客户服务中心系统功能需求书.docx

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1、 客户效劳中心系统功能需求书XXX电视网络集团股份客户效劳部 二0一四 年 四 月目录前言 5第一局部 总 述 6第一章 总 那么 6 概述 6 设计原那么 6 适用范围 6 编制单位及解释权 6第二章 总体架构和功能描述 7 功能框架图 7 功能框架描述 8第三章 桌面展示框架 9 概述 9 C/S构造 93.3 B/S构造 9 C/S+B/S构造的应用模式 10 3.5 定制 11第二局部 生产运作系统 12第一章 客服中心呼叫中心系统功能 121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能语音导航 121.3 话务转接功能 13 座席接续功能及接续状态 13第二章 客户信息管理及

2、分层效劳系统功能 17 客户信息管理 17 客户分层效劳功能 19第三章 根本呼入业务系统功能 22 系统功能概述 22 系统功能要求 22 呼入业务流程 22 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章 呼出系统功能 274.1 概述 27 呼出流程 27 功能描述即流程说明 27 界面展示 30 查询统计 31第五章 媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 32第三局部 管理支撑系统 33第一章电子工单系统 33 概述 33 工单运营流程 33 系统功能描述 35 界面显示内容 38 查询统计 39第二章 知识管理系统知识库、公告

3、便笺 40 概述 40 知识库管理系统功能 40 公告系统功能 43 便笺系统功能 43第三章 员工管理系统 44 概述 44 人事管理系统 45 考试培训管理系统 46 排班管理系统 48 绩效管理系统 49第四章 质检考评系统效劳评价系统 494.1 概述 494.2 业务分类 50 质检考评系统功能要求 51 质检考评系统界面要求 52 质检考评系统查询统计 53 全面效劳考核功能 53第五章 数据统计和分析系统 53 概述 53 统计报表功能 54 数据分析 57第四局部 系统管理功能 59第一章 权限管理功能 59 概述 59 登录管理 59 人员管理 60 角色管理 60 功能权限

4、管理 60第二章 监控管理功能 61 概述 61 系统监控功能 61 61 62 62第三章 备份管理功能 62 62 63 63 63第四章 日志管理功能 64 64 64第五章 外部接口管理功能 65 65 65第六章 大故障管理及应急调度功能 67概述 67 67应急调度功能 67前言为了提高XX集团股份公司以下简称“XX集团的客户效劳水平，加强客户效劳的标准化管理，为客户提供及时、准确和高质量的效劳，XX集团正在组织建立 客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低效劳层次、为各类业务效劳作支撑工作，到达对效劳流程进展监管监控、

5、工单分时段调度、监管、考核；提升客户效劳质量、提升效劳效率、提升管理能力的目的，客户效劳部积极配合客服中心系统集中平台的建立，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省 客服中心平台的建立按照“平台集中、分布效劳向集中效劳过渡的原那么分成两期完成：第一期建立全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进展处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进展信息交换；第二期全省统一集中坐席。第一期建立从2021年底开场，预计在2021年完成；第二期建立将在完成集团公司客户效劳体系、用户维护体系建立，理顺管理体制后，根据业务开展的需求再开场建立，预计在2021年开场。第

6、一局部 总 述第一章 总 那么1.1 概述“XX集团 客服中心系统功能需求书以下简称“需求书是XX集团客户效劳部为了适应全省客服系统集中平台建立的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营本钱、统一效劳功能为目标的根底上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术标准和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进展了详细的描述。1.2 设计原那么1、标准性原那么，即各功能的设计要符合XX的各种技术标准要求。2、实用性原那么，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。3、开放性原那么，即各功能的设计能保

7、证可以集成不同设备厂商、系统或平台供给商、软件供给商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供给商的产品。4、拓展性原那么，即各功能的设计可以满足新业务、新效劳开展的要求。5、可靠性、平安性原那么，即应充分考虑整个系统运行的平安策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的平安措施。6、经济性原那么，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性原那么，即系统能够适应XX的开展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的开展变化。1.3 适用范围?需求书?规定了实现各功能所需的根本网络构造、数

