个性化咨询师的成长规范手册.docx

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1、个性化咨询师的成长规范手册教育咨询师（第一季）咨询技巧 第一讲：咨询前做好四方面的准备一、物质准备二、身体准备三、知识准备四、心理准备一、物质准备接待前的准备工作熟话说，不打无准备之仗，接待学生及家长前，有许多问题需要考虑，做好准备。如果计划不周，准备不到位，学生及家长一到，就会手忙脚乱，甚至会出现令自己和客人十分尴尬的局面。当然，我们费了很大力气实现的上门，就会失败。这是绝对不能允许的。所以，接待前一定要做好必要的准备工作。（一）道具的应用在咨询过程中，咨询师主要借助咨询工具进行独立咨询显得更为重要。运用好咨询工具来解决咨询问题是对咨询师能力的要求。当然，能找到一套好的工具最为关键，没有工具

2、的情况下只好多下点苦功夫；有了方便的工具，就可比较轻松一些，更好更快完成咨询任务。道具的几点好处：A让家长看到自然的价格，降低心理的抵触，B别的家长能作到我也能作到。C 让家长感觉到我们机构的收费是正规的，避免讲价时的麻烦和不必要，有利于可信度D让家长有美好向往。A、常见的咨询工具有： 1.错题本（文科、理科） 或者加上学生们上课过后用过的错题本，告诉家长每个孩子都曾经是在学习中犯过错误的，错误不怕，错误也是我们的学习积累2.记忆本（定期复习）3.计划书（各个年级的寒暑假计划书）4.耕耘（教育信息的说明）5. 各种我们机构的刊物。6.模拟合同（举例）个性化辅导委托协议样本，费用单。（单独灵活）

3、 （已签过的同类学生的协议书，好像随意放，其实是设计好的，利用已经签约的合同展示给家长，这个效果非常好。）但是需要一点注意：如果咨询的家长是比较谨慎的，应该把给其所看的合同家长的具体信息一栏尽量遮挡住7.报刊（我们机构的信息影响）8.测评书及测评表、（个性化测试问卷），9.我们机构老师的教案，个性化教案（我们的后期服务有那些，我们能够提供的服务有那些，老师的教学水平和责任心，只有这些东西才能够保证教学的质量） A 同一个学生一年中上同一个老师的教案 B 同一个学生报多科目老师的教案 C 同一个老师同一时间带不同学生的教案 横向纵向给家长，依据家长类型拿出相对应的教案10.电脑（演示学生或家长感

4、谢信的视频资料）11. 新合同、 价目表 价格单有时候也是非常好的道具，让家长看到贵的价格，咨询师却不推荐，让家长知道咨询老师切实的为家长考虑而非强制推销，而且接受价位会比较自然12笔记本（咨询师需要记录谈话内容）13.工具：计算器、三支笔（咨询师、家长、孩子各一支）、收据文件夹必备14. 我们机构教育册子（家长走进咨询室内，先让家长了解，然后做自我介绍和基本情况的介绍）15.现场情况登记表格 学生情况登记表格（利用学生情况登记表了解孩子的家庭情况，父母的职业，工作单位，职位，学历，进而判断收入情况，以便于为签多大的单做准备。）16.月辅导教案（课程的讲述要有计划，也就是我们个性化分析里面所提

5、到的规划性是怎么来帮助孩子形成的）17.阶段性辅导计划书（学习是一个日积月累的过程，孩子的学习本身就是一个过程，不仅仅是知识的接受，更重要的是学习能力的提高，那么我们才能够得到一个好的成绩，在以后的学习之中自己去处理这些新的学习问题）18.协议建档表格（关于每个孩子我们都有一份档案，比较简单的记录这个学生的基本情况，可以对我们自己签定的单子有一份比较好的备份，我们也可以更好的去维护和发展转介绍的学员。） 19相关的其他学生的档案（比较具有说服力，会使家长信服）。20.自己为学生准备的一些题。（如果有必要的话可以标注是哪个学校的）21.要利用好现有资料，作为很好的咨询辅助资料。如感谢信、一学年定

6、向辅导计划、个性化分析报告、错题本、个性化学习计划、宣传手册、个性化教案、最新学考信息、成功案例、收据、协议等22 和任课老师之间签订的乙方责任和义务的复印版。（有很多家长会问我们如何约束老师的，说合同是霸王条款等，此时拿出这样的道具会比较好）23各，区各学校的相关考试政策。录取分数线，相关人数等等。大学的今年各学校一，二，三本的分数线等等，一些热门专业的信息等.24各学校的校历，或者说每个城市一般来讲学校里时间安排表，如考试时间，放假时间，运动会时间等。（有的家长在安排课时时，会以回去问问老师学校的时间安排等要回家考虑的。）25 各校区周围各大中小学的学校名称，地址，校长姓名。26 所在城市

