业主投诉处理流程(4页).doc

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1、-业主投诉处理流程-第 4 页业主投诉处理流程为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理方式：一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业

2、主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大

3、门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。处理业主投诉的一般流程业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。1、接待接待人员要努力做好以下几点：（1）要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象；（2）细心聆听，适当记录；（3）缓和气氛，不激化矛盾；（4）注意场合，隔离人群；（5）询问重点，简洁明了；（6）切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录；（7）逐渐引导，勿直斥他人；（8）立即采取有效行动（迅速界定有效的简单投诉）；（9）解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知更高一级主管出面解释；（10）不轻易承诺（复杂事件留作后台界

4、定）；（11）记录投诉尽快报告（避免延误）；（12）事后检讨，以作改善。2、处理对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：（1）即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。（2）长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。3、监督接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。二、对投诉处理工作的品质考核1、投诉率。2、投诉处理率。3、客户满意率调查。