8、据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建立和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进展的“客服新功能建立中应以本需求书为准。?需求书?是由XX集团客户效劳部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户效劳部。第二章 总体架构和功能描述见下列图功能框架图显示了本?需求书?包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。客服中心总体功能框架图 为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从效劳流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的效劳流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心根本

9、功能，反映客户在不同接触方式下的效劳差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。功能框架包括三个局部：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。一生产运作系统指客户通过 、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM如QQ、微信、微博、 及公司其他人员的 、邮件等多渠道与XX接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户效劳。它主要为呼入和呼出效劳系统。二管理支撑系统它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。其

10、中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为效劳流程提供支撑，产生并记录各种效劳数据。数据统计及分析系统那么围绕运营管理的目标，对客户效劳系统的数据进展统计、分析。在客户效劳方面，通过对效劳数据的统计与分析，为效劳质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的效劳水平及运营管理能力实现螺旋式上升。三系统支撑它包括系统管理和多系统协同两局部。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个

11、单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。第三章 桌面展示框架桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S的集成构造，根本满足客服系统的要求。对于坐席根本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等那么采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。 C/S构造C/S局部主要实现接续功能和前台展示界面

12、主框架的作用，功能相对固定：接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。客户根本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。话务状态信息的显示：当前座席状态等待、通话、后处理、示忙、座席空闲数，客户排队数，座席已接听 数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的

13、软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。C/S框架为B/S构造预留显示窗口,可以调用B/S构造的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进展数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。 B/S构造B/S构造在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。在客服系统中，可采用B/S构造实现的客服功能：电子工单：包括录

14、入、后台处理、相关部门的处理。知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用效劳器提交任务，展示分析结果。外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。媒体处理：对于 、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采用B/S模式实现。 C/S+B/S构造的应用模式B/S模式为三层构造，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用效劳器实现，因此与C/S模式相比增加了应用效劳器。根据系统建立构造化和模块化的要求，

15、B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件效劳器访问数据库及数据仓库。桌面展示客户端 浏览器HTTP/FTPTCP/IPWEB应用效劳器数据库中间件效劳器OLAPOLAPEIL分析数据库运营数据库 定制定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的局部功能。由于业务的变化、地区差异和开展的不确定性，在整个业务软件系统内要求实现以下几个方面的定制能力。1、菜单的定制 C/S框架内的主菜单可以进展定制，可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进展关联，可灵活授权到角色，

16、实现对角色权限的定制。2、显示信息的定制 在C/S框架和B/S页面内的，用于显示数据库查询信息的文本框内的显示内容、提示信息可以定制。3、查询条件的定制 对于查询统计界面，要求实现对输入查询数据的定制和输入数据之间逻辑关系的设定。4、流程的定制 客服业务涉及流程较多，随机构、人员、职能的变化，流程进展调整频繁，客观上需要可定制的流程能力。5、类型的定制 包括投诉类型、受理类型、咨询类型、查询类型、客户类型、客户级别等各种分类的定制。第二局部 生产运作系统 第一章 客服中心呼叫中心系统功能呼叫中心系统是以 交换网为媒体，采用并集成传统的 交换技术、计算机技术、CTIComputer Teleph

17、ony Integrator，计算机 集成技术、数据库技术等，可为客户提供基于自动IVRInteractive Voice Response，交互式语音应答效劳和人工效劳为一体的综合性运营平台。它提供的效劳方式按照话路可分为呼入效劳、呼出效劳。呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR自动语音应答系统、座席系统等。语音接续设备实现 及 呼入呼出的接续功能；路由控制设备实现来话路由分配，判断来话路由至座席或IVR系统；IVR自动语音应答系统实现自助语音效劳；座席系统实现人工效劳。系统功能框架图语音导航1、业务要素：IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自