7、各校区现有学生的EXCEL统计27 现有学生的回访日记 (学生进步大的，体现学生报名时间长的，班主任写的回访详细的)28 一些大单的课时安排计划29 在网上下载相关如的知识点的总结，感觉和老师熟悉，为家长着想30周边校区行车路线图，四面八方，开车，坐车31手机里一些编好的短信，比如介绍的，上课效果好的，和孩子关系好的32 励志方面的小故事书33 一些用过的水杯B、会用道具注：这些道具单独都可以出单，但是切忌面面俱到，每个都说的不透，这就会起到反的作用。有助于你本次签单的，都是你这次签单过程中的道具。系统举例，说明各项工具的具体应用，在用每一个道具前，要铺垫好，举例实际应用，突出它的重要性，让学

8、生及学生家长一目了然，例如：写出一道数学题，指出学生的错题步骤，并进行讲解，将错题本的原题、错误解题步骤、正确解题步骤、老师建议、备注及错误归类进行系统讲解，突出学习工具的可操作性。突出在我们机构老师不仅要教给学生一定的知识,而且还要让学生学会学习,让他们借助学习工具去掌握知识，学生在学习阶段的主要任务还是应该学会怎样学习。 咨询师只有会用工具了,才能更好的提升和发展，咨询师如果灵活的运用道具，就会更让家长和学生信服，突出咨询师的专业性。道具的应用：听、说、用。首先，要学会倾听别人交谈，要会听。会听别人说话这也要讲究技巧，要善于抓住讲话者的重要语句，要学会辨别轻重，学会领悟讲话者所要表达的意思

9、，若能把别人讲过的话抓重点转述给别人听，使其听懂，那你就会听了，也会说了。在用的过程中结合学生的情况会灵活的调整应用，作为咨询师最重要的是灵活和感悟。关于信息方面：系统将孩子情况进行整理简明扼要的记录重点内容，作为谈话的切入点。（二）环境准备：接待室环境整洁、舒适 1.我们机构教师培训照片（专家、一线老师给我们机构老师的培训，或我们机构老师出去学习的照片，解决学生及其家长对我们机构专职老师对学校教学不了解的疑问，说明，我们我们机构的老师对学校教学非常了解，照片证明这一点。）2.我们机构全国布局图，我们机构组织结构图、烘托我们机构是大机构，目标是什么等等。（目的，（1）为我们的收费做铺垫，为什么

10、价格会高，因为正规商场里买的东西肯定比路边的小摊贵。(但是各地的收费标准是因地质疑的，不是都和北京一样的收费，我们是考虑到了地区的差异性的，有的家长误认为和北京一样的收费是需要提醒的)（2）打消有的家长怕一次交这么多钱，我们机构卷钱跑的担忧。我们这么大的机构，这么大的规模，不可能跑。）3. 重大事件的照片和报道4.学生或家长送的锦旗、感谢信我们获奖的牌子（将我们的荣誉奖牌缩小定做后，放在咨询室的桌面上。）（放在桌上，让家长能看到）5.孩子的涂鸦画画等6.不同类型的孩子在我们机构的学习生活历程等我们机构的正面媒体报道 我们机构的一些奖状等有说服力的奖牌摆放在明显的位置。 使用顾客见证 使用名人见

11、证 使用媒体见证 权威见证； 一大堆名单见证 熟人顾客的见证 让一切烘托我们机构实力的资料放在咨询室，让身边的物件帮助我们建立信赖感。二、身体准备1、成功的专业形象：干啥你得有个啥打扮，这叫职业。你不能当医生的穿个屠夫的衣服，那还不把病人都给吓跑了？同时作为教育咨询师我们也不能穿的跟个农民工似的，家长看到你还不从信心上大打折扣，我们是叫孩子来学习的，不是叫孩子来学建筑的。可见，咨询师的形象是多么的重要，你招招镜子，看看自己够职业化吗？我想在小的时候，我们的父母都会这样叫我们一句话，做什么事情就得有个做什么事情的样，别弄的那个不男不女的，穿的啥都不叫。尤其我们做咨询师的，作为企业的第一形象，更能

12、体现出企业的规模和正规度，所以，我们对自己的形象一定要有要求。我们不要求一个人有多帅，但是，我们一定要求你要有气质；我们不要求你多有明星相，但是，我们一定要求你有魅力。我们一起来学习一下： （1）、衣着：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”“先看罗衣后看人。”也有推销专家说“推销的成功开始于推销自己。”可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，掌握一定的着装知识是非常必要的。员工的衣着、服饰要符合我们机构的要求，千万不要穿奇装异服，做到洁净、规范，并配戴工作牌，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出优雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印

