与客户沟通的技巧(5页).doc

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1、-与客户沟通的技巧-第 5 页与客户沟通的技巧第1招 妥善安排会面的约定当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招 向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招 沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。 第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪

2、态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。第5招 适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。第6招 抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招 资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说 “我们有小册子”或 “请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招 缓和紧张的气氛当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣

3、然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招 做个周到的主人如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招 询问对方的意见与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招 清楚地说出自己的想法与决定如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招 找出问题症结对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难

4、吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招 要有解决问题的诚意当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招 适时提出建议当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？

5、”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招 使谈判对手作肯定答复的问题通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“是不是对您很重要？”或“如果是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招 不要仓促地做决定允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招 不要催促对手下决定当沟通的对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“你决定了没有？”

6、那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。 第18招过分吹牛，足以败事为了达成协议而向交涉对手过分吹嘘，轻者不再与你打交道，严重的还要告你欺诈。所以不要轻易向他人做“我们可以给您*%盈利的保证”的承诺。第19招不浪费沟通对手的时间在沟通开始之前，最好事先了解沟通对手的行程表。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“我会立刻将合同给您签名，然后，我帮您叫车去”，他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。 第20招 达到目地，立即离开协议达成后不要流连忘返，否则可能有两种危险：沟通对手改变主意；或者你因松懈而口不择言，说错了话。因此，协议一经达成，立即

7、以 “李先生，很高兴认识您”收场，告别离去。 第21招 充满信心地进行沟通面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决定权的人，最直接的方法便是告诉他“您可以问我任何问题”。如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。 第22招 对沟通对手的专长与能力表示认知向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“您对金融市场的认知让我感到惊讶，我相信我们会有非常愉快的合作”，相信他一定不愿意让你失望。 第23招 以肯定的语气，谈论对手的问题当对手正在为某个问题烦恼，你的一句 “我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议”。必能使他宽慰不

8、已，而你的沟通力也大大增加了。 第24招 委婉地透露坏消息人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。在向客户分析交易存在的问题或其它坏消息时，先告诉他“不好意思，我恐怕有个坏消息要告诉你”，也能收到相同的效果。第25招 强调沟通双方相同的处境说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。例如，一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“我们的成本也上涨了”，以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。 第26招 向谈判对手略施压力为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力也是值得考虑的手段。一句“因为入场的点位非常重要，除非您马上开户交易，否则恐怕就赶不上这波行情了。”或者“我们这期活动的有效期限到五月三十日，过期您就无法享受VIP的理财服务了”，都可能使潜在的客户迅速决定。第27招 不要幸灾乐祸当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“我告诉过你吧”，这种话对沟通没有帮助，却会使听者更加反感。 第28招保留沟通对手的面子向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手本人，也可以将责任归咎于不在场的第三者身上：“一定是有人把错误的情报给了你”，这样可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。