18、动语音的交互功能。包括有线方面：提供来话应答和自动语音呼出功能；提供放音、录音、二次收号功能。提供通过ASRAutomatic Speech Recognize，自动语音识别代替二次收号的功能；提供通过TTSText to Speech，文语转换实时生成语音的功能。提供收发 功能、电子邮件功能、短信功能；客户信息的存取功能。提供根据客户历史效劳信息动态调整语音菜单功能。提供语音菜单的灵活跳转功能；支持不同接入码的自动语音效劳之间的呼叫转移。2、功能要求：原那么上只进展一级语音导航，客户排队等待时间不宜过长。IVR系统可以对于不同的业务类别提供不同的接入流程。话务转接功能1、业务要素：全省 话务

19、统一接入省客服中心集中平台，然后按照客户呼入号码的所在区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进展处理。解决来电 的区域不确定性， 转接失误等现象。跨区域 直接转接问题。 转接过程和客户呼入 排队等待时间不宜过长问题。2、功能要求：根据用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的，将话务直接转接至用户所在市州县公司远程坐席。对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席，由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进展处理。岳阳、益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远程坐席，如果是该县用户那么直接处理，否那么转接至用户所在县公司远程坐席。湘潭地区县公司的转

20、接方案需要与湘潭国安进展协商后确定。将呼入的用户号码与用户进展自动匹配并记录和录入用户数据信息库，用户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席。座席接续功能及接续状态系统提供根本的接续功能以满足客户代表为客户提供效劳所需的灵活接续能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客户代表的不同工作状况。1、接续功能登录：客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功能。系统对输入的工号及密码进展身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处于空闲态，开场进展客户效劳。系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代表的工号、登录的起始时间、完毕时间等。退出：客户代表退出

21、座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。换班签出：客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。换班签入：与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过后即可进入座席系统。系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户代表的工号、签入/签出的起始时间、完毕时间等。来话应答：系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开场通话。系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代表的工号、应答开场时间、应答时长、客户主叫号码

22、等。来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。摘机：应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首先应答，系统播放客户代表工号等语音效劳信息，然后自动执行摘机操作，客户代表开场与客户通话。从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户承受效劳的时长，但不作为客户代表的效劳时长。请求来话：客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。挂机释放：客户或客户代表挂机后，系统被呼

23、叫释放的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。系统自动记录每通 的挂机释放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。二次拨号：客户代表进展呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，系统提供二次拨号功能。进入整理状态：指客户挂机后客户代表开场整理话务工单的操作。系统提供客户代表在通话完毕后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理状态的设置功能，该功能需权限控制。完毕整理状态：与进入整理状态相对应的操作，完毕整理状态后，座席进入空

24、闲状态。系统记录客户代表进入整理状态信息，包括客户代表的工号、整理态开场时间、整理状态完毕时间、客户主叫号码、工单流水号等。进入调整状态：客户代表在完成一次客户效劳之后，调整心态，以更好的为下一个客户提供效劳而执行的操作。进入调整状态需要权限控制，没有时长限制，但是系统提供调整状态时长预警值设置功能，当时长到达预警值时，系统发起通知给指定人员。完毕调整状态：与进入调整状态相对应的操作。系统自动记录客户代表申请/完毕调整状态的信息，包括客户代表的工号、调整状态起始时间、调整状态完毕时间等。完毕调整状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。请假：客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行

25、的操作。系统提供请假原因类别，类别由管理人员统一配置；请假有时长限制，并与请假类别关联。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍然不分配来话。系统自动记录客户代表的请假及超时记录。示忙：有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系统不为其分配来话。系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙起始时间、示忙完毕时间等。静音：客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，而不希望客户听到自己说话执行的操作。静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。完毕静音：与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。通话保持：客户代表在与客户通话的过程中

26、，将该客户的呼叫保持，接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，屏蔽双方的声音。取消保持：与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。系统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、完毕时间、客户主叫号码等。来话转接：在呼叫中心系统内部对来话进展处理，将来话转移到其他座席、队列、或自动语音流程的操作。包括挂起转接和释放转接。系统自动记录客户代表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。来话转出：将来话转移到呼叫中心系统外部进展处理，来话转出后客户代表的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。系统自动