13、象。 （2）、仪容：男咨询师的仪容重在“洁”，最佳的仪态要整洁，大方，干净。女咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟，干练又亲切的职业形象，让家长孩子感到值得信赖。（3）、姿态： 1）标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女咨询师双脚成“J”形，重心侧后。 2）标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。 3）标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂自然

14、，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。 4）目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。要用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。 5）微笑：微笑是初次见面最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。在过去，我们有句老话，“顾客就是上帝”。但是在教育咨询行业中，我们要求的是把家长孩子当作自己的亲朋好友那样对待。我们来设想下，假如我们来接待的是自己的好朋友和亲人，就是非常热情的打招呼，请进门屋子里坐，产生的是一种良好的氛围。咨询也是一样的，尤其是初次见面，不要吝啬你的笑容6） 声音讲话时的语气、声调、语

15、速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果2 。教育咨询师要树立良好的形象教育行业的销售，和咨询师的自身素质是密不可分的。同时，我们机构的产品是否有竞争力，同样取决于咨询师的专业水准了。试想一下，如果我们在和家长咨询时对教育的理解，对所在城市的考试政策，考试信息了解的不及家长多，那么家长会买我们的单么？答案就是否定的。那么咨询师的形象问题就是一个多方面的结合，大概包括以下几点：1. 专业：是指教育咨询师对教育理解的专业性，对各年级的学生心理把我的专性，对现有的考试政策和考试信息的专业性。越来越多中小学生课外辅导企

16、业的开设，给了我们学生家长更多的选择机会，在这一背景下，如果只停留在过去的思维上，怎么能给孩子家长更好的咨询呢？如果我们自己对我们机构教育都认识不够，对今年的录取分数录取人数不懂装知道的对家长孩子解释，那么他们的信任感就没有了。2. 真诚：对于教育咨询师来说，对家长孩子真诚是一种职业化的要求，而真诚是发自内心的。如果你在和家长孩子沟通的过程中，内心不真诚，家长们就会看破你的真实目的无非就是在他的兜里掏钱，不是在帮助他的孩子。3. 自信：发现交流的过程中，很多我们机构的咨询师对自己我们机构的个性化服务就不是很自信。在家长提出的疑问的时候，就会以客观的理由为自己找借口。价格收费高，一次性等。要知道

17、孩子在我们机构都得不到最好的帮助的话，在别的地方就能么？我们要对自己的我们机构和自己的个性化理念是充满信心的，只有这样我们才能面对激烈的市场竞争。4. 热情：我们的家长客户群受教育的层次是不一样的，有的家长可能对教育是一无所知。但无论怎么样，不能有半点冷漠的表现，更不能根据一个家庭的穿着，马上就判断有没有经济实力，然后对经济弱的就怠慢。一个热情的教育咨询师，家长更愿意和你交流孩子的问题，也会愿意请你帮忙解决他孩子的问题。咨询信息传输的有效性在咨询过程中咨询师通过一定的方法和艺术手段对学生及其家长输出咨询信息。咨询过程也就是由咨询师头脑中的知识（贮存状态的知识信息）通过传输（传输状态的知识信息）

18、，成为学生及其家长头脑中的知识（贮存状态的知识信息）的过程。在这一传输过程中为了保证咨询的有效性至少应注意三个环节：（一）解决好信息的变换问题。咨询师准备过程中所要解决的主要问题，即准备将贮存状态的知识重新组合，以便变换成传输状态的信息而输出，这要根据咨询的要求和特点，结合学生及其家长的具体情况，解决好如何讲解及表达方式和顺序的问题。其基本要求是简化信号、合理编码。（二）解决好信息的传输问题。在咨询过程中学生及其家长主要是通过视、听、触觉来接受咨询师所传来的信息，而一般认为以视觉最为有效。单一的形式不如综合传输的效果好，这已是许多实验数据证明了的，如心理学研究表明：一个正常人用眼接收的信息约占

19、85；用耳接收的信息约占11；用鼻子闻接收的信息约占3.5；用舌头尝占1；用手和身体接触占1.5。 显然视听结合多渠道的信息传输是能提高效率的。（三）掌握好对咨询过程的调控。对咨询过程的调控是咨询师主导作用的重要表现。虽然没有输出就没有输入，但咨询效果如何却不能用咨询师输出多少来加以判别，它取决于学生及其家长的有效输入。这里关键是咨询师对咨询过程的有效调控，要使整个过程处于最优状态取得最优效果。咨询过程的调控既要调动学生及其家长参与的积极性，又要注意提高学生及其家长自我调控的能力。第一，调控的原则掌握咨询平衡。在咨询过程中只有使咨询师、学生及其家长、知识三方面都处于动态平衡中，始终保持信息流的

