让客户感到他是受欢送的并且他对企业来讲是特别重要的客户。一 从倾听开场如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要留意他的语调及音量，这有助于你理解客户语言背后的内在心情。同时，要通过说明及澄清确保你真正理解了客户的问题。例如，你听了客户反响的状况后，依据你的理解向客户说明一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的 机，但发觉有时会无法接收

30、。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今日，此现象再次发生，您很不满足，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”细致倾听客户，向客户说明他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的敬重以及你真诚的想理解问题。这也给客户一个时机去重申他没有表达清晰的地方。二 认同客户的感受客户在投诉时会表现出苦恼、悲观、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特殊时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的看法这么好。”要知道生气的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞

31、起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于生气，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的心情是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最快速、合理的解决的。所以让客户知道你特别理解他的心情，关切他的问题：“王先生，对不起让您感到不开心了，我特别理解您此时的感受。”无论客户是否恒久是对的，至少在客户的世界里，他的心情及要求是真实的，销售人员只有及客户的世界同步，才有可能真正理解他的问题，找到最适宜的方式及他沟通，从而为胜利的投诉处理奠定根底。我们有时候会在说致歉时很不舒适，因为这好像老是在成认自己有错。说声“对不起”，“很愧疚”并不肯定说明你或公司犯了错误，这主要说明你对客户不开心经验的

32、缺憾及怜悯。不用担忧客户会因得到你的认可而更加的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售人员会：三 表示情愿供应扶植“让我看一下该如何扶植您。” “我很情愿为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，销售人员爱护的表示乐于供应扶植，自然会让客户感到平安、有保障，从而进一步消退对立心情，取而代之的是依靠感。问题澄清了，客户的对立心情减低了，销售人员接下来要做的就是为客户供应解决方案。四 解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 销售人员在供应解决方案时要留意以下几点。1. 为客户供应选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户供应选择

33、会让客户感到受敬重，同时，客户选择的解决方案在施行的时候也会得到来自客户方的更多认可和协作2. 诚恳的向客户承诺可以刚好的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比拟困难或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。假设你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚恳的告知客户状况有点特殊，你会尽力帮客户找寻解决的方法但须要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你肯定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打 向你的客户说明问题进展，说明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚恳会更简洁得到客户的敬重。3. 适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些

34、失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给销售人员肯定额受权以敏捷处理。但要留意的事肯定要一是先将问题解决，二是改良工作要避开今后发生类似的问题。如今有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是肯定要靠投诉才给是正常途径下应当得到的客户利益，这样不能根本上削减问题的发生，反而造成了错误的期望。处理困难客户的技巧（中） 脾气和性格表现特殊的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜爱喋喋不休，有些反响比拟迟钝。我们不行能用同一方式对待全部这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间及精力，同时不满的客户还会告知更多的人，对公司的形象及业务造成损害。同时，我

35、们自己的压力及惊慌状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的肯定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲解并描绘他的不满或他的问题。理解客户发怒的缘由并作一些说明, 让客户理解, 使客户渐渐安静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来扶植客户客户：“我不是来听音乐的，你们的 怎么这么久才接通。”销售人员：“愧疚让您等候了，今日的客户是特殊多了一些，我能扶植您吗？”客户：“我已经打过三次 了，你们原委能不能修好我的打印机？”销售人员：“愧疚这次的状况是特殊了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”假设你没有理解到客户的心情或客户发怒

36、的缘由，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清晰了, 可对方不这样认为:客户：“你压根就没搞清晰，我的问题是.”记住恒久不要和发怒的客户去争辩。即便你完全理解对方的意思，也不要去反对。要避开用威逼、官腔或无法供应选择和扶植的看法。除了我们始终强调的各项原则及技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是渐渐使对方的火气减下来。 对于那些特别难听的埋怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今日的

37、烂摊子!”销售人员：“您什么时候开场感到我们的效劳没能刚好替您解决这个问题？”而不当的反响，犹如我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”转移话题. 当对方依据他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容改变方向，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”销售人员：“我理解您。您的孩子多大啦？” 客户：“嗯6岁半。”重复强调. 有时候客户会听不见你的反响而始终反复发火，指责。你可能须要重点重复强调一两个单词短语直到对方开场对之产生反响。客户： （无视反响接着说着） 销售人员： “我知道您很懊丧，