27、记录客户代表的来话转出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方 号码等。内部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源座席或技能队列求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、完毕时间、被求助客户代表工号等。外部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源如外部 求助执行的操作。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、完毕时间、被求助方 号码等。内部呼叫：客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表与客户通话过程中不能进展内部呼叫。当有客户在队列中排队

28、时，此功能限制使用，防止影响客户效劳。客户代表内部呼叫时，假设任一方客户代表所在的技能队列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。系统自动记录客户代表进展内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、完毕时间、被叫客户代表工号等。呼出：向系统外部 发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动效劳。系统自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、完毕时间、被叫 号码等。进入学习状态：客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习状态需要权限控制。学习状态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进展查询信息、浏览公

29、告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。完毕学习状态：与进入学习状态相对应的操作。系统自动记录客户代表进入/完毕学习状态的信息，包括客户代表的工号、学习状态起始时间、完毕时间等。完毕学习状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。2、接续管理接续管理指系统提供的对客户代表效劳过程进展管理的功能，包括旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等，系统自动记录质检人员的管理信息。它需要权限控制，通常将权限分配给质检人员或管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。旁听：质检人员听取客户代表与客户通话的操作。监视：质检人员通过系统远程监视客户代表与客

30、户通话时的屏幕操作。插入：质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操作。分语音插入和语音视频同步插入。拦截：质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检人员继续与客户代表通话执行的操作强制示闲：当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，系统可以为其分配来话。强制示忙：当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。系统不会为被强制示忙的客户代表分配来话。强制签出：质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。录音和发音：提供对客户代表通话过程进展录音、及录音文件回放功能

31、。录屏和回放：质检人员对客户代表的当前操作进展监视或同屏质检时，系统提供对当前客户代表操作进展录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件的回放功能。第二章 客户信息管理及分层效劳功能1、目标：客服人员接到客户咨询和投诉，能在客服中心系统内迅速显示该客户的各类根本信息，利于进展各种分层次的效劳。2、客户根本信息要素姓名、客户编号、性别、出生年月、年龄、家庭住址、工作单位、收入水平、文化程度、电视机数量、机顶盒智能卡号、常用 号码、家庭关系及成员、宽带信息、生活习惯、业余爱好，同时按客户类别、客户属性、客户构造、客户身份、客户价值、客户等级等形式能进展区分。3、客户分类：按照生命周期

32、分类：潜在客户、在网客户和离网客户。也可分为：在用客户、休眠客户、销户客户、已报装客户、已申请停机客户、到期停机客户、欠费停机客户。按业务类别分为：数字电视根本业务客户、单向增值业务客户、双向增值业务客户、宽带业务客户；增值业务客户又分为：标清客户和高清客户。按客户身份分类：公众客户、商业客户，其中：公众客户又分为主机客户和副机客户。按客户构造分类：个体客户、集团客户按客户的社会属性分类：普通客户、孤寡老人、革命伤残军人和因公致残的人民警察、低保户、特困户、军烈属、军人、优抚对象。按收费类别分类：收费客户、免费客户；客户账户分为：预存的现金账户、虚拟的赠送金额账户、现实的银行账户等。按客户商业

33、价值分类：一般客户、VIP客户。其中：VIP客户又分为银卡客户、金卡客户、钻石卡客户、白金卡客户的效劳。用户分区信息；按市州、县将用户信息分区给客服人员使用。4、客户信息数据导入功能要求：必须包含接口管理、元数据管理、导入策略管理、客户导入、数据转换、数据清洗、数据加载等7项功能。接口管理负责配置与BOSS系统对接相关参数，例如BOSS的IP地址、端口、接口类型、效劳名称、参数名称、参数顺序、返回结果构造等信息。元数据管理作为描述数据的内容、质量、状况和其他特性的信息标识，具有新建元数据、翻开元数据、导入文本文件、导入模板、翻开质检信息、批处理元数据等功能。导入策略管理用于定期与BOSS系统直