20、畅通，才能使学生及其家长的有效输入大幅度的增加。咨询平衡要求咨询师和学生及其家长必须处于同题、同步（即咨询师在全心全意地讲、学生及其家长在一心一意地听），只有这样才会收到较好的效果。第二、调控的方法咨询反馈信息。咨询反馈的形势是多种多样的，学生及其家长在咨询室的表情、眼神、动作是一般的反馈信息；而对问题的回答则属于高级反馈回路。第三、调控的目的实现最优化。就是指在一定咨询条件下，依靠咨询反馈信息，采取最优的措施，进行最优的调控，取得最优的咨询效果。在咨询情景中要确保咨询传递信息的有效性，咨询师必须努力做到：（一）明确输出信息的目的。心理学的研究表明，目的性行为明显高于无目的性行为的效率。每一次

21、咨询都应有明确的目的和任务，要明确：学生及其家长应当从咨询师输出的丰富的信息中接受什么。我们认为咨询师输出信息的目的应有层次之分：指导性目的、粗略目的和详细目的。其次，咨询师输出信息的目的应有范围之分：认识性目的、精神运动性目的和情感性目的。区分咨询师输出信息的目的的层次和范围，有利于输出信息的设计和分析，因此咨询之始，咨询师必须明确输出咨询信息的目的，尽可能把咨询的主题转化成具体的详细目的，并且十分清楚重点放在哪里。（二）选好输出信息的突破口。输出信息是一门艺术，必须选好突破口，使学生及其家长从接受信息到加工信息、储存信息之间有一个好的过渡。选好突破口能在几分钟内激发学生及其家长兴趣、产生强

22、烈的探求欲。突破口可以是一张照片，可以是我们经历中某一动人的情节、环境和人物。总之，学生及其家长最感兴趣的便可选作突破口，以此带动全部咨询内容的输出。（三）输出咨询信息要清晰流畅。在咨询中咨询师输出的信息不应模糊、不确定、似是而非。清晰流畅的关键在于咨询师大量的知识经验的储备，而且在运用时还应考虑学生及其家长已有的知识经验水平。为此咨询师在输出咨询信息时应注意：1、 运用易于接受且适合实际的语言；2、运用简洁而规范的描述；3、运用有吸引力的新闻报道式的语言；4、保持语言的流畅不间断性；5、把抽象的东西讲得生动形象，把深奥的问题讲得浅显易懂。咨询交往的有效性咨询是我们和学生及其家长双边活动的过程

23、，其相互影响和交织构成了咨询活动的复合主体。咨询活动的成效在很大程度上取决于这一复合主体中双边的关系。如融洽的程度、了解的程度等。作为我们机构咨询师应该运用心理规律去组织咨询，获取咨询的高效率。运用心理规律组织咨询应做好以下几点。（一）应提高学生及其家长的注意力程度。1、无意注意不需要任何努力的注意。主要与刺激物的强度、刺激物的新异性、刺激物的对比关系和刺激物的运动变化有关。（1）创造一个良好的咨询环境（杂音、整洁、布置）。（2）咨询师的仪表（端庄、从容、充沛；力避新异、力避浮躁和漫不经心）。（3）咨询师的视线（环视学生或家长、表示关切、 平衡情感、观察并及时调整咨询内容和进度）。（4 ）咨询

24、师的表情和动作（精神饱满、必胜的信心、丰富的表情、恰当的动作和姿势；力避过份滑稽的表情和动作）。（5）咨询师的语言（力避平淡的语调、 恒定的音量；为了最大限度发挥语言艺术效应，达到“弦外之音”的效果）。（6 ）咨询师的非语言沟通。借助于动作中、表情、姿态等非语言因素所构成的符号系统实现的沟通。心理学家麦热宾研究认为：信息传递的总效果等于7的言语信息38的声音信息55的面部表情。可见非语言信息在传播中起着非常重要的作用。非语言沟通的主要方式包括：目光沟通、距离沟通、体态沟通、辅助性语言的沟通等。2、 有意注意即是自觉的、有目的性的注意，需要意志努力的注意，是人类所特有的心理现象。有意注意和无意注