38、让我说明一下您有哪些选择。”客户： （接着不友好的说着） 销售人员： “确实很令人懊丧。我能给您说明一下吗？”客户： （无视反响接着发火） 销售人员： “我知道您很懊丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”客户： “对啊，我能不懊丧吗？你说该怎么办?”无言等待. 也有的时候你可能须要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以限制：“当然了。我始终在想，你的心情我完全理解，但”间隙转折. 另外一种让客户息怒的方式是短暂停顿对话，特殊是你觉得你也须要找有确定权的人做一些确定或变通：“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

39、“假设您可以稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起议论一下。”给定限制. 当然，有时你虽经很多尝试，对方依旧出言不逊，甚至不敬重你的人格，你可以转而采纳较为坚决的看法给对方肯定限制：“汪先生，我特别想扶植您。但您假设始终这样心情剧烈，我只能和您另外约一个时间来议论这件事。您看呢？”适当上转. 尽力去处理每一个 ，但是假设你确实须要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将 转给经理，你应用简明的语气向经理描绘一下现状。使得对话不要再从头开场. 要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管. 不少客户对”指导”会给及更多敬重, 沟通可能会就此有转机. 假设你是主管, 应当相识到escala

40、tion, 即处理晋级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解 中的说明，不要遗忘还有IVR和网站，利用自动 甚至手工 给客户一些书面信息应为一种常常性的做法。骚扰 的处理骚扰 是中国 营销中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰 ，中国的很多 营销中心却要大量面对。特殊是运用800或免费特服号的 营销中心，销售人员常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的 骚扰. 这种骚扰 除了说明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是 营销中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多销售人员的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可及荣誉感, 也会影响对其他客户的优质效劳对待骚扰 没有高深的通话技巧及做法

41、，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。一. 识别。相当大的一局部骚扰 一开场根本就是胡言乱语，识别较为简洁。但也有一局部装成有需求的客户，有些本身就是客户（如挪动 运用者），开场时找些借口东拉西扯，然后渐渐暴露不良企图。对销售人员来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、效劳不感爱好时就可断定为骚扰 。 一般来说，骚扰 几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭 打出，更多是公用 或单位值班 中拨出。我们就曾查出某中专的公用 在中午期间打出了大量的骚扰 。骚扰 有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二. 处理。当确认为骚

42、扰 时，马上将来电终止。销售人员常常怒不行遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的剧烈反响是骚扰者的开心感之一，这样反而促使其不断拨打。假设你有气要出，可在挂断 之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。有的 营销中心的销售人员在确认为骚扰 后用比拟机械而有礼貌的声音说您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。这样几次之后，对方屡试不胜利可能就放弃了。另外的做法可为设立一个单独队列, 全部被确认为骚扰 的来电由销售人员转入此队列. 其中的录音为语音您已进入来电自动分析系统，请稍候。然后在播放一段特殊信号音后接着为分析完成，请挂断。，骚扰者对电信系

43、统是否能追踪其 来源并不理解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去销售人员一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率及来源进展归总分析.三.防止再发生。应付骚扰 的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进展调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前很多地方电信效劳商还无法完好供应主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类软性困扰急人所急, 帮助解决问题 。在没有来电显示的状况下，销售人员可将最恶劣骚扰 的时间登记来交经理处理. 管理人员可以通过电信公司供应的帐单找到来电号码，然后依据这些 号码进展选择调查，对反复

44、骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。但对于公用 打出的骚扰 则很难找到解决方法。要从根本上整治骚扰 并非销售人员技巧所能解决，须要大环境的变更。比方，电信运营商供应来电显示功能，在某些公用 上限制打800 ，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式及执法动力等。作为销售人员，则要驾驭最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是听而不闻，不因此影响对大多数客户效劳的看法及激情 销售中穿破屏网的技巧 当你第一次打 给客户时，你须要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有时机将你的产品或效劳介绍给须要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面，有阅历的销售座席会告知你这通常是相当费力的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决全部的问题，但信任其中一种或几种可以帮到你。1、 试图绕过屏网。你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停顿你。不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急及重要，帮你把 转到适宜的人。若你被问到：“您找他什么事。”你尽可能答复得较为抽象，甚至