34、接的数据同步策略，并定义相关作业。为降低BOSS系统压力，可采用每日凌晨进展数据同步，每日只对BOSS新增、更改的数据包括交费等进展更新，关键性人物及时同步策略。客户导入即实际执行的导入过程。数据转换指对导入的数据通过元数据定以后的数据转换，以保障客户数据符合使用要求。数据清洗为按照定义的数据规那么对原始数据进展整理、修改等操作，目的是保障数据的质量。数据加载是客户导入的最后一步，将处理完成的数据加载到客户管理的生产库中。5、客户信息数据管理功能客户数据管理功能：客户添加、客户删除、客户修改、客户查询、客户评价信息、客户数据备份六项功能，其中客户修改局部的由自身系统和渠道系统完成，通过大量的渠

35、道信息逐步丰富客户相关数据。客户数据的录入功能：包含坐席及分子公司客户经理和运维人员，系统将按照统一审批的角色和权限进展授权，使用坐席及分子公司客户经理和运维人员可以方便的录入并查询对应数据，更好的效劳于客户的同时，满足内部人员对本系统的使用需求。客户数据平安策略功能：客户数据是企业的核心数据资产，在收敛使用的过程中需要特别注意数据的平安性，系统针对这一点具备完整的机制从功能、角色和权限三个方面进展授权管理，确保适宜的数据被适宜的角色在适宜的场景中得到最正确使用。效劳功能1、概述根据业务需要，可以把请求效劳的客户来话分多个级别即客户层次，不同级别的来话享受相应的差异化效劳要求。客户层次的划分是

36、根据客服业务的实际需求进展划分，是进展分层效劳的首要条件。考虑到客服系统建有本地资料库及数据分析系统，因此，分层效劳本身不具备用户级别划分的功能，具体每个客户级别确实定由数据分析系统对客户的资料、接触记录、资费等数据经过分析后确定，或直接从外部系统导入，保存在本地资料库中2、IVR路由控制和分层效劳在确定客户所属的层次后，IVR系统可以定制流程分支开展有针对性的效劳。对于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进展针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，可以根据客户层次要求分别组织。IVR系统自动效劳转人工效劳后，满足向人工效劳系统提供客户层次标识及业务选择标识，在工作流各

37、个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续效劳的差异化要求。对于高级别的客户，在IVR放完问候语后可实现跳过IVR流程，直接转人工；对于黑名单客户可设置制止转人工。3、人工分层处理人工效劳差异化主要指根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的效劳水平，以保证对有限资源的最大化利用。不同客户层次在享受人工效劳上是有不同优先级的，系统需要满足如下要求：技能组管理：可以根据客服系统的业务需要把客服代表的效劳分为多个技能组即效劳类别，将座席人员分配到指定的一个或多个技能组中，同时一个技能组可以包括多个座席。系统可以根据客户在IVR流程中选择的业务类别将呼叫转入相应的技能组处理。话务员群组管理：在实际运

38、营过程中，业务代表的技能存在差异的，高级别的客户应该由优秀的客服代表提供效劳，因此应该需要对座席分群，但不提倡专席专用的做法，一个业务代表应规划到多个座席群中去，支持一个业务代表接听多种不同层次的客户的来电提高人员利用率的同时实现人工分层效劳。4、路由分配策略基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所属的业务技能组，和他在组中所拥有的效劳级别级别依次为第一技能、第二技能等，依此类推。具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入；假设具有第一技能的客服代表正忙，那么由具有第二技能的客服代表受理；依此类推。基于客户分层的路由：主要是针对客户效劳系统的效劳水平指标，如各级别客户

39、群的20秒接通率要求来实现对客户优先级的控制。当识别了客户身份之后，如果客户在转人工效劳时进入相应队列进展排队。当业务代表由忙转闲时，系统应查找该业务代表所效劳的各个客户群，比拟存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进展排序，确定最先需要效劳的客户。以上两种路由可同时应用。例如：当业务代表由忙转闲时，系统应查找该业务代表所能够效劳的技能队列中排队用户，再比拟存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进展排序，确定最先需要效劳的客户。5、分层效劳管理对客户分层数据的管理，提供对分层数据导入操作界面，分层效