25、意的转化。两种性质不同的注意不能截然分开，二者可相互转化，有意注意需要紧张的意志努力、消耗能量多，持续时间过长会使人产生疲劳；无意注意无需主观努力，不易疲劳，但易受新异刺激干扰。所以，现场咨询全靠有意注意来维持高度紧张的咨询是有困难的，应该有意和无意交替进行，把学生及其家长的注意力始终集中在咨询内容上。“一个咨询师创造性的劳动和咨询的基本功就在于讲解抽象的事物时而让学生及其家长感到不抽象。”咨询师本人的外表除了以上提到的各项注意事项外，还应当注意发型、化妆、佩戴装饰品等方面。发型应大众化，化妆要淡、佩戴装饰品要少。指甲：指甲要常剪，不要有污垢。女咨询师最好不要美甲。刷牙漱口：注意工作期间不要吃

26、味道比较大的的食物，尤其不能吃蒜，不能喝酒。状态好：保证睡眠时间，休息好，精神饱满，气色良好，给人朝气蓬勃的感受。在接待学生和家长前，照照镜子，调节一下面部肌肉，让面部表情丰富起来，同时对自己积极暗示，鼓励自己，给自己打气。像演员一样快速地笑起来。做轻微的热身运动，做好身体准备。三、知识准备在与学生和家长见面前，要先问自己以下问题，弄清楚了，才能见学生和家长。我在卖什么 谁会买我们的服务（产品） 谁不会买我们的服务（产品） 为什么买或不买 谁是我的强势对手 我与他的可比性和差异是什么 我有什么核心优势可以吸引家长并能阻止对手介入 （一）自己的服务（产品）知识的准备（二）客户知识的准备（三）销售

27、知识的准备（四）学科知识的准备（五）竞争对手情况的了解（一）自己的服务（产品）知识的准备 服务 优势 我们机构教育相较其他辅导机构所存在的优势一、 从办学时间上：我们机构做了多少年，时间长代表着我们机构办学管理经验丰富，师资积累雄厚，在若干年里一直处于教育培训领头军的地位，说明我们的教学质量是经受的住家长和市场考验的。（竞争对手等机构都是近几年刚刚成立的，处于刚刚起步时期，管理和教学都处于摸索阶段）二、从规模上看：我们机构总部设在北京，在全国设有若干个学校（分支机构）。等等等等。这些优势都是那些小机构所不能比的。三、从专业性上面：我们机构是专门成立个性化部门做的，只做这一种形式，教学方法、管理

28、模式、各部门之间的配合都是围绕个性化来做的。（其他机构不会把主要的精力都投入到个性化的队伍里，在个性化上面没有我们机构专业，也没有我们机构有经验）四、从师资上面来看：我们机构聘用的都是经验丰富的一线教师，常年在教学一线上，对考试方向、题型、知识点、考点把握的都很到位。因为我们机构的学生是来自各区各校的，学生的学习情况是不一样的，所以实际的经验及针对各类学生辅导的经验，老师也是抓的很到位的。（其他的机构，教师选拔不严谨，甚至还有大学生授课，有的老师讲课有方言孩子都听不懂，由于不在一线教学所以对考点知识点的讲解也没有针对性。）五、从责任心上看：我们机构的老师上课前都会在课前和咨询老师，学管师有课前

29、交流会，针对孩子的辅导内容做好教案，课后对学生所学习的内容留作业练习题，并且班主任会定期和家长交流沟通学生情况，对学生的学习进行全程跟踪。（北京在我们原来有学生叫某某某，在竞争机构报了奥数，后来退费来我们我们机构学习，因为竞争机构的班主任不负责任，只是通知孩子什么时候上课，其他的都不管，老师也是上完课就走，不注重效果）六：教学环境上：我们机构都是在专用的地方，来安排学生上课，教室宽敞明亮，还有自习室供学生免费上自习。（一些小的机构，教学环境很遭，有的机构教室很小，学生上课还需要等候上一科的学生上完才能去上课，有的还把学生安排在走廊里）七、我们机构教育是中国最大的课外辅导机构，所以对于教学质量方

30、面更是要求做到精益求精，我们非常重视学生辅导后的效果。（二）了解家长（学生）知识的准备 没有我说服不了的家长，只有我对他了解不够。 了解家长（学生）的基本情况 了解家长（学生）需求和兴趣 了解家长（学生）是否存在特殊情况 了解家长（学生）不接受的潜在原因 来访者（学生）的姓名咨询师对于来访者（家长及学生）会有一定的了解，尽量记住学生的名字，以便第一次见面更好的沟通，拉近彼此的距离，让学生及家长感受到亲切感，否则出现尴尬的低级错误。2）来访学生的性别、年龄、爱好 不同年龄的学生会有着他们特有的时代特征，有效的去攻破，从学生及家长最习惯、最喜欢的交流方式入手，对于促进了解，在短短的见面寒暄时间中得

