内部客户投诉管理办法.doc

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1、内部客户投诉管理办法文件编号版 本A1制订部门行政部页 码第1页共3页制 定审 核审 批生效日期修订记录表修订项目取代项目内部客户投诉管理办法版本：A1页码：第2页共3页1、目的:明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序，提升各内部单位之间的服务意识和协作力，特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题，当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。2、适用范围：总经理直接下属各部门3、工作职责：行政部作为内部仲裁机构，负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。内部供应商负责投诉事件的分析，措施的拟订及实施。内部客户负责投诉事件措施实施的监督。4、内容：4.1、当内部客户投诉事件发生时，

2、由内部客户填写内部客户投诉单，其内容必须注明事件的时间，地点，经过及相关人员。（内部客户投诉单见附页）4.2、内部客户在投诉时应以内部客户投诉标准为投诉依据。4.3、内部客户投诉标准由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化，并由双方认可。（具体内容见附页）4.4、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出，并抄送一份至行政部，以示正当投诉。4.5、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解，若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的，应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单，否则该项投诉仍成立；若双方有争议时，由行政部对投诉事件进行调查

3、，并对结果进行仲裁。内部客户投诉管理办法版本：A1页码：第3页共3页4.6、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后，应及时组织人员讨议，对事件进行分析，并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单，按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。4.7、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪，并将结果纳入至该投诉单。4.8、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时，内部客户将再对该内部供应商进行投诉，直到有效方可结案。4.9、行政部收到内部客户投诉单后及时纳入台帐，每月统计各内部客户的投诉次数。并分发至各内部客户。5、内部客户投诉管理办法于2005年8月正式运

4、行，行政部将收集8、9、10、11、12月投诉次数，作为2006年的控制指标依据。2005年8月以前的内部客户投诉作为此办法的试运阶段。6、附则6.1如有修改或补充，行政部将另行通知。6.2本规定解释权归行政部。6.3本规定自颁布之日起生效。内部客户投诉管理办法版本：A0页码：第3页共3页内部客户投诉流程图：投诉事件的发生内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字行政部投诉事件进行调查并做出仲裁分发至内部供应商及行政部 有争议无争投议诉内部供应商组织讨论及拟定措施投诉有效无效撤消投诉并收回内部客户投诉单内部供应商对相关措施的实施内部客户对内部供应商回复措施实施追踪实施效果无效内部客户对内部客户投诉事件结案