40、劳管理人员具备对客户分层效劳资料浏览、编辑修改的能力。对分层策略的制定，对不同层次的客户设定对应的期望接通率、对应的客服代表的效劳级别、高级别客户优先处理方式。客服代表技能与级别管理，设定技能组类型、客服代表级别类型。6、数据接口分层效劳系统的客户数据及级别属性的来源主要有：统计分析系统、统一经营系统、客户接触记录等，为统一接口，上述系统的客户分层信息应当统一集中到本地数据库中，定期刷新，分层效劳系统只保持与本地数据库的接口。7、性能指标客户来话进入系统后，通过主叫号码识别客户级别的时间小于1秒。进展客户分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行。客户层次的接通率一般指客户等待时间n秒内的接通

41、率n值对于不同的客户有所不同的，客户效劳系统可以根据本身的效劳要求自行设定。，该指标是考核客户效劳系统的效劳质量的一个重要指标，实际测试和应用取值原那么上应小于20秒。进入不同IVR流程，由于流程复杂度增加，必然带来IVRS效劳器的处理压力的增加，要考虑每台IVRS效劳器对流程的处理能力。收号与放音的响应间隔不得大于3妙。人工路由分配时延，在有适宜的呼叫排队的情况下，从有座席示闲到呼叫被分配，其时间周期应当小于1秒。第三章 根本呼入业务系统功能呼入根本功能是客户代表为客户效劳的整个过程中，系统提供的方便客户代表操作、帮助客户代表及时了解客户信息、提高效劳水平的功能。呼入业务是客服系统的主要业务

42、，完整的呼入业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、报障投诉、业务推介、关心效劳等。整个呼入过程中将实现分层效劳、技能组分配，需要工单系统、知识库系统、本地资料库的支撑。功能要求系统至少能够支持500个座席的并发；在座席界面上发出涉及本地数据库的查询请求后到完成的时间不长于秒。桌面系统软件在WINDOWS系列操作系统上运行；在CTI出现故障时排队机自身应当满足最简单的ACD功能，保证业务不中断。具备良好的异常情况处理机制，在客户端出现突发故障时保证不对数据库记录造成死锁。根本呼入系统中间件效劳器、应用效劳器、数据库效劳器采用LINUX或UNIX操作系统，能够实现负荷分担和集群模式。呼入业务流

43、程客户 呼入客户效劳系统后，系统提供话路接续、路由、排队等功能。话务接入过程涉及的对象包括客户、自动语音应答系统、客户代表、质检人员等。在流程的部份环节、展示界面和业务分类等方面将实现定制能力。呼入业务流程图呼入IVR识别用户级别提供差异化流程转人工用户分层分配技能组接续显示呼叫轨迹显示客户根本信息显示用户接触记录用户行为识别查询受理投诉咨询弹出工单页面弹出近期工单弹出知识库页面业务分类树图弹出受理页面弹出查询页面单通/掉线座席挂机形成掉线/单通记录呼转其他座席生成接触记录形成工单记录生成接触记录座席挂机满意度调查3.4界面要求1、显示窗口用户根本信息在CS框架区域内显示，文本框位置固定，轨迹

44、、接触记录、通知通告以网页方式在BS窗口区域显示。网页在BS窗口区域可实现最大化、最小化、移动、关闭、切换操作先后顺序、2、显示内容业务咨询页面，以网页形式在BS区域显示，以文本框方式显示内容为：流水号、用户号、接入时间、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，可以多项选择。提供“确认控件。业务受理页面：以网页形式在BS区域显示，以文本框方式显示内容为：流水号、用户号、接入时间、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，可以多项选择。提供“确认控件，确认后提供信息。查询统计页面：采用网页形式在BS区域显示，页面包含以下内容：输入项：文本输入方式；控制按钮：查询确认、显示结果翻页；查询结果：一维、二维表格；输入项及查询结果