31、到学生及家长的认同感十分重要！甚至，了解客人的教育背景、成长环境，安排风格相似的咨询内容，把咨询关系努力变成朋友关系，很有效果。3）咨询者的问题及目的咨询师在咨询时总是想方设法的去发现或是试图了解学生及家长的真实意图，如果学生家长认为习惯很重要，那么分析的过程中突出我们的学习工作（错题本、计划书等）并且说明它的作用和效果；如果家长既考虑效果有考虑费用，那么咨询师就提前准备好辅导方案两种即可，告诉家长方案的不同之处，等等各种问题咨询问题及目的提前准备好。说这些，是想强调“目的”的重要性，咨询师能在前期了解客户的需求和目的，所用之商战兵法就清楚明了。比如：了解家长的学习支出预算就能把握制定方案价格

32、的幅度；了解家长看重的师资，那么，我就突出我们机构师资的专业权威性。客户来访总会提出这样或是那样的一箩筐问题，只要了解他的真实意图，这些个问题好好回应，无需太放心上视为阻力。总之，如果接待工作如果仅停留在表层的接待解答上面就没多大意义了。家长和咨询师是协作关系，是搭档，需要一致的默契，对我们机构文化、产品相同的认同和了解，所以，咨询师应该谨慎的做好接待前的准备工作。2、专业的咨询知识：教育咨询师作为家庭顾问式的销售，除了必备的像我们前面已经说过的要研究的客户的类型、学生的类型之外，我们还要具备的就是我们和客户打交道的专业知识。3、教育咨询师对用户的了解：总的来讲，教育咨询师是一份研究人的工作，

33、人是教育咨询师研究和交流的核心，而如果把我们研究群体做下分类的话，可以分成2类：第一、 家长。第二、 学生。 对于学生家长，我们应当从以下几个方面了解：1、年龄2、性别3、职业4、受教育程度5、社会角色6、兴趣爱好7、 在这里我们首先要声明的是，我们的学生和家长都是环境的产物，包括他们的心理、习惯、性格等都是因为和环境的磨合和互动形成的。所以，在研究我们的研究群体之前，我们先来了解一些必要的概念：1、 心理： 2、 智商：智商就是 IQ(Intelligence Quotient的简称)。通俗地可以理解为智力，具体是指数字、空间、逻辑、词汇、记忆等能力。某种意义上智商就像电脑的硬件如CPU，一

34、个智商高的人在短时间内能够做很复杂的事情。就像奔腾级、迅驰级的CPU能够运转windowXP这样的大型软件，而386、486只能运转DOS之类的小型软件一样。3、 习惯：习以为常的意识和行为在无意识的状态下的惯性表现，就体现为习惯。很多时候习惯决定的事情是很难改正的，因为，一旦一些事情习惯后，你不这么做就难受，不舒服，甚至会生病。4、性格：性格中的性可以用性质来形容，既然涉及到性质，那就有个好坏之分；而格是做规格讲，那就有大小之分。如此来分解，那么，性格就是这样了，性质好坏、大小的程度即为性格。如此，我们不难看出，通过性格我们是能看出人越人之间的差异的，不用解释，更不用掩饰，是啥样的，第一眼就

35、能看出来，装啥啊？“眼睛是心灵的窗户，口乃心之门户”，性格的规格小了，装大也装不出来。性格的规格大了，不用装人也压场子，俗话不是这样讲吗？是不是那派儿，不用你说话，你在那里一站我就知道了。当然，这都是性格所决定的。其实，谈到这里，我相信朋友们肯定也都能想起“性格决定命运”这句话来。了解了上面的概念后，我们再来看看我们要研究的第一项家长，家长作为社会人，他们必然也逃不脱有自己的性格、心理、心智、习惯等，而了解了以上的知识，我们再遇到一个人的时候，我们就可以根据他的表现推测他的过去了，这个人有可能是做什么的。在我们做咨询师的过程中，遇到的家长大致可以以下这么2类各4种类型来学习：从感知觉模式来看1

36、、思考型 如何描述这个人 直截了当，注意细节，喜欢按自己的时间有条理地处理事情，讲求精确，有时有点钻牛角尖。 他的长处 善于沟通，谨慎小心，求稳，客观，理性，有分析力，为解决问题多方求教。 他的短处 犹豫拖沓，过于小心，过于缜密，缺乏感性和激情，有控制欲和被控制欲，过于严肃，僵化，爱钻牛角尖。 时间取向 过去，现在，将来 环境 穿着：整洁，保守；销售方法 思考型的人很看重逻辑、观点以及系统性的调查。因此，咨询师在谈单之前，必须提前准备好大量的事实和有说服力的道具，而且要井井有条、富有逻辑性。在谈单结束时，一定要说：“您可以好好的考虑一下，家长，我们会随时和您联系的”无论如何，不要轻易放弃争取定

