三级应急响应处理方案(6页).doc

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1、-三级应急响应处理方案-第 6 页三级应急响应处理方案为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标，提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体如下：一 目的1. 明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。2. 规范客户投诉处理流程。3. 消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。二 目标1. 客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。2. 客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结

2、果满意率达90%以上。三 责任人第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员，为各自负责区域的第一责任人。职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。负责与总部之间的投诉样品的交接传递。负责与总部相关人员的沟通、协调。负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。第三责任人：项目服务总监为第三责任人。负责制定投诉应急响应制度、策略。负责指导各级人员进行应急响应工作开展。负责向项目执行领导小组汇

3、报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并请求项目领导小组的支持和协调工作。四 投诉处理三级应急响应方案1.投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。2.投诉三级应急管理：根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面：21 一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近、怀疑假货等等。22 二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发

4、热等临床症状的。23 三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。3. 三级投诉应急处理方案：先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。人员包括：项目服务专员、项目400客服中心营养师。投诉接收：A.项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。B各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉情况，进行后续跟进处理。C项目对象直接

5、致电400项目服务中心电话。响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。（1小时内做出初步回复）一级投诉应急处理：A.投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑，并争取达一致。B.如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以换货处理。C家长或监护人打消了疑虑后，对解决方案达成了一致结果后，再次强调项目开展的意义，并进行科学喂养和营养包知识的介绍。保证家长和监护人继续坚持使用营养包。D.投诉处理人员须在12个小时内将以电子邮件形式上报给公司项目服务部。报告后，须及时给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。二级投诉应急处理：A执行

6、一级投诉处理步骤。B在一级投诉处理步骤完成后，如果未能与家长及监护人达成一致结果，则及时上报上级责任人。同时安排时间，在24小时内上门入户进行拜访，确保沟通效果。并以婴幼儿的健康为首要原则。C.如果消费者提出需要对产品进行检测，应在2个工作日内及时将样品上交总部。D.在收到投诉样品的检测报告后的24小时内给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。E家长及监护人不接受检测结论，并拒绝接受解决方案，上报上级责任人。进如第三季应急处理程序。F必要时，联系签约保险公司，履行保险责任条款。G对本级应急投诉情况，及时上报至项目领导小组。每月提交投诉处理报表。三级投诉应急处理：A、消费者态度强硬、固执，拒不接

7、受解释及处理的，有了解情况的媒体或相关职能部门介入，如投诉涉及质检局、卫生防疫站等情况，属于第三级投诉。B消费者投诉：由项目服务经理、项目服务总监直接与该消费者沟通，了解其诉求，制定处理方案，做好服务工作。最大限度圆满解决投诉问题。投诉者对于公司质量部出具的检测结果不服表示异议或者由于各种原因不做投诉样品检测而仅向消费者提供出厂报告，双方协商后一周内仍然无法达成一致协议，经区域项目服务经理和总监同意，将同批号产品送检到第三方部门检测以做依据。C如果5例以上等较大范围和较大数量的使用儿童出现同一类似不良反应，列入可疑食品安全事件，即时启动食品安全事件预警程序，在2小时内上报至政府项目领导小组，并

8、在4小时内确定产品批号、批次，同时召回、停用该批次可疑产品。并启动电子追溯系统，对同批次存留样品进行自检、送检。在48小时内提交检验结果。D政府有关部门介入情况：区域项目服务专员第一时间直接报告项目服务经理和总监，项目服务总监负责与公司内部相关部门进行汇报和沟通。E.项目服务总监及时汇报至公司领导和项目领导小组，并向媒体和相关单位进行沟通和解释国家项目的意义，使对方了解项目。同时，争取项目领导小组的协调和支持，向有关单位传递项目执行信息。F如果有媒体记者的采访或致电，项目专员不得私自接受采访，可记录下对方的单位、姓名、联系方式（最好有手机）、所需了解的问题，第一时间上报至项目服务经理。由公司项

9、目服务部汇报至公司信息交流组及项目领导小组进行沟通。4. 媒体采访制度：A.施行媒体采访批准制度，公司设立专职对外公共关系管理机构，负责信息发布和对媒体的交流沟通。B对所有项目服务经理、专员进行培训，了解与媒体沟通程序及权限。C.定期主动与媒体沟通，通报项目进展最新信息及成绩，获得媒体对项目的理解和支持。5.投诉的记录项目服务专员必须根据投诉者提供的投诉信息填写完整的投诉记录表格并在12 小时内将表格上报至公司总部备案。投诉处理人员必须准确和及时的判断该投诉是一般投诉还是特殊投诉，判断投诉级别，采取相应的应急响应处置措施。并在投诉记录单上明确注明（除了正常投诉需要记录的相关信息）。6. 投诉协商解决方案投诉处理人员在处理投诉时可与消费者调换产品或给予适当的补偿。备注：1. 所有投诉，都要书面告知直接上级2. 所有投诉都需要填写投诉反馈表格并上报总部3. 所有二级以上投诉要书面告知总部。电子溯源系统，通过婴幼儿配方乳粉生产、流通、进口等环节数据信息的全覆盖和互联互通，达到监管部门、企业、消费者之间的信息互享和交流，实现婴幼儿配方乳粉生产、经营、消费环节全程可追溯。