37、单。这样的人一般是理工科的人比较多，像经常接触合同的人、做财务的等。 2、直觉型 如何描述这个人 知识渊博，看中未来，喜欢从大量事实经验中直接提炼原则的革新者，积极参加社区活动，参与政策制定、项目开发等。 他的长处 具有独创性和形象力，思路宽阔，有魅力，理想化，有才华，坚忍不拔，能出主意，概念性强，善于动手参与。 他的长处 不现实，爱想入非非，精力不集中，爱绕弯子，教条主义，不实用，不善于倾听。 时间取向 将来 环境 穿着：时髦或七皱八折；销售方法 直觉型的人很看重观念、革新、概念、理论以及长远考虑。关键是谈单的时候我们要将孩子的未来向他描绘的非常的好，咨询师应尽可能地把家长的概念和目标体现在

38、谈单过程中。在交谈过程中，一定要留有充裕的时间。谈单过程中，一定要强调时间和老师都有限等等。比较好的说法是：“家长今天上午的那个家长已经报名了，在您之后还有一个家长是转介绍的，他会在您之后等我的电话，然后，过来就直接缴费，不瞒您讲家长，您今天报名估计还有老师，但是，明天我真的不敢保证。” 3、感觉型 如何描述这个人 以人为本，对于人们的需要很敏感，感性的人，爱怀旧，乐于与人相处，能够看透别人。他的长处 矫揉造作，有说服力，有同情心，坚守传统价值观念，爱钻研，好反省，善于察觉他人情绪，忠诚不二，以既往经验作为行动基础。 他的短处 好冲动，做事卤莽，爱对人不对事，好伤感，易拖拉，总有负罪感，爱惹是

39、生非，主观性强。 时间取向 过去 环境 穿着：最流行款式或休闲式样。 销售方法 感觉型的人强调以人为本并且对别人的需要很敏感。和他们打交道，关键在于强调你的主意对人带来的影响。感觉型的人喜欢进行简短的交谈，因此要注意和他交谈时，时刻察言观色准备开始进入谈单的正题。因为这样的人是比较敏感和注重感觉的，所以，我们在整个谈单的过程中，一定要把重心侧重到我们人性化的服务方面上来，同时，我们还要注重细节，另外，要多举一些成功的案例，以让家长感觉良好。4、知觉型的人 如何描述这个人 行动派，评自己的知觉和世界打交道，有决断力，富于活力。 他的长处 讲求实效，果断干脆，技术娴熟，以所见得出客观结论，完美注意

40、者，有决断力和行动力，实事求是。 他的短处 缺乏耐心，短视，热衷于地位，过于自我，做事欠考虑，不信任别人，一 钻牛角尖，好冲动，不会利用他人协助。 时间取向 现在 环境 穿着：从不穿夹克；领带松散或穿工作服。 销售方法 知觉型的人极为强调行动的重要性。和知觉型的人打交道，关键在于直截了当，开门见山。图表、模型、样品可以让知觉型的人对你的谈单更容易有直观的认识。谈单时，应以概括性结论或结果开场，辅以必要的数据支持。要建议立即行动“我们现在就开始吧”这样他就会觉得你是个心里有数的人。结束时,要给出一种最好的途径.不到万不得已不要提供其他选择.对知觉型的人比较有效的结束语是:“我知道您平时比较忙，那

41、么家长我们现在就定下来吧” 。从职业性质和判断角度来看A.决策型这类型性格的人在学校的高层中居多，尤其是通过自己的奋斗干出来的人。他们握手有力，音量较高，语速比较快，问的问题也富有挑战性、比较尖锐，有比较强的控制倾向。这种人性格上自尊心极高、易怒；希望别人直接回答。从环境上来判断：穿着：领带松散或穿便衣。方法：这类客户比较关心的就是能不能以更低的价位买进你的东西，希望降低投入，并要比较快地收到成效。因此，在这样的家长面前，推销我们的服务要直接了当，快速解决。以结果开场，辅助以数据说明。把我们服务的真实价值和构成，价格拿出来让他看（通过对他的观察只拿出一件自己觉得合适的，不要给他过多的选择）对这

42、样的人，比较有效的结束语是:“您看您平时比较忙，时间对您来说是非常宝贵的，不如我们今天就定下来，另外，今天我们总部的一个朋友给我电话说，很有可能我们的服务在最近2天还要涨价，那样您就更不划算了，我今天跟您谈的比较投机，就顺便把我们这个消息告诉给您了。”B.情商型这种人是好好先生，温文尔雅极为亲切随和，极易相处。这类型的人最好相处却最难成交，咨询师和他说什么，他都说好，咨询师问他产品或服务感觉怎么样，他都说好，但就是不买。这种人握手正式温和缓慢温柔；避免目光接触。陈述少，善倾听。为人宽容，情绪平稳，希望维持现状。从环境来判断：穿着：整洁，保守。方法：咨询师在谈单过程中最好以服务提前体验方式来进行

43、销售或者用正在我们机构辅导的学生的例子打消他的顾虑。对待这样的家长，我们可以拿出2个或者多个方案让他选择，然后，在服务的保障上给家长信心进而成交。C.公关型这一类人表情生动，肢体语言丰富，他们只重视感觉不喜欢细节，与所有的人都很投缘喜欢交朋友，是公众人物和开心果。从环境来判断：穿着：最流行款式或休闲式样。方法：同这种类型的家长打交道，和他们谈论的话题可以是天南地北，天文地理等各种轻松的话题；这类人人不喜欢数字和细节，在作服务介绍时，应该多借助图片、实物演示等形式；他们喜欢咨询师，再以比较轻松的方式展开谈单。这样的话，我们最好在准备道具的时候能有一些图片性的文件，如果有电脑的可以做成ppt，事先

44、准备好，尽量避免通过简单的数字罗列来让对方喜欢。D.分析型这种类型的人是那种注重细节，高标准，完美主义者，经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人，批评式倾听。他们天生对人不信任。希望咨询师提供详细资料，喜欢以书面的协议方式将各种细节确定下来。从环境来判断：穿着：一般穿着很讲究。 方法：在面对这样的家长的时候，我们的咨询师首先要把我们全方位的道具准备好。和他们谈论的话题以工作性的话题为主，最好不要谈论个人话题。对我们的服务，要举出各种成功的案例和能够帮助孩子提高的措施，以让家长比较放心。了解了家长，我们在一起来看看学生，学生都有什么样的类型，而每种类型该如何去搞定？在了解学生的类型之前，我们先学习

45、一些心理方面的知识，伴随着这些知识我们一起来看看我们的学生该如何分类，如何咨询？心理学中所说的气质，并非日常生活中所指的一个人的风度或仪表，而是俗称的“脾气”。每个人都有各自不同的性情脾气，如有的人活泼好动、反应机敏；有的人则安静沉稳、反应迟缓；有的人情绪容易激动、一触即发；有的人则情绪柔弱、不露声色等等。这都是人气质的表现，它体现了人与人个性差异的另一个侧面。 一、气质的定义气质是指一个人与生俱有的、人的心理活动典型而稳定的动力特征。首先，气质是人的心理活动的动力特征。所谓动力特征是指心理活动的强度(情绪体验的强度、外显动作的强度、意志努力的程度等)、速度(知觉、思维反应的速度、情绪体验产生

46、的速度等)、稳定性(注意的稳定性、情绪的稳定性等)以及心理活动的倾向性(心理活动倾向于外部或内部)等等。当然，任何人遇到有兴趣的事情，总会精神振奋、干劲倍增；对不感兴趣的事情，则精神不振、情绪低落。这种由活动的动机、目的及兴趣引起的心理活动的动力性表现不属于气质特点。气质的动力特征主要受个体生物性的制约。其次，气质具有天赋性。这是因为气质主要是人的神经系统基本特性的表现，是与生俱有的。人出生后就带来了个人气质的特点，例如，有的乳儿好动，有的则安详；有的乳儿活泼，有的则文静；有的乳儿灵敏，有的则迟钝，等等。因此，人生来并不是一张白纸，而是各有不同的底色，这个底色即为气质。再次，气质是人的典型的、稳定的心理特点。由于气质是个体出生时就固有的，且每人都有其不同的气质特点，因此，它给人的全部心理活动染上独特的色彩，所以它是典型的。由于气质的天赋性受高级神经活动所制约，所以它是稳定的，一旦形成就难以改变。俗话说“江山易改，秉性难易”，这里的秉性就是气质。尽管随着环境、教育的改变，个人自身修养的提高，人的气质也会发生某些改变，活泼好动的变得安详稳重了，好发脾气的变得能控制自己的情绪了。但这仅仅是外部表现的改变，是气质的掩蔽现象，其内部产生质的变化则是很难的。二、气质的类型及特征(一)气质类型及生理机制根据气质在人身